培训是提高员工素质的有效方法。在20xx年，我们加大了培训力度，通过内部培训和外聘培训两种方式，对全体员工进行了专题培训。其中，外聘培训总共18小时，内部培训（包括部门经理培训、岗前培训、岗中培训）总共16小时。

岗前培训：在4月份，我们对新员工进行了入职培训；10月份，我们扩大了培训范围，对入职1年以内的员工进行了岗位职责和相关制度培训。

岗中培训：结合酒店的实际问题和不足，我们通过内部培训和外聘讲师的方式，重点对员工进行了服务意识、礼貌待客、安全消防等方面的培训。通过讲解、点评、交流等形式，我们使员工在思想认识和日常工作中得到了不同程度的提升。另外，为了申请三星级酒店，我们还安排了仪容仪表、美容美发等课程，切实提高了酒店的服务质量。

通过培训，我们员工的整体素质得到了提高。根据技能方面的培训和仪容仪表培训的情况来看，员工对后者的积极性较高。因此，在未来的培训工作中，我们将加大与员工的沟通，了解员工的心理特征，并采用多样化的教学方法，如示范表演、电影、幻灯片、投影图像等。

三、制度化建设

为了提升酒店的管理水平，我们在20xx年对部门经理的考勤、工作表现等方面进行了严格考核，并对质检工作进行了严格化管理。我们每周五进行一次质量检查，并实行奖扣分政策。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使得酒店全体员工的精神面貌、环境卫生等方面都有了明显的提升。

目前，我们酒店制定下发了各种规章制度，对每一个员工的岗位、责任和目标都提出了明确的标准，对超越和违反的行为都做出了相应的处罚规定，确保了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。

四、三星级酒店挂牌工作的落实

在20xx年的员工大会上，我们提出了“一个挂牌”工作的目标，即向有关部门递交“三星级旅游涉外酒店”的申请。在全年的工作中，我们不断强化全员优质服务意识，努力打造符合三星级标准的软件方面的建设。在总经理和各级管理人员的努力下，我们在不到一个月的时间里就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，大大提高了酒店的知名度。

五、酒店全年营销活动

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。由于今年新开酒店较多，客源问题非常严峻。为了保证酒店的正常经营，并增加营业收入，我们在20xx年推出了全员营销活动，并制定了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售、人人参与销售的良好局面。

同时，我们针对接待大型会议团队房间数量不足的情况，与其他酒店进行多次合作，共同接待。这不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。

为了拓展市场，我们与两家网站签订了订房协议，利用多种渠道增加客房的销售量。

在20xx年，我们推出了一系列营销活动。在6月份，我们举办了大型图片展活动，并通过外部广告和内容宣传进行推广；在7月份，我们推出了一系列促销活动，如餐饮特价菜、消费赠烟酒、官府养生菜等；8月份，我们与婚宴公司联合，在市区繁华地带进行婚宴、寿宴的宣传；12月份，我们推出了餐饮系列促销活动，消费满100元送20元，并赠送养生粥及特色礼品盒，以此拉动餐饮消费，增加酒店营业额。

六、企业文化的建设

为了提升酒店的品牌形象和员工的归属感，我们采取了一些措施。首先，我们成立了酒店艺术团，为酒店的各种接待提供节目。通过这种方式，不仅让员工展示自己的才华，也让酒店的会议、宴会接待品牌得到了宣传和认可。

其次，我们对员工的生日进行了多样化的庆祝活动。在2月份的全员聚餐上，我们特意定制了生日蛋糕，邀请所有员工为过生日的员工庆贺；4月份，我们组织了生日员工一起踏青游玩；同时，每个月我们都会为生日员工发放礼品，让员工感受到酒店大家庭的温暖，促进了酒店的文化建设。

此外，我们还举办了各种员工集体活动。在四月份，我们组织全员进行了为期两周的军训，提升了员工的战斗力和酒店形象；五月份，我们举办了员工运动会，通过跳绳、拔河等运动项目，激发了员工的合作精神，增强了团队凝聚力；五月下旬，我们进行了员工技能大赛和征文大赛，通过写作和演讲的方式激励员工不断进取；八月份，我们从各个部门选出了12名优秀员工，并组织他们及家属进行了青岛日照四日游；十月份，我们组织全员进行了消防实操培训，加强了消防安全意识。

七、合理调整薪酬体系，提高员工福利待遇

我们始终坚持以人为本的管理理念，认识到没有一个稳定、高效、尽职尽责的员工队伍，就无法提供优质的客户服务。因此，在20xx年11月，我们对员工的薪酬体系进行了第二次调整和改革，增加了员工的基本工资，并对餐饮部门员工的工资进行了合理化调整。这种调整极大地提高了员工的工作积极性，增强了员工队伍的凝聚力，员工流失率也明显下降，甚至有一些老员工又回到了酒店工作。

八、存在的问题和不足

在总结过去一年的工作中，我们也发现了一些问题和不足之处。

首先，员工素质整体水平不高，部门培训和监督不到位，导致服务质量时有低下、服务意识时有淡薄、客人投诉时有发生的情况。

其次，规章制度的落实不够坚决，存在着随意性和照顾面子的现象，不能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的情况。管理机制上还需要进一步完善。

另外，质检工作力度不大，在20xx年仅针对部门卫生进行了检查，未对工作和服务等方面进行检查。

各部门存在管理松驰、执行力较差的问题，对客服务水平还有待提高。此外，对于领导下达的工作安排，由于外部因素的影响，未能及时向总经理汇报。

与相关部门之间的沟通需要加强。在20xx年，我们未能与其他部门进行细致沟通，导致在接待等方面出现了一些细节问题无法回答的情况。

在新的一年里，我们将继续努力解决这些问题和不足之处，提升员工素质，完善管理机制，加强质检工作，并加强与相关部门之间的沟通，为酒店的发展创造更加良好的环境和条件。相信在大家的共同努力下，我们的酒店将会取得更大的成就。

2024年酒店工作年终总结5

一年的工作即将结束，这是一个非常出色的一年。在这一年里，我们酒店的工作和业绩都比去年同期有了很大的增长。因此，在新的一年里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上加大努力，争取取得更好的业绩。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

一、四星标准，客户反馈，酒店仍存在三类问题

一年的工作取得了主要的成绩，但也不能忽视存在的问题。这些问题有些来自于客人的投诉和反馈意见，有些则是酒店质检或部门自查发现的。根据四星级酒店的标准来衡量，这些问题的明显性和改进的迫切性已经很高，已经成为酒店领导班子议事日程上的重要议题。

1、服务质量尚需优化。经过多次检查和客人投诉，发现酒店各部门各岗位员工的服务质量存在横向和纵向的差异。不同时间段、不同岗位、不同领导在场与否都难以做到统一的高质量服务。经常出现的问题是，部分员工的仪容仪表不整洁，礼仪不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不细致，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。

2、设施设备不够完善。

3、管理水平有待提升。主要表现在管理人员的素质、专业知识、外语水平和管理能力等方面存在差异。酒店还没有制定一套规范的、切实可行的管理模式。在一些管理者身上，存在“人治”管理和随意管理个体行为的现象。

二、科学决策，齐心协力，酒店今年取得四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，其中包括努力实现“三创目标”和齐心蓄积“三方优势”。总体思路决定了科学决策，指导了全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的推进，以及各项演出活动的实施，酒店总经理班子带领各部门经理、主管和领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，为酒店的收入、利润、服务质量和稳定性做出了一定的贡献，取得了可观的业绩。

1、服务质量优化。通过引进品牌管理，加强员工培训，加强管理人员的督导和质量检查，不断提高员工的服务水平。因此，在市旅游局的打分评比中，酒店获得了优质服务的高分，名列本地区同星级酒店之首。在大型活动的接待服务中，酒店各部门或岗位收到了活动组委会的表扬信，赞扬了酒店员工热情周到的服务。

2、安全稳定。通过制定安全预案，做好日常的防火、防盗等安全工作，酒店几乎没有发生过意外安全事故。在酒店总经理的关心和指导下，各部门经理定期召开反馈会，通报情况并提出要求。保安部加强巡逻和防控，确保各项活动安全无误。酒店保安部警卫班因此被评为先进班组。