酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。其中包括努力实现“三创目标”和齐心蓄积“三方优势”。总体思路决定了科学决策，指导了全年各项工作的开展。加上“三标一体”认证评审工作的推动以及各项演出活动的实施，酒店总经理班子带领各部门经理、主管和领班，团结全体员工，上下一心，共同努力，为创收、创利、创优、创稳定做出了一定的贡献，取得了可观的业绩。

1、服务优化。酒店引进了品牌管理，加强了员工的培训，提高了前台待客部门和岗位的形象，不断提高员工的服务水平。今年5月份，市旅游局对星级饭店进行了评比，我们酒店仅扣了2分，获得了优质服务的高分，名列本地区同星级饭店中的前茅。在大型活动的接待服务中，我们收到了来自活动组委会的表扬信，称赞我们员工热情周到的服务为他们的日常生活提供了必要的后勤保障。

2、安全稳定。酒店制定了大型活动安保方案等安全预案，做到了日常的防火、防盗等措施，全年几乎没有发生意外安全事故。我们每天召开部门经理反馈会，通报情况并提出要求。保安部加强巡逻和防控工作，确保各项活动顺利进行和酒店的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此被评为先进班组。

3、经营增收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等经营措施，增加了营业收入。全年营收为x万元，比去年超额x万元，增幅为x%。其中客房收入为x万元，写字间收入为x万元，餐厅收入为x万元，其他收入为x万元。全年客房平均出租率为x%，年均房价为x元/间夜。酒店的客房出租率和平均房价都高于全市四星级酒店的平均水平。

4、管理增效。酒店通过加强管理，节约成本，合理用工等措施，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库存等方面进行了严格控制。全年经营利润为x万元，经营利润率为x%，比去年分别增加了x万元和x%。其中，人工成本为x万元，能源费用为x万元，物料消耗为x万元，分别占酒店总收入的x%、x%、x%。相比年初预定的指标，分别降低了x%、x%、x%。

三、与时俱进，提升发展，酒店取得了显著改观。

结合酒店的经营、管理、服务等实际情况，我们与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求得生存，使整个酒店在下半年取得了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。我们强调干部员工要有紧迫感，要有上进心，要培养“精气神”。我们认为酒店的管理服务并不是高科技，也没有什么深奥的学问。关键在于人的主观能动性，人的精神状态，对酒店的忠诚度和敬业精神，以及对管理与服务真谛的理解与运用。我们通过组织对部门经理、主管、领班和员工的培训交流，启发大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店的经营指标、管理目标和接待任务的过程中，实现自身价值，并感受人生的乐趣。因此，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象减少了，取而代之的是信息互通、相互补台、相互尊重；酒店的夜间例行安检和质量检查的请假和缺席的人也减少了，取而代之的是主动参加、仔细认真检查等。在一些大型活动中，部门经理带领主管、领班和员工加班加点，任劳任怨，工作虽然很辛苦但始终保持振作的精神状态，为酒店的形象增添了光彩。

四、品牌管理，酒店重点关注八大工作。

在今年推行“三标一体”6s管理认证的过程中，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，组织了一些验审预检等活动。这些活动大大推动并指导了酒店管理工作的规范开展。同时，酒店引进了国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门在全年主要关注了八大工作。

1、以质量为前提，抓好客房工作。

- 班组晨会：为了保证客房的优质和稳定，我们设立了长包和散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，并规范每个员工的仪容仪表。这样可以使全体员工在思想上保持一致，确保各项工作得到落实。在班组的周例会中，我们对上周的工作进行总结，并对下周的工作进行布置，并形成文字记录。同时，我们将酒店相关文件的内容纳入其中，体现了严谨、细致、实际的工作作风。

- 安全检查：除了设立专职安全保卫负责人外，我们还进行了安全知识培训，从防范措施、突发事件处理到电器的检查要求等方面进行了培训。我们明确了各区域的安全负责人，并将其职责以文字形式张贴在墙上，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。我们对住店客人、会客人员和过往人员进行仔细观察和核对，做到无疏漏。全年共查出住客不符的房间间数和不符人员人数。客务部共查出不安全隐患的起数。

2、以效益为目标，抓好销售工作。

- 人员调整：酒店销售部减少了前台等岗位的人员，仅保留了销售人员。上半年我们有名销售人员，是同规模星级酒店的两倍多。我们分析认为，主要问题在于人员，是主要管理人员的责任。因此，我们果断地调整了销售部经理，并将人员减少到名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

- 渠道拓宽：销售部原来的指标分解缺乏科学依据，很难按时完成。为了解决上半年出现的市场调研、定位、渠道划分等问题，我们在调整部门经理后，研究通过了下半年的“销售方案”。我们在原有的协议公司、网络订房、上门散客三个渠道的基础上，增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设立渠道主管专人负责，并按照各渠道客源应占酒店总客源的比例分解指标。这样一来，渠道划分更加科学，指标分解更加合理，激励了大家的工作责任心和促销的主动性。我们逐步实现了减员增效，明显推动了销售业绩的提升。

- 房提奖励：为了激励前台接待人员的促销热情和服务态度，我们推行了房提奖励政策。根据高于协议公司价格销售房间后的提成比例，对前台接待人员进行一定比例的提成奖励。这个政策极大地调动了前台接待员的促销热情和服务态度，使酒店的上门散客收入从上半年的万元增加到下半年的万元，增幅约为%。

3、以改革为动力，抓好餐饮工作。

- 绩效挂钩：餐厅率先在市场上实行了绩效挂钩的改革举措。我们将餐厅的经营收入指标定为每月万元，工资总额控制在万元。在一定的费用和毛利率标准下，如果完成或未完成营收指标，将相应比例扣除工资总额。这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员带来了无形的压力，也可能带来一些负面影响；另一方面，却使大家将压力转化为动力，促进餐厅、厨房主动开展经营促销工作，为创造更多的效益而努力。例如，餐厅增加了夏季夜市和早餐品种等。

- 竞聘上岗：餐厅除了对分配政策进行改革，还对用人和用工机制进行了灵活调整。管理者能够在需要的时候上岗或下岗，员工能够根据工作表现竞聘上岗或调换岗位。这些措施有利于酒店和部门岗位的政令畅通，使指令得到贯彻。当然，如果主要管理者的素质不佳或管理能力不足，也会产生一些不利后果。但总体来看，餐厅将优秀的管理者安排到负责岗位，将认真工作的员工提升为领班，将不称职的管理者、领班和员工劝退，推动了餐厅各项工作的开展，为完成营收指标提供了管理机制的保证。

- 试菜考核：我们要求餐厅的厨师每周或至少隔周创作几款新菜，由店级领导和相关部门经理进行试菜打分，考核厨师的业务水平，并推荐满意的新菜。半年来，餐厅共推出了余种新菜，其中一些菜品如铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到了食客的普遍认可。此外，我们对考核优秀的厨师进行表彰和鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换岗位。

此外，餐厅还配合酒店共接待了重要客人批次，共计多桌，约人次。餐厅的服务和接待工作得到了酒店和上级领导的认可和表扬。

四、以“准则”为参照，抓好培训工作。

1、店级讲座：根据酒店年初制定的全员培训计划，我们组织了店级讲座，对部门经理、主管、领班和待客服务人员进行了专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等内容。全年共组织了多批次的培训，约人次参加。通过讲解、点评和交流，受训人员在思想认识和日常工作中都有了不同程度的提升。

2、英语授课：人事培训部组织了饭店情景英语的培训，定期对前台部门和岗位人员进行培训。我们还对餐厅和销售部前台员工的英语会话能力进行了培训和考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训：各部门除了参加酒店组织的培训外，每月还自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如，销售部前厅部门重点关注各岗位的培训工作，每天早班后利用业余时间进行培训；主管和领班每两周进行一次培训，全体员工每月进行一次培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质、英语水平和业务能力都得到了提高，客人的满意度也提高了。全年各部门共自行组织了多批次培训，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训提高了员工的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核：酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门，在日常业务培训和岗位练兵的基础上，组织了业务实操的考核，并评选出客房、前厅、餐厅和厨房的前三名。酒店对考核优秀的员工进行了奖励，并进行了宣传和表彰。

20xx年即将过去，我们充满信心地迎接20xx年。过去的一年是与时俱进、促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收和利润完成较为理想的一年。在告别旧年、迎来新年之际，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，以便在新的一年里取长补短，奋发进取，努力创造佳绩。

在新的一年里，我们必须展现新的气象。我们不能满足于现状，我们必须开拓创新，将我们的酒店做得更大更强。没有最好，只有更好。我们要以同行业优秀酒店为参考，努力追赶，实现我们酒店业绩的最大提升！