首先，我们加强了业务培训，提高了服务水平。我们深知，酒店的每个员工都是酒店形象的窗口。一个员工的工作态度和服务质量能够真实地反映出酒店的服务水平和管理水平。作为一家四星级酒店，我们将员工的素质培养作为工作的重点。我们进行了接待礼仪、推销技巧、电话接听语言技巧等方面的培训。我们的目标是能够深入了解客户的需求，迅速满足客户的需求。通过培训，我们的员工的业务知识和服务水平都得到了明显的提升。

其次，我们加强了员工的销售意识和销售技巧。我们管理的楼层主要是客户的休闲活动区域，因此我们根据市场情况推出了一系列的促销方案。我们的接待员根据客户的需求，耐心地向客户介绍客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。通过这样的销售技巧的锻炼，我们的前台散客明显增加，入住率也有所提高。同时，其他休闲娱乐设施的使用率也有所增加。

第三，我们非常注重卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境。一个酒店的形象除了要提供优质的服务，还需要在细节上做到完美。我们深知只有将酒店的各个角落打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住得放心、住得舒适。因此，我们制定了相关的措施，将工作细化到客房、大厅、餐厅、健身房、网吧等各个区域，不留一个死角、不留一个污迹，确保客人所到之处都干干净净。

然而，我们也深刻意识到在工作中还存在一些不足之处。首先，在服务方面我们还缺乏一定的灵活性和主动性；其次，个别新员工的工作还不够熟练；最后，在销售、卫生等方面的工作还需要进一步加强。针对这些问题，我们将采取以下措施：

首先，我们将继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。

其次，我们将继续落实责任制，抓好卫生配套服务。我们将以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式和方法，提升服务水准。

最后，我们将综合协调，配合各部门更好地完成工作。我们的管理部门将抓好组织协调酒店各部门的工作，让它们充分发挥出应有的部门职能作用。只有这样，我们才能够强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务。

进入新的一年，20__年承载着许多人的梦想。我希望自己在工作上能够有所增益，发挥自己的优势，规避自己的劣势，在工作中学习更多的经验。同时，我也希望我们的部门能够在现有基础上得到更大的提升。在20__年，我和我的部门将深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。

酒店年度工作总结汇报9

面对激烈的市场竞争，作为酒店客房部基层领班管理人员，我们需要时刻保持对自己工作的高度重视，不断努力进取。下面将对全年工作进行总结并制定计划，以应对未来的挑战。

首先，在工作中，我们必须按照规范化的程序进行操作。考虑到我们部门有很多新员工，他们在工作中难免会出现各种问题。而绝大多数问题的根源都是由于员工未按照工作程序进行操作所导致的。因此，我们需要加强对新员工的培训，并且作为基层管理领班，我们要对他们进行现场督导，以确保日常工作中不出现失误，避免客人投诉，从而影响服务质量。

其次，我们要将上级安排的工作准确迅速地传达给下级，并且进行好检查工作。虽然这看起来是一项简单且容易完成的任务，但在执行过程中往往会出现问题。举个例子，主管传达给领班完成某项任务100%，领班传达给服务员完成90%，而服务员听了之后只做了80%。如果负责的主管或领班能对自己安排的工作进行检查，可能会及时弥补这个差距。如果再加上更多的层级，后果可想而知。因此，作为领班，我们应该充当好层级之间的桥梁角色。

另外，我们还要重视酒店设施设备的保养工作。毕竟，酒店已经开业快8年了，各种设施设备出现了不同程度的老化现象。因此，在平时的工作中，我们要对各种家具进行养护，并督促其他部门对设施设备进行维护。

最后，为了留住回头客和长期包房客户，并开发新的客源，我们需要采取一系列措施。首先，我们要加大对客人的拜访力度，并对客人的意见进行汇总和总结。其次，我们要提高服务质量，提供个性化服务和超值服务，让客人感受到宾至如归的感觉。此外，我们还可以在客房中设置一些亮点，例如提供房间无线宽带、加入加湿设备等。

总之，20__年对酒店来说将是充满挑战和机遇的一年。我们希望酒店在明年能够更上一层楼，并顺利完成总公司下达的各项任务。我们将继续努力，为客人提供优质的服务，创造更加美好的入住体验。

酒店年度工作总结汇报10

2019年已经过去了。在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下发生了很大的变化。两家股东投入了大量资金对酒店的设备和设施进行了更新和改造。经过多年的荒废，三楼经过装修重新开放，填补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善。同时，为了解决客房异味问题，酒店通过打开窗户通风，并对客房的旧电视进行了更新。所有这些改变为酒店带来了新的活力和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善以及员工服务水平的提高，使得xx大酒店在20xx年的星评复核中取得了有史以来的最好成绩，获得了第二名的好成绩。这也使得xx大酒店在酒店业中赢得了较高的声誉。所有这些成就都离不开店级领导的有效管理以及酒店各部门员工的努力。

因此，酒店非常注重员工的精神文明建设，为员工创造了良好的生活环境。酒店将洗衣房改造成宽敞的员工餐厅和员工活动室，并增加了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐设施。酒店还将太阳能热水系统安装到员工宿舍，解决了员工在冬天洗澡的问题。

所有这些都是为了让员工通过认真工作来回报酒店。今年，尽管前厅部门的人员不断更换，但所有员工仍然能够克服困难，团结一致，圆满完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了四个VIP团和无数次会议，在整个接待过程中受到了客人的好评。前厅部门在这一年做了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质。作为酒店的门面部门，前厅部门的每个员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们的重点工作。今年，我们为总机、行李处、接待员等五个分部制定了详细的培训计划。我们进行了接听电话语言技巧培训、行李运送和寄存服务培训、礼节礼貌和售房技巧培训等。特别是在七月份，我们为前厅部门的所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下了基础。只有通过培训，员工才能在业务知识和服务技能上进一步提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、注重“开源节流、增收节支”的意识，控制成本。每个企业都追求“开源节流、增收节支”。前厅部门的员工积极响应酒店的号召，开展节约和节支活动，控制成本。为了节约费用，前厅部门自己购买了塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，为酒店节约了费用。商务中心使用过期报表来打印草稿纸。员工们被督促节约用水和电力。控制办公用品的使用，充分利用每一张纸和每一支笔。通过这些控制措施，前厅部门为酒店创收做出了应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部门根据市场情况，积极推进散客房的销售。今年，酒店推出了一系列的客房促销方案，如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等。接待员根据市场行情和当日的入住情况，灵活掌握房价。前台散客入住明显增加，入住率也有所提高。前厅部门强调：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”，争取更高的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏将对工作产生极大的影响。前厅部门是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有紧密的工作关系。一旦出现问题，我们会主动与相关部门协调解决，避免事情进一步恶化。因为我们都为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

五、加强各类报表和报关数据的管理。前台按照公安局的规定对每位入住客人进行登记，并输入电脑。境外客人的资料及时通过酒店的报关系统报关给国家安全局出入境管理科。我们认真执行公安局下发的通知，提醒客人寄存贵重物品。前厅部门指定专人负责所有的报表和数据，对报表进行分类存档并每月进行统计上报。

取得的成绩是令人欣喜的，但我们也深刻意识到存在以下问题：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性。

2、总机设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。

3、个别新员工对本职工作操作不熟练。

4、商务中心的复印机老化，复印效果不佳，影响了商务中心的收入。全年商务中心的复印现金收入只有xxx元。

为了配合销售部门完成任务，我们为前厅部门制定了新的销售指标和任务。2019年对前厅部门来说是一个重要的年份。为了完成酒店下达的销售任务，我们制定了以下工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质和服务质量。

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性。

3、通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已经开始，前厅部门的全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

酒店年度工作总结汇报11

一年的工作即将结束，这是一个非常出色的一年。在这一年里，我们酒店的工作和业绩都比去年同期有了大幅增长。因此，在新的一年里，我们一定要继续努力创新，建立在今年的基础上加大努力，争取取得更好的业绩！

通过回顾和总结全年的工作，我们激励和鞭策全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，改正问题。我们将制定新的一年的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2021年酒店及部门各项工作的全面展开和具体实施。

一、按四星标准，客户反馈，酒店仍存在三类问题。