2、安全稳定。酒店制定了大型活动安保方案等安全预案，做到了日常的防火、防盗等措施，全年几乎没有发生意外安全事故。我们每天召开部门经理反馈会，通报情况并提出要求。保安部加强巡逻和防控工作，确保各项活动顺利进行和酒店的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此被评为先进班组。

3、经营增收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等经营措施，增加了营业收入。全年营收为x万元，比去年超额x万元，增幅为x%。其中客房收入为x万元，写字间收入为x万元，餐厅收入为x万元，其他收入为x万元。全年客房平均出租率为x%，年均房价为x元/间夜。酒店的客房出租率和平均房价都高于全市四星级酒店的平均水平。

4、管理增效。酒店通过加强管理，节约成本，合理用工等措施，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库存等方面进行了严格控制。全年经营利润为x万元，经营利润率为x%，比去年分别增加了x万元和x%。其中，人工成本为x万元，能源费用为x万元，物料消耗为x万元，分别占酒店总收入的x%、x%、x%。相比年初预定的指标，分别降低了x%、x%、x%。

三、与时俱进，提升发展，酒店取得了显著改观。

结合酒店的经营、管理、服务等实际情况，我们与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求得生存，使整个酒店在下半年取得了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。我们强调干部员工要有紧迫感，要有上进心，要培养“精气神”。我们认为酒店的管理服务并不是高科技，也没有什么深奥的学问。关键在于人的主观能动性，人的精神状态，对酒店的忠诚度和敬业精神，以及对管理与服务真谛的理解与运用。我们通过组织对部门经理、主管、领班和员工的培训交流，启发大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店的经营指标、管理目标和接待任务的过程中，实现自身价值，并感受人生的乐趣。因此，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象减少了，取而代之的是信息互通、相互补台、相互尊重；酒店的夜间例行安检和质量检查的请假和缺席的人也减少了，取而代之的是主动参加、仔细认真检查等。在一些大型活动中，部门经理带领主管、领班和员工加班加点，任劳任怨，工作虽然很辛苦但始终保持振作的精神状态，为酒店的形象增添了光彩。

四、品牌管理，酒店重点关注八大工作。

在今年推行“三标一体”6s管理认证的过程中，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，组织了一些验审预检等活动。这些活动大大推动并指导了酒店管理工作的规范开展。同时，酒店引进了国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门在全年主要关注了八大工作。

1、以质量为前提，抓好客房工作。

- 班组晨会：为了保证客房的优质和稳定，我们设立了长包和散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，并规范每个员工的仪容仪表。这样可以使全体员工在思想上保持一致，确保各项工作得到落实。在班组的周例会中，我们对上周的工作进行总结，并对下周的工作进行布置，并形成文字记录。同时，我们将酒店相关文件的内容纳入其中，体现了严谨、细致、实际的工作作风。

- 安全检查：除了设立专职安全保卫负责人外，我们还进行了安全知识培训，从防范措施、突发事件处理到电器的检查要求等方面进行了培训。我们明确了各区域的安全负责人，并将其职责以文字形式张贴在墙上，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。我们对住店客人、会客人员和过往人员进行仔细观察和核对，做到无疏漏。全年共查出住客不符的房间间数和不符人员人数。客务部共查出不安全隐患的起数。

2、以效益为目标，抓好销售工作。

- 人员调整：酒店销售部减少了前台等岗位的人员，仅保留了销售人员。上半年我们有名销售人员，是同规模星级酒店的两倍多。我们分析认为，主要问题在于人员，是主要管理人员的责任。因此，我们果断地调整了销售部经理，并将人员减少到名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

- 渠道拓宽：销售部原来的指标分解缺乏科学依据，很难按时完成。为了解决上半年出现的市场调研、定位、渠道划分等问题，我们在调整部门经理后，研究通过了下半年的“销售方案”。我们在原有的协议公司、网络订房、上门散客三个渠道的基础上，增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设立渠道主管专人负责，并按照各渠道客源应占酒店总客源的比例分解指标。这样一来，渠道划分更加科学，指标分解更加合理，激励了大家的工作责任心和促销的主动性。我们逐步实现了减员增效，明显推动了销售业绩的提升。

- 房提奖励：为了激励前台接待人员的促销热情和服务态度，我们推行了房提奖励政策。根据高于协议公司价格销售房间后的提成比例，对前台接待人员进行一定比例的提成奖励。这个政策极大地调动了前台接待员的促销热情和服务态度，使酒店的上门散客收入从上半年的万元增加到下半年的万元，增幅约为%。

3、以改革为动力，抓好餐饮工作。

- 绩效挂钩：餐厅率先在市场上实行了绩效挂钩的改革举措。我们将餐厅的经营收入指标定为每月万元，工资总额控制在万元。在一定的费用和毛利率标准下，如果完成或未完成营收指标，将相应比例扣除工资总额。这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员带来了无形的压力，也可能带来一些负面影响；另一方面，却使大家将压力转化为动力，促进餐厅、厨房主动开展经营促销工作，为创造更多的效益而努力。例如，餐厅增加了夏季夜市和早餐品种等。

- 竞聘上岗：餐厅除了对分配政策进行改革，还对用人和用工机制进行了灵活调整。管理者能够在需要的时候上岗或下岗，员工能够根据工作表现竞聘上岗或调换岗位。这些措施有利于酒店和部门岗位的政令畅通，使指令得到贯彻。当然，如果主要管理者的素质不佳或管理能力不足，也会产生一些不利后果。但总体来看，餐厅将优秀的管理者安排到负责岗位，将认真工作的员工提升为领班，将不称职的管理者、领班和员工劝退，推动了餐厅各项工作的开展，为完成营收指标提供了管理机制的保证。

- 试菜考核：我们要求餐厅的厨师每周或至少隔周创作几款新菜，由店级领导和相关部门经理进行试菜打分，考核厨师的业务水平，并推荐满意的新菜。半年来，餐厅共推出了余种新菜，其中一些菜品如铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到了食客的普遍认可。此外，我们对考核优秀的厨师进行表彰和鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换岗位。

此外，餐厅还配合酒店共接待了重要客人批次，共计多桌，约人次。餐厅的服务和接待工作得到了酒店和上级领导的认可和表扬。

四、以“准则”为参照，抓好培训工作。

1、店级讲座：根据酒店年初制定的全员培训计划，我们组织了店级讲座，对部门经理、主管、领班和待客服务人员进行了专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等内容。全年共组织了多批次的培训，约人次参加。通过讲解、点评和交流，受训人员在思想认识和日常工作中都有了不同程度的提升。

2、英语授课：人事培训部组织了饭店情景英语的培训，定期对前台部门和岗位人员进行培训。我们还对餐厅和销售部前台员工的英语会话能力进行了培训和考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训：各部门除了参加酒店组织的培训外，每月还自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如，销售部前厅部门重点关注各岗位的培训工作，每天早班后利用业余时间进行培训；主管和领班每两周进行一次培训，全体员工每月进行一次培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质、英语水平和业务能力都得到了提高，客人的满意度也提高了。全年各部门共自行组织了多批次培训，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训提高了员工的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核：酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门，在日常业务培训和岗位练兵的基础上，组织了业务实操的考核，并评选出客房、前厅、餐厅和厨房的前三名。酒店对考核优秀的员工进行了奖励，并进行了宣传和表彰。

xxxx年即将过去，我们充满信心地迎接xxxx年。过去的一年是与时俱进、促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收和利润完成较为理想的一年。在告别旧年、迎来新年之际，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，以便在新的一年里取长补短，奋发进取，努力创造佳绩。

在新的一年里，我们必须展现新的气象。我们不能满足于现状，我们必须开拓创新，将我们的酒店做得更大更强。没有最好，只有更好。我们要以同行业优秀酒店为参考，努力追赶，实现我们酒店业绩的最大提升！