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酒店年终工作总结报告1

每一个在酒店工作的员工都直接面对着客人，因此员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。作为酒店核心部分的收银员，我深知自己的责任重大。我清楚，一丝疏忽都可能给酒店带来经济上的损失。因此，我在工作中始终认真负责，尽力做好每一项工作。我还积极主动地向其他同事学习专业知识，提升自己的业务水平。只有这样，我才能在业务知识和服务技能上有所进步，为客人提供优质的服务，让客人感到惊喜和满意。

有句话说得非常好：“淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。”的确，不是每个人都对自己的现状感到满意。然而，为什么有些人能在这种不起眼的工作岗位上取得成功，而有些人却一天不如一天，最终被淘汰呢？答案很简单，就在于对工作的态度。成功的人喜欢自己的工作，因此能做得出色，而失败的人则不喜欢自己的工作，所以做不好。

在与客人沟通的过程中，我们要注重礼节和礼貌。与客人交谈时，低头或者一直盯着客人都是不礼貌的行为。我们应该保持与客人有适当间隔的眼神交流。此外，我们还应该多听取客人的意见，不要打断客人的讲话。在倾听的过程中，我们要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人，我们应该微笑，尤其是当客人提出批评时，我们一定要保持笑脸。即使客人情绪激动，我们的微笑也可以舒缓他们的情绪，解决很多问题。只要我们保持微笑，就能收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生一些不愉快的小事。因此，在日常的工作生活中，我时刻留意自己的言行举止，主动与同事们处理好关系。我尊重别人的同时也赢得了他们的尊重。只有家庭和睦，酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了许多，学到了很多。然而，我也深刻地意识到了自己的不足之处。

首先，我在服务上缺乏灵活性和主动性。由于害怕做错事，我不敢大胆去尝试。

其次，当遇到突发事件时，我缺乏良好的心理素质，无法冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认真做事。我将积极主动地配合领班、主管和其他领导完成各项工作，努力提升自己的综合素质和服务质量。我会改正自己的不足之处，争取在这个优秀的团队中取得更好的发展。我将竭尽全力为酒店的繁荣昌盛贡献自己的力量。

酒店年终工作总结报告2

xxxx年，在公司领导及同事们的支持和帮助下，我按照公司的要求，成功地完成了自己的本职工作。通过学习和工作，我在工作模式和方式上取得了新的突破，并且取得了一些重要的改变。下面是我对过去一年工作情况的总结：

一、规范服务用语，提高客户服务质量

为了展现作为酒店员工的专业素养，我们注意到管家部各个岗位的服务用语存在不规范和不统一的现象。因此，经理和部长多次对新老员工进行了培训，包括客房做房程序和规范的服务用语。这样做的目的是提高对客服务的质量。

二、确保客房销售质量

我们坚持床上用品一客一换，根据客人要求随时更换巾类用品。作为酒店的主要收入来源，客房的质量对于我们来说至关重要。我们采取了严格的“三级查房制度”，即员工自查、领班普查和主管抽查，以确保客房质量合格率。此外，我们还号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。我们加强员工的节能意识，回收客用一次性低值易耗品，并且在退房后拔掉取电牌，做房时关灯关空调，定时地开关走廊和电梯口的灯。通过这些措施，我们为酒店节约了不少电费。

三、维护客房设施

客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展。因此，我们在设施设备的保养上严格执行规定，定期对床垫翻转，定期上蜡保养家具，正确操作和使用房间的电器和设施设备，以延长其使用寿命。尤其是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时清洁，以减少对地毯的洗涤次数，保持地毯的整体卫生。

另外，我们合理安排楼层服务员的值班和换班工作，做好各项接待和安排工作。在工作期间，如果发现问题，应及时处理；如果遇到困难，应及时上报领导。我们加强对设施设备的检查和维护保养，严格把关客房的日常卫生质量，合理安排计划卫生，做好楼层的安全、防火和卫生工作。同时，我们监督和检查楼层服务人员的服务工作，并且在提供服务的同时，注重思想工作，使团队能够团结友爱、相互帮助、共同进步。我们认真履行职责，认真完成上级交办的其他工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里，我将继续努力工作，改正不足之处，发扬优点，争取取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

酒店年终工作总结报告3

20xx年即将结束，新的一年即将开始。回顾过去的一年，我们酒店取得了很大的成绩，不论是经营业绩还是员工素质方面都有显著的提升。作为酒店的关键部门之一，行政部在过去的一年里承担了人员招聘、质检工作的落实、活动设计等多项重要任务，同时也应对了卫生局、消防、疾控中心、社保等机关的检查。工作量繁重，但在总经理的领导下，行政部的每一位员工都全力以赴，尽职尽责地完成了各项工作。以下是我们行政部在过去一年具体工作的总结：

一、人员招聘工作

在20xx年，我们面临了招聘难的问题。无论是快餐店还是综合性酒店，都面临着用工荒现象。在上半年，我们在员工招聘方面遇到了一些困难，尤其是在大型接待活动中，需要后勤部门的协助。直到十月份，随着工资的调整，员工招聘情况有所改善，我们成功解决了“有用餐需求，无人员接待”的尴尬局面。

二、加强培训工作，提高员工素质

培训是提高员工素质的有效方法。在20xx年，我们加大了培训力度，通过内部培训和外聘培训两种方式，对全体员工进行了专题培训。其中，外聘培训总共18小时，内部培训（包括部门经理培训、岗前培训、岗中培训）总共16小时。

岗前培训：在4月份，我们对新员工进行了入职培训；10月份，我们扩大了培训范围，对入职1年以内的员工进行了岗位职责和相关制度培训。

岗中培训：结合酒店的实际问题和不足，我们通过内部培训和外聘讲师的方式，重点对员工进行了服务意识、礼貌待客、安全消防等方面的培训。通过讲解、点评、交流等形式，我们使员工在思想认识和日常工作中得到了不同程度的提升。另外，为了申请三星级酒店，我们还安排了仪容仪表、美容美发等课程，切实提高了酒店的服务质量。

通过培训，我们员工的整体素质得到了提高。根据技能方面的培训和仪容仪表培训的情况来看，员工对后者的积极性较高。因此，在未来的培训工作中，我们将加大与员工的沟通，了解员工的心理特征，并采用多样化的教学方法，如示范表演、电影、幻灯片、投影图像等。

三、制度化建设

为了提升酒店的管理水平，我们在20xx年对部门经理的考勤、工作表现等方面进行了严格考核，并对质检工作进行了严格化管理。我们每周五进行一次质量检查，并实行奖扣分政策。这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使得酒店全体员工的精神面貌、环境卫生等方面都有了明显的提升。

目前，我们酒店制定下发了各种规章制度，对每一个员工的岗位、责任和目标都提出了明确的标准，对超越和违反的行为都做出了相应的处罚规定，确保了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。

四、三星级酒店挂牌工作的落实

在20xx年的员工大会上，我们提出了“一个挂牌”工作的目标，即向有关部门递交“三星级旅游涉外酒店”的申请。在全年的工作中，我们不断强化全员优质服务意识，努力打造符合三星级标准的软件方面的建设。在总经理和各级管理人员的努力下，我们在不到一个月的时间里就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，大大提高了酒店的知名度。

五、酒店全年营销活动

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。由于今年新开酒店较多，客源问题非常严峻。为了保证酒店的正常经营，并增加营业收入，我们在20xx年推出了全员营销活动，并制定了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售、人人参与销售的良好局面。

同时，我们针对接待大型会议团队房间数量不足的情况，与其他酒店进行多次合作，共同接待。这不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。

为了拓展市场，我们与两家网站签订了订房协议，利用多种渠道增加客房的销售量。

在20xx年，我们推出了一系列营销活动。在6月份，我们举办了大型图片展活动，并通过外部广告和内容宣传进行推广；在7月份，我们推出了一系列促销活动，如餐饮特价菜、消费赠烟酒、官府养生菜等；8月份，我们与婚宴公司联合，在市区繁华地带进行婚宴、寿宴的宣传；12月份，我们推出了餐饮系列促销活动，消费满100元送20元，并赠送养生粥及特色礼品盒，以此拉动餐饮消费，增加酒店营业额。

六、企业文化的建设