为了提升酒店的品牌形象和员工的归属感，我们采取了一些措施。首先，我们成立了酒店艺术团，为酒店的各种接待提供节目。通过这种方式，不仅让员工展示自己的才华，也让酒店的会议、宴会接待品牌得到了宣传和认可。

其次，我们对员工的生日进行了多样化的庆祝活动。在2月份的全员聚餐上，我们特意定制了生日蛋糕，邀请所有员工为过生日的员工庆贺；4月份，我们组织了生日员工一起踏青游玩；同时，每个月我们都会为生日员工发放礼品，让员工感受到酒店大家庭的温暖，促进了酒店的文化建设。

此外，我们还举办了各种员工集体活动。在四月份，我们组织全员进行了为期两周的军训，提升了员工的战斗力和酒店形象；五月份，我们举办了员工运动会，通过跳绳、拔河等运动项目，激发了员工的合作精神，增强了团队凝聚力；五月下旬，我们进行了员工技能大赛和征文大赛，通过写作和演讲的方式激励员工不断进取；八月份，我们从各个部门选出了12名优秀员工，并组织他们及家属进行了青岛日照四日游；十月份，我们组织全员进行了消防实操培训，加强了消防安全意识。

七、合理调整薪酬体系，提高员工福利待遇

我们始终坚持以人为本的管理理念，认识到没有一个稳定、高效、尽职尽责的员工队伍，就无法提供优质的客户服务。因此，在20xx年11月，我们对员工的薪酬体系进行了第二次调整和改革，增加了员工的基本工资，并对餐饮部门员工的工资进行了合理化调整。这种调整极大地提高了员工的工作积极性，增强了员工队伍的凝聚力，员工流失率也明显下降，甚至有一些老员工又回到了酒店工作。

八、存在的问题和不足

在总结过去一年的工作中，我们也发现了一些问题和不足之处。

首先，员工素质整体水平不高，部门培训和监督不到位，导致服务质量时有低下、服务意识时有淡薄、客人投诉时有发生的情况。

其次，规章制度的落实不够坚决，存在着随意性和照顾面子的现象，不能真正做到奖勤罚懒，仍然存在干好干坏一个样的情况。管理机制上还需要进一步完善。

另外，质检工作力度不大，在20xx年仅针对部门卫生进行了检查，未对工作和服务等方面进行检查。

各部门存在管理松驰、执行力较差的问题，对客服务水平还有待提高。此外，对于领导下达的工作安排，由于外部因素的影响，未能及时向总经理汇报。

与相关部门之间的沟通需要加强。在20xx年，我们未能与其他部门进行细致沟通，导致在接待等方面出现了一些细节问题无法回答的情况。

在新的一年里，我们将继续努力解决这些问题和不足之处，提升员工素质，完善管理机制，加强质检工作，并加强与相关部门之间的沟通，为酒店的发展创造更加良好的环境和条件。相信在大家的共同努力下，我们的酒店将会取得更大的成就。

酒店年终工作总结报告4

一年的工作即将结束，这是一个非常出色的一年。在这一年里，我们酒店的工作和业绩都比去年同期有了很大的增长。因此，在新的一年里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上加大努力，争取取得更好的业绩。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

一、四星标准，客户反馈，酒店仍存在三类问题

一年的工作取得了主要的成绩，但也不能忽视存在的问题。这些问题有些来自于客人的投诉和反馈意见，有些则是酒店质检或部门自查发现的。根据四星级酒店的标准来衡量，这些问题的明显性和改进的迫切性已经很高，已经成为酒店领导班子议事日程上的重要议题。

1、服务质量尚需优化。经过多次检查和客人投诉，发现酒店各部门各岗位员工的服务质量存在横向和纵向的差异。不同时间段、不同岗位、不同领导在场与否都难以做到统一的高质量服务。经常出现的问题是，部分员工的仪容仪表不整洁，礼仪不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不细致，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。

2、设施设备不够完善。

3、管理水平有待提升。主要表现在管理人员的素质、专业知识、外语水平和管理能力等方面存在差异。酒店还没有制定一套规范的、切实可行的管理模式。在一些管理者身上，存在“人治”管理和随意管理个体行为的现象。

二、科学决策，齐心协力，酒店今年取得四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，其中包括努力实现“三创目标”和齐心蓄积“三方优势”。总体思路决定了科学决策，指导了全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的推进，以及各项演出活动的实施，酒店总经理班子带领各部门经理、主管和领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，为酒店的收入、利润、服务质量和稳定性做出了一定的贡献，取得了可观的业绩。

1、服务质量优化。通过引进品牌管理，加强员工培训，加强管理人员的督导和质量检查，不断提高员工的服务水平。因此，在市旅游局的打分评比中，酒店获得了优质服务的高分，名列本地区同星级酒店之首。在大型活动的接待服务中，酒店各部门或岗位收到了活动组委会的表扬信，赞扬了酒店员工热情周到的服务。

2、安全稳定。通过制定安全预案，做好日常的防火、防盗等安全工作，酒店几乎没有发生过意外安全事故。在酒店总经理的关心和指导下，各部门经理定期召开反馈会，通报情况并提出要求。保安部加强巡逻和防控，确保各项活动安全无误。酒店保安部警卫班因此被评为先进班组。

3、经营收入增长。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出奖励措施等，酒店增加了营业收入。全年完成营收为x万元，比去年超额x万元，增幅为%;其中客房收入为x万元，写字间收入为x万元，餐厅收入为x万元，其他收入为x万元。全年客房平均出租率为x%，年均房价为x元/间夜。酒店的客房出租率和平均房价都高于全市四星级酒店的平均水平。

4、经营利润提高。通过严格控制成本、节约资源、合理用工等措施，酒店经营利润为x万元，利润率为x%，分别比去年增加了x万元和x%。人工成本为x万元，能源费用为x万元，物料消耗为x万元，占总收入的x%、x%、x%。与年初的预期相比，这些成本都有所降低。

三、与时俱进，提升发展，酒店取得显著改观

结合酒店的实际情况，与时俱进，提高素质，转变观念。在市场竞争的环境中求生存，使酒店在下半年突显出令人欣喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理班子不断强调，干部员工要有紧迫感，要有上进心，要培养积极的精神状态。酒店的管理和服务不仅仅依赖于高科技手段，更关键的是人的主观能动性、精神状态、忠诚度和敬业精神。部门经理之间的相互推诿和讥贬现象减少，取而代之的是信息互通、互相补台和互相尊重。酒店的夜间例行安检和质量检查的请假和缺席率也有所降低，取而代之的是参与度和认真程度的提高。在大型活动中，部门经理带领着主管、领班和员工加班加点，任劳任怨，尽管有些疲惫，但始终保持着振奋的精神状态，为酒店的形象增添了光彩。

四、品牌管理，酒店主要抓八大工作

通过推行“三标一体”和6S管理的认证过程，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，组织了一些验审预检等活动。这些活动大大促进并指导了酒店的管理工作更加规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

一、以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为了保证酒店客房的质量和稳定性，客房部设立了长包和散客班组的晨会制度。在晨会上，对当日的工作进行布置，并规范员工的仪容仪表。这样，全体员工在思想上能够保持一致，确保各项工作能够落实到位。在周例会中，对上周的工作进行总结，对下周的工作进行布置，并形成文字记录。同时，将酒店相关的文件内容纳入会议讨论，充分体现了工作作风的严谨、细致和实际。

2、安全检查。除了设立专职的安全保卫负责人外，酒店还开展了安全知识的培训，从防范措施到突发事件处理和电器检查等方面进行培训，提高员工的安全意识。明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”和“群策群力”的工作原则。对住店客人、会客人员和过往人员进行认真观察和核对，确保没有疏漏。全年共查出住客不符的房间x间，不符人员x人。客务部共查出不安全隐患x起。

二、以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部根据工作需要，调整了销售人员的数量，减少了人员规模。这样的调整增强了人员之间的竞争意识和促销的责任心。

2、渠道拓宽。销售部在原有的销售渠道基础上，增加了会展、团队、同行和会员卡等渠道，并设立专人负责，根据各渠道客源占比分解相应的指标。这样的拓宽和划分渠道可以激励员工的工作责任心和促销的主动性，提高销售业绩。

3、房提奖励。根据酒店的市场定位，制定了对销售部前台接待人员按高于协议公司价售房后的提成奖励政策。这样的奖励措施激励了前台接待员的促销热情和服务态度，提高了酒店的上门散客收入。

三、以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅推行了绩效挂钩制度，根据经营收入指标和工资总额的完成情况，给予员工相应的奖励或扣除。这样的制度激励了餐厅员工的工作积极性和促销能力。