其次是交际能力。酒店是人际交往频繁的场所，服务员每天都会与同事、上级、下属以及客人进行广泛接触，并与客人建立多种互动关系。妥善处理这些关系，让客人感到被尊重、被重视和被优待，对于经营的持续发展和企业品牌的宣传传播起到重要作用。良好的交际能力是实现这些目标的基础。

再次是观察能力。服务员提供的服务可以分为三种情况。第一种是客人明确提出的服务需求，只要掌握熟练的服务技能，处理这类需求通常较容易。第二种是常规服务，即无需客人提醒的服务。例如，在客人到餐厅准备就餐时，服务员应迅速给客人倒茶、摆放纸巾或毛巾；在前厅时，带着行李的客人进门，服务员应主动帮忙。第三种是客人未想到、无法想到或正在研究的潜在服务需求。

能够善于洞察客人的潜在需求，是服务员最值得称赞的服务能力。这需要服务员具备敏锐的观察力，并将潜在需求及时转化为实际的服务。这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，而后两种服务则是主动的，而潜在服务的提供更加强调服务员的主动性。观察能力的核心是善于从客人的角度思考，在客人明确提出需求之前及时、恰当地提供服务。

此外，记忆能力也是服务员必备的技能之一。在服务过程中，客人经常向服务员咨询酒店的服务项目、星级评定、设施、特色菜肴、饮料、点心价格以及城市交通和旅游等方面的问题。此时，服务员就要成为客人的“活字典”和“指南针”，能够即时提供客人所需的各种信息。这不仅是一种服务指引，也是一种能够赢得客人赞赏的服务方式。

另外，服务员经常会遇到客人需要延迟处理的实体服务。例如，客人可能需要服务员办理一些事务，或在用餐时需要酒水和茶点。在这些服务项目的提出和提供之间，可能会有一段时间间隔。这时，酒店服务员需要牢记客人所需的服务，并在稍后的时间内准确提供。如果客人所需的服务因为延迟或遗忘而无法满足，会对酒店形象产生不良影响。

另外，服务中经常会遇到突发事件。在处理这类事件时，服务员应秉承“客人永远是对的”的原则，善于站在客人的立场上，为客人着想，能够适当让步。特别是当矛盾出现时，服务员应首先反思是否自己的错误。

最后，营销能力也是一名服务员必备的技能。除了完成本职工作外，服务员还应主动向客人介绍其他服务项目，进行推销。这是充分挖掘服务潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识和主动为客人提供所需服务的能力。

虽然酒店各服务部门都有专门的人员进行营销，但他们主要负责外部营销，而内部营销需要所有岗位的服务员共同来完成。只有全员关注酒店的营销，时刻保持市场意识，才能抓住每一个机会，做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能等待客人提出需求后再提供服务，而应善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品和设施，充分挖掘客人的消费潜力。因此，服务员需要对各项服务有全面的了解，并善于观察和分析客人的消费需求和心理，在客人感兴趣的情况下，充分介绍和销售产品。

总之，作为酒店服务员，除了热情外，还需要具备良好的服务技能。语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力和营销能力都是服务员必备的技能。只有不断提升这些技能，才能为客人提供更好的服务体验，提高酒店的服务质量和竞争力。

酒店服务员年终总结报告12

__年是一个自我挑战的年份，我决心改正过去一年工作中的不足，将新的一年的工作做得更出色。在过去的一年中，得益于领导的关心和同事的热情帮助，以及我自己的不懈努力，我在工作上取得了一定的成绩。现在我将对这些工作进行总结如下：

一、培训方面：

1、参加了托盘要领和房间送餐流程的培训。

2、了解了大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识。

3、接受了宾馆相关制度培训与督导。

4、学习了出菜途径相关的安全意识。

5、对本班组进行了酱料制作的学习。

二、管理方面：

1、我始终以身作则，作为上级，我一直以模范的行为影响着下级，使我的班组保持了极高的团结。

2、我对待所有人都一视同仁，做事公平、公正、公开。

3、我注重以人为本，采用多种管理方式来处理人与人之间的性格差异。

4、在__年，我们班组只有4人离职，相比之下，__年有23人离职，可以说是一个相对稳定的年份。

三、作为我本人，我对传菜工作负责。

1、负责厅面酱料的运转。

2、控制传菜出菜的速度和数量。

3、协调传菜人员的工作安排。

四、在操作方面的几点问题：

1、人手不足，导致忙时菜肴的造型变形，无法完美展示公司的精华。

2、随着国家的繁荣，现代年轻人越来越被宠坏，不愿意干活，只追求金钱，缺乏为他人着想的思维，这给我的工作带来了困难。

3、我们需要及时解决为什么招不进人的问题，这是一个迫切需要解决的问题。

4、我们需要了解其他同行业传菜人员的人手配制，以便更好地进行管理。

五、本班组在今年做得不到位的地方：

1、部分员工在礼貌礼节和仪容仪表方面不够规范。

2、有时没有按照相关标准进行操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，沟通困难，导致监督力度不够。

总之，__年是一个新的起点，我将继续努力工作，勤奋学习和总结。最后，我祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进！祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺！也祝愿各位同事在新的一年里创造人生新的辉煌。

酒店服务员年终总结报告13

一路上，我们欢声笑语，伴随着雨水送走了过去的20年，迎来了充满希望的20年。回顾这三个月的经历，我来到了酒店，与新奇和快乐为伴。感动和感激交织在一起，虽然时间短暂，但对我来说收获颇丰。在这里的每一天，每一件事，每一个与我接触的人，都比我在学校度过的十年更有价值。我要感谢李校长给我这次难得的学习机会和细致的指导，感谢王经理对我的无微不至的关怀，感谢综合部的各位同事在生活中的合作与关怀。具体工作如下。

首先，在这段时间里，我了解了酒店的方针、布局与建设、部门划分、工作分配以及人员定位。作为综合部的一员，我们行使办公室职能，是联系领导和员工的重要部门。我很荣幸能成为一个小团队的一员，每天负责收取餐券。虽然这看似微不足道，但却能体现出我们酒店管理的严谨性和先进性。质量检验是任何企业必须做的事情，也是一个重要的安全部门。在服务行业，质量检查尤为重要。无论是客房卫生还是餐饮人员的仪容仪表，都会影响酒店的经营和发展。我在这方面取得了很大的进步和收获。海报是我们酒店内部推广的窗口。通过参与报纸的出版，我不仅提高了我的写作水平，还加强了我的语言表达能力。在评估期间，我得到了王经理的信任。在我的帮助下，我编写了两份评估材料，我深深地感到我的语言和技能得到了肯定。前线服务是最值得的地方。虽然很辛苦，很紧张，但我学会了如何整理房间，如何铺床，如何布置。我受到了专家们的欢迎。专家们喜欢及时反馈信息，以便提供更好的服务。12月8日，在评估工作即将结束之际，东部三省大学生供求会议在哈尔滨召开。这对我们即将毕业的学生来说非常重要。我很早就准备好了，但楼层服务员实在太忙了。看到他们加班加点，弃个人休息时间，我很感动。虽然我是学生，但我也是酒店的员工。这就是我没有参加招聘会的原因。我并不是说我有多伟大，而是被这样一个团结、敬业、务实的集体所感动。奉献是无私的，那么热情，那么灿烂。这是企业的财富和资本！

其次，关于学习心得。作为一个事业单位的经营场所，国际饭店具有独特的优势。从管理体系到开发规模，成为行业的领头羊。员工的整体素质也在大学的特定氛围中培养出来。领导者具有长远的眼光，考虑员工利益的同时开拓外部市场，并且能够了解全局和大局。虽然这是一家新公司，但也是一家充满活力和创造力的公司。我相信，总有一天我会看到希望。