再次是观察能力。服务员提供的服务可以分为三种情况。第一种是客人明确提出的服务需求，只要掌握熟练的服务技能，处理这类需求通常较容易。第二种是常规服务，即无需客人提醒的服务。例如，在客人到餐厅准备就餐时，服务员应迅速给客人倒茶、摆放纸巾或毛巾；在前厅时，带着行李的客人进门，服务员应主动帮忙。第三种是客人未想到、无法想到或正在研究的潜在服务需求。

能够善于洞察客人的潜在需求，是服务员最值得称赞的服务能力。这需要服务员具备敏锐的观察力，并将潜在需求及时转化为实际的服务。这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，而后两种服务则是主动的，而潜在服务的提供更加强调服务员的主动性。观察能力的核心是善于从客人的角度思考，在客人明确提出需求之前及时、恰当地提供服务。

此外，记忆能力也是服务员必备的技能之一。在服务过程中，客人经常向服务员咨询酒店的服务项目、星级评定、设施、特色菜肴、饮料、点心价格以及城市交通和旅游等方面的问题。此时，服务员就要成为客人的“活字典”和“指南针”，能够即时提供客人所需的各种信息。这不仅是一种服务指引，也是一种能够赢得客人赞赏的服务方式。

另外，服务员经常会遇到客人需要延迟处理的实体服务。例如，客人可能需要服务员办理一些事务，或在用餐时需要酒水和茶点。在这些服务项目的提出和提供之间，可能会有一段时间间隔。这时，酒店服务员需要牢记客人所需的服务，并在稍后的时间内准确提供。如果客人所需的服务因为延迟或遗忘而无法满足，会对酒店形象产生不良影响。

另外，服务中经常会遇到突发事件。在处理这类事件时，服务员应秉承“客人永远是对的”的原则，善于站在客人的立场上，为客人着想，能够适当让步。特别是当矛盾出现时，服务员应首先反思是否自己的错误。

最后，营销能力也是一名服务员必备的技能。除了完成本职工作外，服务员还应主动向客人介绍其他服务项目，进行推销。这是充分挖掘服务潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识和主动为客人提供所需服务的能力。

虽然酒店各服务部门都有专门的人员进行营销，但他们主要负责外部营销，而内部营销需要所有岗位的服务员共同来完成。只有全员关注酒店的营销，时刻保持市场意识，才能抓住每一个机会，做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能等待客人提出需求后再提供服务，而应善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品和设施，充分挖掘客人的消费潜力。因此，服务员需要对各项服务有全面的了解，并善于观察和分析客人的消费需求和心理，在客人感兴趣的情况下，充分介绍和销售产品。

总之，作为酒店服务员，除了热情外，还需要具备良好的服务技能。语言能力、交际能力、观察能力、记忆能力、应变能力和营销能力都是服务员必备的技能。只有不断提升这些技能，才能为客人提供更好的服务体验，提高酒店的服务质量和竞争力。

酒店服务员年终总结怎么写参考12

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的__年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的__年。在年终之际，客房部对一年所完成的工作做出了总结汇报。

一、__年度客房完成的营业总额为X万，月均完成X万，客房的出租率为X，各项指标较__年有所上升，但与酒店下达的营业指标仍有一定的差距。

二、本年度的具体工作：

1、前台作为酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业。从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店将PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性和责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了明显的进步。本年度在酒店领导的指导下，部门所有人员共同努力，将“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念贯彻到各项工作中，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩。例如，员工拾金不昧的精神多次受到客人表扬，热情周到的服务态度也得到了客人的一致好评。

然而，工作中还存在一些不足之处，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还需加强，需要在今后的工作中不断改进和自我完善。

酒店服务员年终总结怎么写参考13

一路上，我们欢声笑语，伴随着雨水送走了过去的20年，迎来了充满希望的20年。回顾这三个月的经历，我来到了酒店，与新奇和快乐为伴。感动和感激交织在一起，虽然时间短暂，但对我来说收获颇丰。在这里的每一天，每一件事，每一个与我接触的人，都比我在学校度过的十年更有价值。我要感谢李校长给我这次难得的学习机会和细致的指导，感谢王经理对我的无微不至的关怀，感谢综合部的各位同事在生活中的合作与关怀。具体工作如下。

首先，在这段时间里，我了解了酒店的方针、布局与建设、部门划分、工作分配以及人员定位。作为综合部的一员，我们行使办公室职能，是联系领导和员工的重要部门。我很荣幸能成为一个小团队的一员，每天负责收取餐券。虽然这看似微不足道，但却能体现出我们酒店管理的严谨性和先进性。质量检验是任何企业必须做的事情，也是一个重要的安全部门。在服务行业，质量检查尤为重要。无论是客房卫生还是餐饮人员的仪容仪表，都会影响酒店的经营和发展。我在这方面取得了很大的进步和收获。海报是我们酒店内部推广的窗口。通过参与报纸的出版，我不仅提高了我的写作水平，还加强了我的语言表达能力。在评估期间，我得到了王经理的信任。在我的帮助下，我编写了两份评估材料，我深深地感到我的语言和技能得到了肯定。前线服务是最值得的地方。虽然很辛苦，很紧张，但我学会了如何整理房间，如何铺床，如何布置。我受到了专家们的欢迎。专家们喜欢及时反馈信息，以便提供更好的服务。12月8日，在评估工作即将结束之际，东部三省大学生供求会议在哈尔滨召开。这对我们即将毕业的学生来说非常重要。我很早就准备好了，但楼层服务员实在太忙了。看到他们加班加点，弃个人休息时间，我很感动。虽然我是学生，但我也是酒店的员工。这就是我没有参加招聘会的原因。我并不是说我有多伟大，而是被这样一个团结、敬业、务实的集体所感动。奉献是无私的，那么热情，那么灿烂。这是企业的财富和资本！

其次，关于学习心得。作为一个事业单位的经营场所，国际饭店具有独特的优势。从管理体系到开发规模，成为行业的领头羊。员工的整体素质也在大学的特定氛围中培养出来。领导者具有长远的眼光，考虑员工利益的同时开拓外部市场，并且能够了解全局和大局。虽然这是一家新公司，但也是一家充满活力和创造力的公司。我相信，总有一天我会看到希望。

然而，事物的发展具有两面性。作为新兴企业，在市场竞争的浪潮冲击下，一定会展现出柔弱的一面，也必然会出现矛盾问题。只要我们找到解决问题的途径，我们就能不断进步，竞争也将成为企业发展的动力。关键是要掌握竞争的技巧，避免竞争，增强创新意识，勇于打破传统观念、经营观念，逐步从以市场为本向以人为本的管理机制靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

过去的精神，过去的傲慢，过去的年少轻狂，过去的欢声笑语，都在昨天的日记中结束了，但明年将以今天为起点开始。新的目标和新的挑战应该有一个新的开始。在新的一年里，我们要继续努力，汇报工作，学习总结。最后，祝愿我们的酒店在晴朗的天空中，驰骋如飞，祝各位经理在工作的征途上，人生的跑道上，好运连连，祝各位同仁在新的一年里，继续谱写人生的新辉煌！

酒店服务员年终总结怎么写参考14

时间过得真快，转眼间20年即将结束。在过去的20年里，我在酒店工作期间一直认真对待自己的本职工作，并在酒店经理的带领下帮助其他人度过了一个成功的春秋。

首先，我始终踏实认真对待工作。来到酒店的一开始，我并没有过高的追求，而是将手中的任务放在首位，努力做好自己当下的工作。无论工作的难易程度如何，我都会全力以赴，绝不嫌弃。我相信只要做好每一项工作，无论大小，都能取得出色的成绩。我始终把认真细心作为工作的重中之重，对待每一个工作都投入百分之两百的精力去完成。我深知没有出众的能力就要打好自己的基础，只有从点滴做起，才能取得更好的成就。

其次，我努力突破自己。在工作中，我经常尝试突破自己的能力，并寻找提高工作效率的方法。如果我发现在某项工作上花费了较多的时间，我会想办法减少工作时间，提高工作效率。我相信突破不仅仅是口头上的承诺，更需要付诸实际行动。每天的工作量都很大，所以我不仅要做好自己的工作，还要向其他同事学习，借鉴他们多年的工作经验，从而提高自己的工作效率和质量。

第三，我注重提供优质的服务。作为酒店，我们接待了许多客户。我对待每一位客户都非常认真和友善，因为他们来到我们酒店就是我们的客人，我们有责任好好照顾他们。我会及时回答客户的需求，并用真诚和温和的语气与他们交流。无论工作有多忙碌，我都不会疏忽客户的需求，对每一个客户都会细心对待。对于客户的问题，我会尽快解决。对于职责范围内的事情，我会尽量提供帮助，让客户感受到我们酒店的真诚和关心。

第四，我注重礼貌待人。在酒店行业，礼貌非常重要。作为基层酒店员工，我始终坚持待人有礼。无论何时何地，我都会用礼貌的态度接待客户，言行举止都会得体得体，让客户感到舒心。虽然这样做可能会有些累，但客户都喜欢有礼貌的人，这一点对于酒店工作来说尤为重要。

最后，我要承认自己也存在不足之处。作为一个新人，我缺乏工作经验，在工作中有时会犯一些错误，让客户感到不满意。幸运的是，我有其他同事及时帮助我弥补错误。在接待客户时，我经常会感到有些局促，表情和声音也显得僵硬，导致服务做得不够到位。我不时受到经理的训斥。除此之外，还有其他一些问题需要我不断改进，但是这些问题并不会影响我的工作热情和努力。

一年的工作即将结束，我要为下一年的工作做好准备。通过这一年的工作经历，我认识到了自己的不足之处，并将在今后的工作中努力弥补这些不足。我相信只要我持续努力，不断提升自己，我一定能取得更好的成就。

酒店服务员年终总结怎么写参考15

通过我持续的努力，我成功完成了全年的工作，并获得了领导和同事的肯定。我在这一年里保持了全勤，没有请假、迟到或早退的情况。我的服务质量和工作水平有所提高，没有收到客人的投诉。我尊重领导，团结同事，工作至上。现在我将总结我在20_年所做的主要工作。

首先，我要提到的是酒店的日常工作，除了接待客人，我主要负责打扫客房和保持环境卫生。在以前的工作中，我常常因为一些地方太高、不起眼或不好移动等借口而放弃清扫，导致留下死角。但在这一年里，我对打扫房间和环境卫生非常细心，不放过任何污渍和灰尘，无论是高处还是抬不动的地方，我都会想办法清洁干净，让脏物无处可逃。

另外，我还积极参加了酒店组织的各项培训活动，学习服务技巧和礼貌用语。我会向经理和其他老同事请教，回家后认真练习。在日常生活中，我也经常使用礼貌用语，改掉了以前的陋俗习惯，养成了良好的习惯。在不知不觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，受到了客人的好评，并得到了领导和同事的赞扬。

我也注重尊重领导，不耍心眼。对于领导安排的事情，我从不打折扣，保证质量和数量。今年，由于前台人员不齐，我也参加了前台接待的工作。起初，我对前台工作不了解，没有信心，甚至有些畏难情绪。但在酒店领导的帮助下，我克服了自己的困难，认真学习并不断演练。最终，我成功地完成了前台的工作任务，并被评为当月的优秀员工。

展望明年的工作，我希望能够继续提升自己。在过去的一年中，我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增。尽管我在整体上能够恪守职责，遵守单位的规章制度，让领导放心，让客人满意，但我也意识到了一些需要改正的不足之处。比如，我有时会斤斤计较，与同事发生争执，工作中存在惰性，缺乏工作的热情，甚至出现消极怠工的情况。

因此，我决心在新的一年里克服这些不良的工作作风。我会严格要求自己，认真学习和研究服务中的技巧，提高自身的服务水平。我会从小事做起，确立高起点、高要求，以确保每位客人都满意。我还会与酒店的其他同事一起努力，为每一位客人带来一个舒适、安宁、温馨的家。

最后，我希望酒店能够多组织员工出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时，我也希望酒店领导能够多关心员工的日常生活，为员工着想。酒店可以组织一些文化体育活动，不仅可以锻炼员工的身体，还能丰富他们的业余生活。我相信，只有每位员工每天都能以饱满的精神状态投入到工作中，酒店才能兴旺发达，而我也会为酒店的发展做出自己的贡献。