在过去的_个月中，虽然取得了一些成绩，但我也意识到存在许多不足之处：

由于我缺乏经验，常常粗心大意，在工作中总会出现一些小差错。而且，我在做事时考虑得不够全面，因此需要在今后的工作和生活中更加仔细、认真，才能减少失误。

酒店行业年度工作总结合集5

从参加酒店后勤工作那一天起，我就下定决心要努力工作，认真学习技术。参加工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。

在领导和同事们的支持和帮助下，我坚持学习业务知识、总结工作经验，培养自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责。本人在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，在作风上艰苦朴素、务真求实，较好地完成领导和各级部门安排的各项任务，为酒店尽心尽力，努力工作。现将今年以来的主要情况汇报如下：

一、政治思想学习

在酒店领导带领下积极参加酒店组织的各种政治学习及教育活动;同时，认真学习相关业务知识，不断提高自己的理论水平和综合素质。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，做到了理论联系实际。除了专业知识的学习外，还注意扩展各方面的知识，广泛涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的专业能力和思想文化素质。我还养成了良好的生活习惯，生活充实而有条理，拥有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

在思想上，我自觉遵守酒店的规章制度，坚持参加酒店的每次活动。我要求自己积极上进，爱护酒店的每一寸土地，一直保持严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中。虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

二、工作情况

在工作上，我围绕酒店后勤的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好地完成各项工作任务。在作风上，我能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中，我发扬艰苦朴素、勤俭节约、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。

这段时间主要完成了如下工作：服从部门经理的安排和管理，配合经理搞好部门工作，能较好地完成部门日常办公工作，努力做好后勤水电消耗等统计，做好上传下达，积极完成部门的质检、工会工作任务。我在空调系统进行清洗，会堂的空调主机修理，冷缺塔的安装等工作中都能主动参与并积极配合，顺利地完成主要任务。

在部门经理的支持下，我积极主动地了解并协调各班组的工作。在各班组工作遇到困难时，我与同事们共同想办法，解决问题，直到工作完成。在楼房维修时，有几次卫生间的“面盆”脱落，维修人员既没有这方面的经验，又担心把“面盆”打破。在得知这种没有十拿九稳的情况后，我鼓励他们一起大胆尝试，小心翼翼地将“面盆”固定好，到现在还没有出现再次脱落的情况。后来的几次“面盆”维修，同事们都能胜任了。除草任务繁重，除草机经常出故障，多次找到我来解决问题。根据往年修理除草机的经验，我带着一点小小的经验，大胆小心地动手尝试，拆洗机器、排查故障，慢慢地解决了一些小故障，也积累了一点经验。总机室的工作人员对电脑操作还有一些欠缺，时常出现打印不了话单、电话转不出去等问题。有几次中午下班后，客人在总台等话单结账，工作人员打印不了及时向我报告，我放下手中的餐具，快速小跑到总机室，解决了问题。

我还做好了后勤保障工作，为酒店各个部门提供服务。在各部门需要及时处理的事项中，我尽我所能完成任务。对于我无法完成的或需要帮助的任务，我向经理请示寻求支援。如果是安排维修班去完成的任务，我会过后检查工作的完成情况。我坚持每周到一线部门检查维修工作单，监督维修的及时性。对于没有及时维修的情况，我会提醒并批评维修人员，要求他们及时修理。

酒店行业年度工作总结合集6

转眼间，20_年已成为历史。在过去的一年里，我店经历了多个严重影响客源的事件，但在领导带头及时调整经营思路的带领下，我们依然完成了上级赋予的目标。这一切离不开我们团队每一位成员的辛勤努力，我深感荣幸。

如来不可惧，猢狲尚难缠。温泉镇酒店行业从最初的我们一家发展到如今的7家。从市场的角度来看，这无异于僧多粥少。面对如此竞争激烈的市场，我们必须要想方设法立足。为此，我们需要总结经验，扬长避短，对自己有一个全面的认识。在辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足是有必要的，这将有利于我们在新的一年里再创佳绩。

一、客人反映较多的问题：

对于我们服务行业来说，酒店硬件和服务是我们的生命线。如果这两方面做不好，酒店想要发展壮大，想要立足就是纸上谈兵。

1、积极主动的服务意识有待加强，服务缺乏耐心，在面对大批量客人时缺少人情味。

2、细节注意不够，凡事没有从自己做起。比如举手之劳，随手清理客人丢的垃圾，帮客人拎行李等，要时刻关注客人的需求。

3、营业时间的规律性和应变性有待改善。

4、技术支持问题。维修范围大，项目多，进度慢，没有应急预案。

5、各部门各自为政，部门之间的衔接和沟通需要加强。

6、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量存在差异。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难以做到一致的优质服务。一些部门或岗位的员工仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。

二、销售中的问题

经过一段时间的磨合，销售部已经成为一支精干、团结、上进的队伍。团队之间有分工，有合作，人员之间沟通顺利，各相关部门的配合也在日趋加强。然而，问题仍然存在。

1、和其他部门的沟通配合还需要加强。销售部迫切希望获得其他部门的理解和支持。我们都应本着宾客至上，服务第一的原则真诚待客，回报酒店。

2、销售工作得不到大家的认同。没有客人抱怨时，大家觉得没有生意，客人来了又抱怨太忙、太辛苦。

3、员工服务中存在惰性强，缺乏主动性和责任感，给销售部员工主动争取客户带来了很大的阻力。

4、部门责任不清，本末倒置，出现过失事件相互指责、推脱责任，导致销售人员不能及时处理客人投诉，降低客人回头率。

5、市场调研不够深入，策划方案缺乏创新。

6、重外轻内。即重视外部营销，忽视内部管理。酒店将大量的人才、物力投入到酒店销售上，而酒店内部的基础工作薄弱。设备老化，职工缺乏系统培训，职工素质提高缓慢。酒店基础管理混乱，工作效率低、物耗大、效益低。这种“三落后”的内部管理最终影响了外部营销，使其失去了保证。这种“重外轻内”的结果，酒店所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，酒店竞争力不足，内外受困。

7、道德欠佳。主要表现在酒店在进行营销活动时，重视一时和宣传，而忽视长期的兑现和服务，主要造成一些问题，如管道时好时坏，暖气时热时冷等。

以上问题只是众多问题中的一小部分。虽然不会影响酒店的根本，但如果不加以重视，最终可能给酒店的未来发展带来重大的损失。

三、销售策略

1、稳固部分固定消费客户和周边政府机关、乡镇企业的关系。为了巩固老客户和发展新客户，建议召开1次大型客户答谢联络会，加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源，销售代表每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤。根据月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表。

3、投诉处理。销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。在“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨下，各级管理人员都应能够做到礼貌待客、热情服务，还要能够化解矛盾，妥善处理客人投诉，争取更多的酒店回头客。

4、全员营销竞争上岗。管理者能上能下，员工能进能出。根据工作表现竞聘上岗等，这些都有利于酒店及部门岗位的政令畅通、令行禁止。推动酒店各项工作的开展，为力争完成营收指标提供管理机制等方面的保证。