在工作上，我围绕酒店后勤的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好地完成各项工作任务。在作风上，我能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中，我发扬艰苦朴素、勤俭节约、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。

这段时间主要完成了如下工作：服从部门经理的安排和管理，配合经理搞好部门工作，能较好地完成部门日常办公工作，努力做好后勤水电消耗等统计，做好上传下达，积极完成部门的质检、工会工作任务。我在空调系统进行清洗，会堂的空调主机修理，冷缺塔的安装等工作中都能主动参与并积极配合，顺利地完成主要任务。

在部门经理的支持下，我积极主动地了解并协调各班组的工作。在各班组工作遇到困难时，我与同事们共同想办法，解决问题，直到工作完成。在楼房维修时，有几次卫生间的“面盆”脱落，维修人员既没有这方面的经验，又担心把“面盆”打破。在得知这种没有十拿九稳的情况后，我鼓励他们一起大胆尝试，小心翼翼地将“面盆”固定好，到现在还没有出现再次脱落的情况。后来的几次“面盆”维修，同事们都能胜任了。除草任务繁重，除草机经常出故障，多次找到我来解决问题。根据往年修理除草机的经验，我带着一点小小的经验，大胆小心地动手尝试，拆洗机器、排查故障，慢慢地解决了一些小故障，也积累了一点经验。总机室的工作人员对电脑操作还有一些欠缺，时常出现打印不了话单、电话转不出去等问题。有几次中午下班后，客人在总台等话单结账，工作人员打印不了及时向我报告，我放下手中的餐具，快速小跑到总机室，解决了问题。

我还做好了后勤保障工作，为酒店各个部门提供服务。在各部门需要及时处理的事项中，我尽我所能完成任务。对于我无法完成的或需要帮助的任务，我向经理请示寻求支援。如果是安排维修班去完成的任务，我会过后检查工作的完成情况。我坚持每周到一线部门检查维修工作单，监督维修的及时性。对于没有及时维修的情况，我会提醒并批评维修人员，要求他们及时修理。

酒店行业年度工作总结报告精品5

转眼间，20_年已成为历史。在过去的一年里，我店经历了多个严重影响客源的事件，但在领导带头及时调整经营思路的带领下，我们依然完成了上级赋予的目标。这一切离不开我们团队每一位成员的辛勤努力，我深感荣幸。

如来不可惧，猢狲尚难缠。温泉镇酒店行业从最初的我们一家发展到如今的7家。从市场的角度来看，这无异于僧多粥少。面对如此竞争激烈的市场，我们必须要想方设法立足。为此，我们需要总结经验，扬长避短，对自己有一个全面的认识。在辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足是有必要的，这将有利于我们在新的一年里再创佳绩。

一、客人反映较多的问题：

对于我们服务行业来说，酒店硬件和服务是我们的生命线。如果这两方面做不好，酒店想要发展壮大，想要立足就是纸上谈兵。

1、积极主动的服务意识有待加强，服务缺乏耐心，在面对大批量客人时缺少人情味。

2、细节注意不够，凡事没有从自己做起。比如举手之劳，随手清理客人丢的垃圾，帮客人拎行李等，要时刻关注客人的需求。

3、营业时间的规律性和应变性有待改善。

4、技术支持问题。维修范围大，项目多，进度慢，没有应急预案。

5、各部门各自为政，部门之间的衔接和沟通需要加强。

6、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量存在差异。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难以做到一致的优质服务。一些部门或岗位的员工仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。

二、销售中的问题

经过一段时间的磨合，销售部已经成为一支精干、团结、上进的队伍。团队之间有分工，有合作，人员之间沟通顺利，各相关部门的配合也在日趋加强。然而，问题仍然存在。

1、和其他部门的沟通配合还需要加强。销售部迫切希望获得其他部门的理解和支持。我们都应本着宾客至上，服务第一的原则真诚待客，回报酒店。

2、销售工作得不到大家的认同。没有客人抱怨时，大家觉得没有生意，客人来了又抱怨太忙、太辛苦。

3、员工服务中存在惰性强，缺乏主动性和责任感，给销售部员工主动争取客户带来了很大的阻力。

4、部门责任不清，本末倒置，出现过失事件相互指责、推脱责任，导致销售人员不能及时处理客人投诉，降低客人回头率。

5、市场调研不够深入，策划方案缺乏创新。

6、重外轻内。即重视外部营销，忽视内部管理。酒店将大量的人才、物力投入到酒店销售上，而酒店内部的基础工作薄弱。设备老化，职工缺乏系统培训，职工素质提高缓慢。酒店基础管理混乱，工作效率低、物耗大、效益低。这种“三落后”的内部管理最终影响了外部营销，使其失去了保证。这种“重外轻内”的结果，酒店所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，酒店竞争力不足，内外受困。

7、道德欠佳。主要表现在酒店在进行营销活动时，重视一时和宣传，而忽视长期的兑现和服务，主要造成一些问题，如管道时好时坏，暖气时热时冷等。

以上问题只是众多问题中的一小部分。虽然不会影响酒店的根本，但如果不加以重视，最终可能给酒店的未来发展带来重大的损失。

三、销售策略

1、稳固部分固定消费客户和周边政府机关、乡镇企业的关系。为了巩固老客户和发展新客户，建议召开1次大型客户答谢联络会，加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源，销售代表每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤。根据月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核销售代表。

3、投诉处理。销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。在“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨下，各级管理人员都应能够做到礼貌待客、热情服务，还要能够化解矛盾，妥善处理客人投诉，争取更多的酒店回头客。

4、全员营销竞争上岗。管理者能上能下，员工能进能出。根据工作表现竞聘上岗等，这些都有利于酒店及部门岗位的政令畅通、令行禁止。推动酒店各项工作的开展，为力争完成营收指标提供管理机制等方面的保证。

5、网络营销。酒店网站建设需要更加专业，主页要吸引顾客，网站的互动性要强，更新频率要高，利用率要提高。互联网的发展使我们酒店的公关销售部能够覆盖全球，关键是如何利用好这一资源，做好酒店互联网的营销。

6、目标。销售策略不是一成不变的，执行一段时间后，可以检查是否达到了预期目标，方向是否正确。如果需要，可以进行阶段性的调整。为了保障来年营销工作顺利高效地实施，我们还需通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度，培养组织执行力，以更好地发展客户，保留客户！

酒店行业年度工作总结报告精品6

20_年即将过去，回顾自20_月x号正式开业以来，人事部在总经理和总经理助理的正确领导下，以及其他部门的紧密配合和大力支持下，通过深入学习实践__为指导，认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定，坚持以人为本的管理理念，维护员工的合法权益，积极营造和谐、稳定的企业环境。同时加强本部门所属员工的政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩。现将20_年人事部工作具体总结如下：

一、加强所属员工的政治思想教育，强化责任意识，明确管理分工，逐步提高人事管理水平和效率。

人事部门是大厦的职能部门，目前共有人员x名，其中经理x名，主管x名，员工餐厨师x名。人事部门在组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等方面发挥着重要作用。由于工作琐碎且主观能动性强，所以要求所属人员具备一定的综合素质。一年来，人事部门在组织实施大厦各类政治教育活动的同时，不断加强本部门的政治思想教育，将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础。

通过每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，总结工作，查摆和纠正不足，开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容。人事部门不断提高了所属人员的政治修养，教育员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情和十足的信心全身心地投入到工作中。人事部门严格落实工作责任制，年初对所属部门人员工作进行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部门的各项工作打下了良好的基础。与此同时，人事部门也逐步提高了人事管理水平和工作效率。认真做好大厦的招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率。

二、认真做好大厦的招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率。

酒店行业是人员密集性行业，人员流动性较大。如果不能及时招聘到位，势必会影响工作的正常进行。因此，今年人事部门重点抓好招聘工作。通过在晨报发布招聘广告、户外放置招聘水牌、与技校取得联系并签订实习协议等方式进行人才的选用。同时对应聘资料进行筛选和储备。此外，人事部门加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友到酒店工作，这是一种人才来源途径较广的方法，并且取得了良好的效果。通过以上措施，保证了各岗位工作的正常开展。与此同时，对各工作岗位进行深入分析研究，进行合理定员，确保工作效率化。

三、认真做好各类档案资料的管理工作。