我们宾馆处于黄金地段，又是知名企业，加上餐饮、住宿、娱乐种类全所以每天人流量很大，宾馆里出现的各种客人较多。一方面我们从内部培训入手，本着无论什么原因，以客人总是对的为原则，再仔细询问情况，尽量满足客人。另一方面我们与东雷分局保持紧密联系，随时应对突发事件，对于滋扰闹事的人员尽量劝其离开，实在不行扭送公安机关，避免人员损伤，全年配合公安机关抓获犯罪嫌疑人5名，解救传销组织控制人员2名。

在维持宾馆秩序方面，部门先从门口车辆停放开始。利用每周一、三、五的学习，观看教学碟片，每周二、四外聘交警进行车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证了门前车辆停车入位，有序进出，为宾馆的经营营造了良好的外部环境。再在内部加大巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员及时盘问跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使宾馆的安全秩序有了明显提高。经过全体员工的共同努力，年度宾馆无事故、未发生治安刑事案件，确保了宾馆的正常经营。

2、消防安全

安全责任重于泰山，消防工作始终都是宾馆工作的重点。为了把消防工作做好，为安全经营保驾护航。我们本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。

制定了详细的检修计划，对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全馆的灭火器材进行了年检及加压维护，6—9月份对宾馆的消防应急设施及时更换和补装确保各项设备正常运行。东区改造成贵宾楼以后，宾馆高度重视消防安全，对于贵宾楼消防设施进行了全新配置，并于今年十月份进行了消防验收且通过了验收。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以客人是服务的对象为宗旨，耐心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次愉快地消费。

我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十月份以来，总公司工会开展多项文体娱乐活动，如在东宝山举行的登山活动，消防安全演练。为了使这些活动顺利的进行，我部门人员尽心尽职，放弃休息时间10多小时，对各项活动进行安全保卫，圆满完成了总公司机关所交给的任务。

二、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。

安全工作是企业的生存之本，在总公司及酒店总经办的指导下，我部门坚持安全第一，预防为主的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。

为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理、我部门每周一、五每次例会强调安全防范的指示精神，布置安全防范的内容，加强安全检查。针对三楼餐厅和北楼装修的施工场地，时间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有几个月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作落实到实处。

我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，排除电线短路5次，发现不安全因素40次左右，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。

今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，任意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员密切配合，进行制止、驱赶，确保楼层安全。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接地方消防公安大检查，积极参加市区消防部门的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

三、积极参加总公司举行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。

20__年度，总公司工会以增强企业活力和凝聚力为目的，大力宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动，积极开展了各项文体活动。我部门响应酒店工会的号召，积极参加总公司工会活动。在比赛中，我部门员工林钰峰、蔡杰分别获得了登山第一和双升第二名，袁永林在总公司举办的《工会法》知识竞赛中获得团体第二名。为酒店争得了荣誉。

虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。

希望在未来的工作中，保安部能够继续发扬团结协作、任劳任怨的精神，不断提高工作水平，为宾馆的安全保卫工作做出更大的贡献！

酒店人员年终考核个人总结优质5

__年，大酒店人事培训部在总经理办公室的督导下，积极开展了一系列培训工作。

首先，对新招聘到酒店的新员工进行了统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。这样可以确保员工在工作中展现出专业的形象和态度。

其次，宣传员工手册，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神。培训结束后，将员工分配到各部门，并按照各部门的具体分工进行在岗培训。比如，前台销售部主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟悉元阳本地区旅游风景概况和景点介绍。客房部主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip个性化服务程序等。保安部主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、“五防”知识、安全技能、应急事故处理预案等。工程部主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。餐饮部和娱乐部主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。

在过去的一年中，我们在培训工作中遇到了一些问题和困难。首先，由于酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，因此需要反复宣传和耐心教育，严格执行操作规程，才能取得一定的培训效果。其次，员工的思想不稳定，学成后经常跳槽，这使得培训工作变得更加困难。还有，酒店大部分员工的英语口语能力还有待进一步提高。

总之，在未来的培训工作中，我们将注意克服和解决存在的困难、缺点和问题。__年，酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了继续坚持日常培训工作外，重点对所有从业人员进行在岗培训，以加强文化知识、专业知识、职业道德及英语口语的培训，有效地树立“宾客至上，理让客人”的服务理念。

__年，大酒店将以“服务无止尽、宾客放第一”为服务宗旨，“想宾客所想、急宾客所需”为服务理念，团结协作、开拓进取，以“塑一流形象，建一流酒店”为奋斗目标。我们将确保星级酒店标准的承诺，严谨规范地提升酒店卫生质量和服务质量，为元阳旅游事业添砖加瓦，创造辉煌，全体员工将竭尽所能。

酒店人员年终考核个人总结优质6

弹指一挥，一年的大半年在背篓人家悄然渡过了。本来可以更早进入背篓人家的，张老师当初也提醒自己：越早进来越有更好的发展。但因为个人原因，拖到了今年四月份。当时为了支持湖天桥店的开业而留在了新街店做厨师长。高兴的是，在这里也见到了以前的老同事、老搭档赵店长。她忠肯地给我介绍了当时新街店的状况，让我莫名感到了一丝的工作压力。对个人而言，其实是很害怕接触新鲜工作环境的。在新的岗位上，要面对新的事物、新的同事、新的人际关系。还得重新开始，不断努力进取、体现价值、来证明自己。好在背篓人家给每一位事业伙伴设立了一个展示自我的大好平台。使得像我这样初顾茅庐的“新手”感到了入门不难的温馨。另外，也深深地被背篓人家新街店的团队精神与凝聚力所感染。并能很快地融入到这个大家庭。

记得在5月份，公司首次评选的“优秀团队”奖，由于成本高、利润低、平均每平米面积收益最差。新街店几乎成为了反面教材，评分最低！深深的荣辱感刺痛了新街店一线管理人员，激发了新街店同事们的工作热情！所谓知耻而后勇，厚积而薄发。6月全月，在公司总部的策划下，通过加强成本控制、严把出品质量，加上热情周到的前台服务，赢得了各方好评，全月营业额显著提高。在公司第二次“优秀团队”评选中，以明显优势一举获得6月份“优秀团队”奖！之后的几个月，一鼓作气，硬是实现了优秀团队奖四连冠的佳绩。而在九月份的第一届“优秀店长、厨师长”评选中，也双双夺魁。个人在内刊文章和才艺表演中也多次获奖。当然，一切荣耀只是集体价值的良好体现，每个人都不应高估自己在集体中的利益。

荣誉和光环总是让人眩晕，其背后还是会隐藏诸多问题，让人深思，值得每位事业伙伴去认真反省。审时度势，发现和改进自身的不足是每个人走向成功的最有效途径。现将过去一年在新街店工作存在的问题与当前形势进行分析。

一、生意不稳定，周边市场竞争越发激烈。

1、廉价竞争：不仅能有效地争取客源，还能得到规模效益。

2、创新竞争：只有不断调整经营思路和创新菜品，才能长期占有成长阶段。

3、信誉竞争：取决于店面管理人员的管理素质和道德素养。

4、服务竞争：饭店从根本意义上只销售一样东西，那就是服务。

5、人才竞争：市场的竞争归根到底是人才的竞争，不应忽视专业人才在企业的长期作用。

二、店面营销依赖性大，没有自我意识的推销与营销策略。针对周边商户、专卖店、私人业主等的营销，凡是订了几桌的当天营业额就会比平常高很多。

三、从公司到一线，执行力、落实能力差。事与愿违，据个人观察执行结果不到50%。

四、员工心态、员工流失率难以驾控。直接影响服务与出品质量。

五、个人学习能力、接受新鲜事物能力有待提高。你原地踏步，别人在进步，等于你是在退步。

六、就餐环境、设施设备逐渐老化，维修保障工作难以跟进。店面装修完工后的寿命一般是多久？