再次，我们以降耗为核心，抓好维保工作。我们提出了“八字要求”，要求全体员工在节约开支、降低成本方面做出努力。同时，我们加强采购把关，确保进货质量，控制采购费用的支出。

最后，我们要以“准则”为参照，抓好培训工作。我们组织店级讲座和部门培训，重点培训员工的管理素质、服务意识、礼貌待客等方面的知识和技能。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平也得到了提高。

总的来说，上半年的工作取得了一定的成绩，但仍存在着一些问题。管理水准有待提升，服务质量尚需有优化。我们将以回顾总结的方式来激励全店上下，增强自信，振奋精神，整改问题。同时，我们将制订下半年的管理目标、经营指标和工作计划，以指导全年酒店各项工作的全面开展和具体实施。

酒店业年度工作总结精选8

工作的日子转瞬即逝，这几个月的客服工作试用期已经过去了。在酒店做客服以来，我面临了很多挑战，但也从中学到了很多关于客服工作的知识。总体来说，这段经历是苦与乐并存的，但更多的是一种收获的喜悦感。

刚开始时，我对客服工作的流程完全不熟悉。虽然在学校里学习过相关知识，但没有实践机会，所以只了解理论，不了解真实情况。直到我进入客服部门工作，才真正了解到客服的工作内容。我每天接待很多顾客电话，帮助他们解决住宿问题，记录网上订房客户的信息，确保他们到达时有预定好的房间，并提前做好准备。在客服部门，我最常做的就是帮助客人解决房间内出现的问题。有些人对房间设施不太熟悉，我就在线上解答问题，确保他们能够顺利使用。

有时候房间没有清理好，我需要接听电话询问问题，然后了解情况后通知保洁员清理房间。如果问题无法解决，还需要将电话转接给前台人员，临时更换房间。这几个月试用期的工作大致如此。对于自己的工作，我还是比较满意的。我能够接听客户电话并解决问题，这给了我很大的成就感。

从一开始什么都不懂，到现在能够独立处理问题，面带微笑为顾客服务，真诚回答问题，认真记录所有需要解决的难题。现在取得这样的成果，我要感谢领导和同事们的帮助，以及他们对初来者的真诚。我也以同样的情谊回报给他们。我将会投入更多的精力，配合酒店的工作，做好客服工作。

在这几个月里，我还积极主动地帮助其他部门，认真配合部门工作，为酒店争取更多的客源，努力打造出精彩的酒店体验。

然而，我也意识到作为客服，我还存在许多不足之处，有很多需要改正的地方。我会继续加油，为了能够在酒店长期从事客服工作，我会在以后的工作中努力改进。希望领导能够肯定我的努力，相信我一定能够做到。

酒店业年度工作总结精选9

回顾一年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下，20__年，餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为__一家星级酒店，餐饮部的经营与管理已趋成熟，市场知名度也较好，经过_年的管理经验沉积和提练，已形成了自己一定的管理风格，要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平，树立良好的行业形象，在分管餐饮工作以来，我从以下几个方面开展了工作。

一、重编操作流程，提升服务质量

在__大酒店指导老师的帮助下，根据餐饮部的实际情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程，统一了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是VIP接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待水平的提升。

二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾客投诉率

今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同时做好老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结，针对问题拿出解决方案，同时使各班组资源共享，不再出现同样的问题，减少顾客的投诉率。另外，利用客史档案有针对性地为老客户提供服务，真正体现人性化服务。

三、加强培训，强化星级酒店员工的服务意识

为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，今年来餐饮部共参加培训__场，其中酒店组织的培训_场，部门组织的服务技能培训_场，新员工入职培训_场。内容包括《礼节礼貌》、《酒店概况》、《__景点概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四星级酒店业务基本知识》、《四星级酒店操作技能》等。这些培训课程使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都明显增强。

四、开展青工技能比武活动，提高服务技能

今年来，酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武活动，内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选出前六名再参加酒店的总决赛，一年来评出赵蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成为大家业务学习的榜样。

五、绩效挂钩，提高员工工作积极性

酒店20__年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场化，把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩。新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，同时更加努力工作，积极创收。另一方面，在工资分配上对重点岗位和工种倾斜，使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工与新员工的工资差距，最大限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

六、办公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，认真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案管理等工作。

2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。

3、全年完成了20__年__市“十大品牌旅游星级饭店”的申报、国家级酒店、中华餐饮名店、绿色饭店、食品卫生量化分级管理A级单位复评的所有资料的准备和申报工作。

4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会，组织员工献爱心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。

5、20__年优秀员工的考核、评比;高级工、中级工的评比。

6、四星级酒店评定过程中所有材料的准备，会议纪要的记录以及各项整改项目的整改计划的制定、上报工作。

七、存在的差距及努力方向。

虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

3、行业信息掌握不及时，创新能力不足。

4、对员工业务抓的不够，整体服务水平不均衡。

八、努力方向：

1、要强化个人学习、注重实践，不断完善知识结构，提高自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣地落实到工作中去。

3、要通过多渠道了解__酒店业的发展趋势，掌握周边同行的新动态，吸取人家的好经验好做法，结合本酒店的实际情况，推陈出新。

4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓，突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合;常规性培训与针对性培训相结合;集中培训与分手批轮训相结合;培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。