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酒店年度总结报告怎么写精选1

新年即将到来，保安部向公司全体领导和员工祝愿新年快乐，万事大吉。在过去的一年里，我们保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以踏实的工作作风和务实的态度，积极创新，不断提高，全面完成了今年的各项任务，为我们酒店再创了新的业绩。

我们保安部根据酒店的规章制度提出的要求，以"规范管理"为总体思路，结合部门的实际情况，努力实现"以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展"的总体管理目标。我们认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店的安全管理，积极协调各部门工作，为酒店长期稳定的发展做出了自己应有的贡献。总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足。为了在今后的工作中能够扬长避短，特对今年的工作进行如下总结：

一、各项考核指标全面完成。

在酒店各级领导的指导下，我们保安部顺利完成全年的安全保卫任务。一年里没有发生重大责任事故，消防设施和设备完好，真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥队员最大的工作积极性和创造性。

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，也是落实目标责任制的重要依据。我们保安部根据自身特点，将队员的工资由原来的1300元上调到1800元，通过不断完善激励机制，最大限度地发挥队员的工作积极性和创造性。我们的队员都处于第一线，无论是酷暑还是严寒，他们始终坚守在岗位上。他们的辛勤付出体现了我们保安部员工以酒店为家的崇高思想。在圣诞节这个人员最密集的日子，我们保安部顺利合理地安排了值班工作，完成了任务。

三、强化管理，不断学习和培训，力求提供优质服务。

现在餐饮服务行业的人才竞争尤为激烈，只有拥有优秀员工，才能使酒店的安全防范工作做到安全无隐患。我们每天利用业余时间进行培训，平均每天培训30分钟。在每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。通过培训和再培训，加强了员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防等方面的知识，进一步规范了岗位操作。我们的客户服务意识明显增强，客人对我们保安部员工的表现赞不绝口，为我们酒店和部门赢得了荣誉。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾。有些客人不理解，常常辱骂保安员，甚至做出过激的行为。我们的保安员坚持以"客人是服务的对象"为宗旨，耐心细致地做好工作。面对客人的辱骂，他们从不还口，而是尽量让客人得到满意的消费体验。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施和设备的保养。

安全工作是企业的生存之本，在集团董事长的监督指导下，我们保安部坚持"安全第一，预防为主"的方针，认真、扎实地做好每项安全防范工作。

我们对酒店的重点部位和部门进行巡视和检查，对容易引发事故的危险点进行消除隐患。我们坚持对餐厅、厨房等重点区域进行安全检查，对发现的安全隐患及时处理，无法处理的情况如实上报。在巡查过程中发现的隐患都及时处理，为酒店的安全保驾护航。一年来，我们定期检测、维护和保养消防设施和设备，学会正确使用和保养消防设备，减少因错误操作引起的故障和问题。我们更新了过期灭火器，补齐了缺少零部件的消防器材，对重点部位的消防设施和设备进行了维护和保养，及时进行了维修，确保了安全使用，万无一失。我们参加了__消防队的消防会议，学习了"四个能力"等消防安全防范知识。

五、积极学习酒店管理，完善工作。

在今年10月份，通过学习管理和做好工作，我们保安部对管理模式进行了多次反复的学做，为保安部的管理工作提供了真实、有效的工作效率，提高了队员对工作责任和节能的意识，减少了水电资源的浪费，防止了各类安全事故，减少了物品的损耗等，取得了良好的效果。

虽然我来到酒店的时间不到一年，只有几个月的时间，但我们保安部在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高。然而，我们也必须正视工作中存在的困难和面临的挑战。首先，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，需要进一步提高。其次，我们的管理人员水平还有待提高。最后，我们的消防设备操作还需要学习上岗，以充分发挥监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都需要我们认真思考和总结改进。回顾一年的工作，我们真切感受到更为严峻的工作形势，但我们保安部坚信，在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店全年的中心工作，以踏实的工作作风，为酒店的发展和稳定做出贡献。

酒店年度总结报告怎么写精选2

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了20__年，满怀激情地迎来了充满希望的20__年。在过去的一年里，房务部全体员工上下一心、团结一致、努力拼博，坚定不移地围绕酒店领导提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务，顺利完成了全年营收任务及各项经营指标。部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服务技能，努力提高业务管理水平。在思想上严要求、在工作上求实、务真，全方位提升工作质量，20__年，在各部门的大力支持和配合下，客房平均入住率达到，共接待出售客房间，完成经营利润x元，其中团队收入x元，散客收入元，会议收入元。

值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。

一、20__年房务部完成以下工作：

1、建立健全部门例会制度、培训制度。为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”，从思想上树立全员销售，让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来，让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售，从而使全体员工在思想上高度保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中，要求每位管理人员对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置安排，部门经理进行点评和补充强调，充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、规范各管区、各岗位的服务用语，提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量，我部严格执行“三级查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并加大管理人员的督导、检查力度，发现问题现场分析、现场整改。

3、以人为本，关注员工工作状况，加大培训力度和培训方式，使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同，多数来自低星级酒店，或者从未做过酒店工作，理解能力和操作能力较弱，给部门管理带来很大难度，服务差错和卫生质量问题频频出现，部门工作处于被动局面。为此，部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容，由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时，部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

4、规范部门制度及运作程序，注重细节服务管理。要建设一个一流的团队，首先要做好管理人员自身的建设，一年以来，为实现优质服务和优质管理，部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订，同时新增了一些以前工作中未考虑到的程序和制度；使部门管理体系得到进一步完善，管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面，我们一直坚持为VIP客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。

5、建立各类档案台账管理，做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限，直接影响酒店的效益和长远发展，所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于即时跟踪、了解客房维修状况，从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序，通过种种措施延长其使用寿命。特别加强公卫组对地毯的保养，要求员工在平时工作中，只要发现地毯上有污渍，都应及时进行清洁处理，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体的磨损度。在10年，部门配合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水的问题。

6、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：

1.各管区的客用一次性低耗品采取定量考核，消耗多少补充多少，15天盘点一次，将责任划分到每个员工，每日统计消耗量存档备查，做到量化考核。

2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，香皂交回洗涤中心用于清洗台布；洗发液、沐浴液回收重新灌装；根据客房的实际入注情况与工程部锅炉房配合锅炉的开启时间每天可以省下250元的成本。

3.实行严格的灯光管理制度，根据天气情况，夜班在早上关闭楼层过道和大厅的灯光，中班在晚上开启大厅及过道的灯光，晚上凌晨以后只留下少量的灯光，且根据天气的变化而调整，按照夏季和冬季两套方案执行；对过道风机的开关也有明确的规定；查退房后拔掉取电牌，杜绝长明灯。间各类灯具的灯泡进行了合理的调配和统一，保证室内灯光充足协调又达到节能降耗的目的。

4.为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品、清洁剂均应提出计划，且有定额，领货人不得超出定额的85%，如确因工作需要超出的，必由部门经理批准后方可领取，且领用责任到人。

7、好人好事、层出不穷。10年，部门公卫组和客房组先后在大堂沙发、洗手间、房间捡到客人遗留、丢失的贵重物品有多起，种类有手机、相机、大额现金、等等；所捡贵重物品均通过大堂副理和前台人员都如数返还给客人，给酒带来良好的声誉。其中受酒店通报嘉奖的有1人，受到客人表扬的3人。部门在酒店开业筹备期间部门员工都是加班加点一天上16个小时、任劳任怨地完成工作任务。为美化酒店的外围的绿色环境，部门利用下班的时间经常组织员工的外围的草地进行除草、拣石头。使我们周围的环境更加的美丽。部门这种团队协作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家学习和发扬的，我们一定将这种良好的风气继续保持下去，增强部门的凝聚力和团队精神。

8、安全重于泰山，安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容，安全工作的目的是保证客人人身财产安全，让住店客人住得舒心和放心。在安全工作方面我们做了以下工作：1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等，从点滴入手,明确各区域的安全负责人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告，留意楼层是否有闲杂人员，房间内是否有大功率电器或可疑物品。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查，定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查，发现问题现场整改处理，加强管理人员的工作责任心。特别是夜间，加强夜班服务员巡楼次数，注意检查是否有异常情况并做好记录。

二、过去一年中存在的问题

1、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。

2、部门管理人员的专业知识有待提高，加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工作，例如：对业务知识酒店的了解，对技术不够强硬。缺乏管理意识对人与物的管理还是做不到位置对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习；大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。

3、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决，加强部门管理人员的工作责任心和专业水平，洗涤人员的技术水平和工作责任心的提高。

4、按照工作计划，今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行，如客房不锈钢的抛光，马桶水箱清洁，热水壶除垢，电话杯具的消毒、地毯的清洗、床垫的翻转等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设备设施种类繁多，由于工程遗留原因，地毯、房间淋浴房玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位，将在明年继续跟进此项工作。

5、因新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度较慢，影响客人的退房时间。楼层、PA整体员工年龄偏大服务效率较慢。

6、对客服务缺乏沟通的能力，特别是前厅人员在与客人沟通时语言不够婉转，经常会由于语言使用的不当引起客人的投诉。