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酒店年度工作总结和工作计划精选1

在这家酒店工作已经半年了，从最初的对前台工作一无所知到现在独自应对，我相信除了我的付出和努力，酒店给予我的培训以及老员工和领导对我的支持也是不可或缺的。在这半年里，我学到了很多东西。在这里，“客人永远是对的”这句服务行业中广为人知的格言得到了充分的体现。为了达到财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足他们的精神需求。因此，作为酒店经营者，我们往往会尽力满足客人的需求，前提是不违背道德。所以，从入职培训开始，我们就被灌输了这样的理念：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝，总是尽力将自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要包括接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。当然，也包括为客人解答问题，处理服务要求，电话转接等工作。前台的工作班次分为早班、中班和通宵班，轮换工作。其中一人专职收银，另外两人根据实际工作量分配剩余工作。这样的安排比较灵活，当工作量大时，可以将一人安排为收银，一人安排登记和推销，另一人负责其他服务和联络工作。这样可以减轻收银的压力，让收银员保持清醒，避免出错。最重要的是，这种工作方式可以让新人快速获得经验，在工作量较小的时候由带班同事指导，在工作量较大的时候则可以吸收更多的经验，迅速成长。

在这半年里，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质。

作为酒店的门面，每个前厅部员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们酒店的重点工作。我们定期进行电话接听技巧培训、接待员礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训，我才能在业务知识和服务技能上有进一步提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、注重各部门之间的协调工作。

酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏将对工作产生很大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果出现问题，我们都能主动与相关部门协调解决，避免问题的恶化。因为我们共同的目标都是为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

三、考虑如何弥补同事和部门工作中的失误，保证客人及时结账，令客人满意。

前台收银是客人离店前最后接触的部门。因此，通常在结账时，客人会投诉酒店的各种服务问题。然而，这些问题往往不是由收银员引起的。在这种情况下，最忌推诿或指责造成问题的部门或个人。将问题“搁置一旁”是最不可取的，它不仅不能弥补失误，反而会让客人怀疑整个酒店的管理，加深客人的不信任程度。因此，我们应该冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门说明情况，请求帮助。问题解决后，我们应再次征求客人的意见。这时，客人往往会被我们的热情和帮助所感动，从而改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和信任的客我关系。正如“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”所说的，只有通过学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断向前走，才能飞向属于我们的广阔天空！亲爱的同事们，让我们为了明天而努力吧！

酒店年度工作总结和工作计划精选2

客房部上半年以来紧紧围绕管理公司及酒店的大纲要求，在周总的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的成绩同时也存在着一些不足。

一、培训方面

1．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

2．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

3．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1．因近日接待学院科研部会议，克服人员的不足，全员加班加点，互帮互助，完成开荒卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量。

2．岗位专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对开荒以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

3．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步。

4．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

总的来说，客房部上半年在培训方面和管理方面都取得了一定的成绩。通过每天的案例培训和专题培训，员工的问题解决能力和处理问题的能力得到了提高。房务和总机人员的交叉培训也增加了员工的综合素质。在管理方面，岗位通过制定专项计划卫生和加强销售意识，提高了服务质量和完成了部门的考核指标。此外，通过对个性化服务的创新和执行，客房部获得了宾客的一致好评，并使个性化服务成为了部门的最大亮点和优势。然而，客房部也存在一些不足，如岗位领班缺编导致管控质量下降等。希望在下半年能够更好地改进和完善工作，取得更好的成绩。

酒店年度工作总结和工作计划精选3

转眼间，一年的时间已经过去了，这一年的工作经验留在我们身上，让我们能更好地完成工作，为酒店提供优质的服务。在过去的一年里，酒店的收益有了不小的增长，这都是大家努力工作、服务客人的结果。作为酒店的经理，我为此感到非常自豪。然而，我们不能因此而骄傲。

俗话说：“骄兵必败！”作为酒店的经理，我要好好总结这一年来的工作情况，更加了解酒店、员工和自己。只有做好充分的准备，才能在下一年的工作中更好地履行自己的职责，让酒店继续向上发展。现在，我将工作总结如下：

一、酒店的情况

在过去的一年里，我们做好了对淡季和旺季的各种准备。作为经理，我持续对市场进行调查和分析，根据市场和实际情况为酒店制定不同的计划和安排。尤其在节假日期间，我提前制定了各种优惠和活动计划，并积极执行。在活动期间，我严格控制活动成本，激发员工的热情。在今年的几次活动中，我们取得了不错的成绩！尤其是在五一和国庆两个重要节日，我们根据周围景点的情况，推出了景点乘车优惠和送往景点的服务，吸引了大量客流量。当然，这也离不开员工们出色的服务。

总的来说，在过去的一年中，我们酒店在大家共同努力下取得了出色的成绩！

二、员工的管理

在工作中，我注重对基层员工的管理。每天早晨工作开始前，我安排领班对昨天的工作进行总结，并根据员工的贡献或错误进行奖惩。如果没有紧急处理的事情，我自己也会准时出现在会议上，观察员工对会议内容的反应。如果有必要，我会补充领班的总结。对于重要的事情，我也会亲自主持晨会。

在日常工作中，我注重员工的工作质量。如果有空闲时间，我会亲自去酒店空闲的房间巡视和检查。我也会亲自参与员工的工作，如果员工对工作有意见或建议，我会鼓励他们在晨会上提出，并以奖励的形式激励他们。如果确实有帮助的建议，我会申请给予奖励。

在管理上，我从严处理问题，对于有贡献的员工，我也不会亏待他们。在这样积极的氛围下，员工们都热情地为工作贡献自己的力量。

三、总结

一年的工作中，作为一名管理者，我努力完成了自己的工作。但我明白，我只是酒店的一部分，要让酒店继续前进，需要整体的力量！我会做好自己的管理工作，让酒店上下一心，共同努力为酒店的成功而奋斗！

酒店年度工作总结和工作计划精选4

行李员是酒店一个非常重要的职位，他们在客人抵达酒店后发挥着重要的作用。首先，他们应该主动向客人表示欢迎，并引导客人前往前台办理登记手续。在这个过程中，行李员需要帮助客人搬运行李，并且必须非常小心，以免损坏客人的行李。对于贵重物品，行李员应该让客人自己携带。同时，在客人办理登记手续时，行李员应该站在一旁等候，然后引领客人到客房。

行李员的工作对于酒店的发展非常重要。它不仅带来了生机和希望，还推动了酒店设备的更新、服务项目的完善以及员工服务水平的提高。因此，作为行李员，我们应该做好以下几点。

首先，我们需要微笑并表示欢迎，然后鞠躬问好，帮助客人卸下行李。当客人抵达酒店时，我们应该微笑着点头表示欢迎，并说出相应的问候语，比如“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果客人携带了很多行李，我们应该主动帮助客人将行李卸下，并清点行李的数量。

其次，我们的动作应该有礼貌。我们不能用脚踢行李，对易碎的行李要特别注意。如果客人想要自己提取行李，我们不应强行接过来。