1. 关注顾客需求，积极向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。

2. 继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。

3. 关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。

4. 注重服务细节，从细处着手，提供满意周到的服务。

5. 完善各岗位的工作流程和工作标准，推行优质服务活动，实现质量标准化、规范化和精细化服务。

我们取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、懈怠或松懈，下一年的工作将更加艰巨。我们将以更饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度的工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，以及全体员工的共同努力下，中心的明天将更加辉煌。

酒店年度工作总结和工作计划精选8

__年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的开始之年，也是酒店全面向营收及利润指标冲锋的一年。在这个新的起点上，我们有必要回顾总结上半年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在以后的工作里努力创佳绩。

首先，我们要齐心协力，做出科学决策。酒店班子根据总店的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，即努力实现“三创目标”和齐心蓄积“三方优势”。这一总体思路决定了我们的科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店总经理班子带领各部门主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

在经营方面，我们通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。在管理方面，我们狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，从而控制了人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面的开支。在服务方面，我们引进品牌管理，强化员工待客行为准则的培训，加强管理人员的督导和质量检查，逐步完善了窗口形象，提高了员工的服务水平。在安全方面，我们制定了安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，几乎未发生一件意外安全事故。

其次，我们要与时俱进，提升发展。酒店领导班子率先垂范，组织指导全体员工，认真学习上级会议精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

此外，我们还要进行品牌管理，主抓八大工作。在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些工作大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店主要抓了以下工作。

首先，我们以效益为目标，抓好销售工作。我们划分渠道科学，分解指标合理，激励大家的工作责任心和促销的主动性，从而逐步减员增效，明显促进了销售业绩的提升。同时，我们注重窗口形象的塑造，合理推销，保证酒店利益最大化。加强对前厅在接待结帐等工作流程上的修订完善，加强主管的现场督导和领班的双检查工作，从而提高了前厅的服务质量。另外，我们也重视投诉处理，妥善解决客人的各种问题，争取了较多的酒店回头客。

其次，我们以改革为动力，抓好餐饮工作。我们引入绩效挂钩的改革，激励餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。当然，这种做法也带来了一些负面影响，需要我们加强管理，确保管理者的素质和能力，避免逆反后果的发生。此外，我们还进行试菜考核，推动厨师的业务水平提高，同时对优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换。

再次，我们以降耗为核心，抓好维保工作。我们提出了“八字要求”，要求全体员工在节约开支、降低成本方面做出努力。同时，我们加强采购把关，确保进货质量，控制采购费用的支出。

最后，我们要以“准则”为参照，抓好培训工作。我们组织店级讲座和部门培训，重点培训员工的管理素质、服务意识、礼貌待客等方面的知识和技能。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平也得到了提高。

总的来说，上半年的工作取得了一定的成绩，但仍存在着一些问题。管理水准有待提升，服务质量尚需有优化。我们将以回顾总结的方式来激励全店上下，增强自信，振奋精神，整改问题。同时，我们将制订下半年的管理目标、经营指标和工作计划，以指导全年酒店各项工作的全面开展和具体实施。