在过去的一年里，我们主要以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划进行培训工作，并分阶段对员工进行考核。同时，我们加强了岗位实际操作培训，使员工能够将所学知识应用到实际工作中。在加强业务培训方面，我们对每一批接待任务都认真对待，根据不同阶段、不同团队制定了详细的培训计划和接待计划。对于大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合。这需要良好的业务能力和沟通能力，需要经过严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断充实自己才能够脚踏实地地完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

在过去的一年里，我们始终把认真做好预订和接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率以及热情满意的服务，我们留住了到酒店的每一位客人。经过前厅部员工的集体努力，我们圆满完成了73个大、中、小型会议的接待任务，其中包括了5次军区会议和100次VIP接待，共接待了37500人次。对于建议厅会议、国土资源厅会议等大型会议的接待，由于与会人员较多，退房时间不统一，对我们的接待工作提出了更高的要求。我们经常加班加点，尤其在接待军区会议时，由于军区接待标准较高，我们每次接待都不能有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我们部门积极组织员工学习活动的精神，并对员工进行了一系列的专业技能培训，大大提高了员工的服务意识和服务技能。与此同时，我们制定并上报了一系列的工作流程和工作标准，使前厅各种服务更加流畅，标准更加明确。每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高。中心组织的第一届职工联欢会中，前厅部的员工踊跃报名，展示自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大地增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论是部门经理还是主管，都能够切实为员工解决困难。在过节时，管理人员会主动提醒员工给家里挂电话问候父母，生病时会送去水果，遇到生活上的困难也会主动帮助他们。这使员工感受到了集体的互助和互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常与员工进行谈心，鼓励他们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时，我们要求管理人员无论在业务能力还是为人处事方面都起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线，激励员工，减轻员工的工作压力。我们培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而保持稳定、健康的心态，确保对客服务的质量。

以上就是我们在过去一年里的主要工作总结。感谢中心领导的正确引领，感谢各部门的大力支持和配合，感谢所有员工的共同努力，使我们取得了显著的成绩。在新的一年里，我们将继续努力，不断提升服务质量，为客人提供更好的服务体验。

酒店年度工作总结汇报精选5

过去的是充实、忙碌而又快乐的一段时光。在新年即将到来之际，我回首过去，发现在我加入这家酒店的差不多5个月的时间里，我从一个刚刚入职的员工，凭借着前厅部门的领导和同事的关心和帮助，已经能够独立地完成前台接待工作。我不再害怕开口说话，能够与客人自如地交流。在此，我衷心感谢那些给予我帮助的部门领导和同事们，谢谢你们！现在，我想对过去5个月的工作做一个总结。

前台是酒店展示形象和服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触酒店的第一步，也是对酒店的第一印象，因此非常重要。前台在很大程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务从前台迎客开始，好的开始就是成功的一半。因此，我们必须认真做好前台工作。在过去的5个月里，我一直严格遵守酒店的规定。总结起来，我可以用以下五个方面来概括：

一、礼貌和礼仪

像所有其他的服务行业一样，礼貌和礼仪非常重要。我们需要学会如何保持微笑、如何问候客人、如何为客人提供服务，以及在服务中应该使用的语言等。

二、注意形象

前台是酒店的门面，是酒店的第一印象。因此，我们前台的工作人员必须要求淡妆、着工装上岗，用良好的精神面貌对客人，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们酒店的精神面貌，留下深刻的良好印象！同时，这也有利于我们个人形象和修养的提高，对我们未来的发展也有积极影响。

三、前台业务知识的培训

主要包括日常工作流程，前台的日常工作非常繁琐，包括客人入住、退房的办理，电话的转接、问询、提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房以及交接班时的工作等。因此，我们必须时刻保持认真、细致的工作作风和责任心，以免给客人和同事带来不便。

四、前台英语

作为前台接待员，具备一定的英语能力是基本要求，这样才能更好地为来自外国的客人提供服务。在接待外国客人时，我发现自己之前学过的英语单词已经生疏，对酒店的一些设施设备的名称也不熟悉。幸运的是，我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我能够复习和巩固之前学过的单词，也学到了很多之前没有接触过的单词，比如许多设施设备的名称。通过这样的培训，我明白了一个道理，就是无论何时都不要忘记学习，要不断充电！只有不断学习，才能使自己不断进步，提高自己各个方面的能力！

五、以大局为重

不计较个人得失。无论是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我都会服从安排，积极配合，不会找借口推脱。作为酒店的一员，我将为酒店贡献自己的一份力量。平时，我积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情，促进部门之间的沟通。同时，我也努力了解我们酒店的基本情况和经营内容，为将来的工作打下基础。

在过去的五个月里，我发现自己有很多方面的不足，比如与领导和同事的交流不够顺畅，还有工作上的一些不足之处。同事们给我提的建议是，有时候当客人很多时，我会感到紧张。在新的一年到来之际，我一定会克服这种心理。我也非常感谢给我提意见的同事们！正是因为你们，我才意识到自己的不足，并有机会去改正。对我来说，这是非常有帮助的！虽然前台的工作有时比较琐碎，但只有认真对待每一件事情，才能做好。因此，我将用心去做好每一件事情。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里，我将加强学习，努力工作！

酒店年度工作总结汇报精选6

不知不觉，我已经在这家酒店工作了一年了。从一开始对前台一无所知到现在能够独当一面，除了我自己的付出和努力，我相信这也离不开酒店给予我的培训以及老员工和领导对我的支持。在这一年的时间里，我学到了很多东西，特别是在这里，“客人永远是对的”这句服务行业的经营格言被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的精神需求。作为酒店的经营者，我们往往会尽力满足客人的要求，只要不触犯法律和道德的前提下。因此，我们在入职培训时就会被灌输“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝，总是尽可能地把自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要包括接待、客房销售、入住登记、退房和费用结算，当然，还包括为客人答疑、处理服务要求和电话转接等服务。

酒店的前台工作分为早班、中班和通宵班三个班次，轮换工作。其中一人专职收银，另外两人根据实际工作量分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银、一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，又可以缓解收银的压力，让收银员能够保持清明的头脑，避免出错。最重要的是，这样的工作方式可以让新人快速获得经验，在工作量较小的时候由带班同事指导，在工作量较大的时候又能够更多地吸取经验，快速成长。

在过去的半年里，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质。作为酒店的门面部门，每个员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们酒店的重点工作。我们定期进行接听电话语言技巧培训、接待员礼仪礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训，我才能在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、加强销售意识和销售技巧，提高入住率。根据市场情况，我们积极推进散客房销售。今年，酒店推出了一系列的客房促销方案。接待员根据酒店的优惠政策和当日的入住情况，灵活掌握房价。这样，我们的散客数量明显增加，入住率有所提高。我们强调接待员：“只要有客人来到前台，我们就要想尽办法让他们留下来”，以争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调工作的好坏在工作中将受到极大的影响。前台部门是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着紧密的工作关系。如果出现问题，我们会主动与相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为我们都知道，我们的共同目标都是为了酒店的发展。不解决和处理好问题将对酒店带来负面影响。

四、考虑如何弥补同事和部门工作的失误，保证客人及时结账，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常在结账时客人会向我们投诉酒店的各种问题。然而，这些问题往往并不是由收银人员引起的。在这种情况下，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人。我们要沉着冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门讲明情况，并请求帮助。问题解决之后，我们应再次征求客人的意见。这时，客人往往会被我们的热情帮助所感化，改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和相互信任的关系。

只有通过学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断向前走，才能飞向我们的理想天空！为了我们的明天而努力吧，亲爱的兄弟姐妹们！

酒店年度工作总结汇报精选7

紧张而繁忙的20__即将过去，回顾这一年的工作，我们在客房部取得了许多成果和经验。作为酒店的重要部门，我们深知工作质量的优劣直接影响着酒店的形象和经济效益。在此，我要感谢领导对我的信任，让我有幸担任客房部主管一职，我感到既有压力又有动力。

为了更好地开展明年的工作，我们有必要总结今年的工作，并制定下一年的工作计划。首先，让我们来总结今年的工作：

在今年的工作中，我严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，并制定了严格的考核制度和检查标准。主要包括以下几个方面：

1. 在卫生方面，我们严格执行查房制度，详细记录检查结果，并做好卫生补差工作。我们规范了各部位物品的摆放标准和数量，并随查房检查物品摆放位置。我们还实行了客房清洁责任制，提高员工的工作热情和实效。通过规范各项操作规程，我们稳步提高了工作效率。

2. 在物品管理和成本控制方面，我们控制物资的使用，开源节流，并做好物品回收工作。我们强化了员工的节约意识，提倡控制水、电等能源的浪费。同时，我们实施了物资管理责任制，设立了易耗品台账，控制成本费用。

3. 在设备设施方面，由于我们的设施设备使用时间较长，已经显得有些老化，因此我们要求各岗位有针对性地进行维护和保养，以提高客房设施设备的使用寿命。我们加强了家具的维护工作，处理地毯的污渍，并合理安排地毯的清洗。

4. 在培训方面，我们制定了月度培训计划，并落实到个人。我们针对不同的员工进行有针对性的培训。同时，我们制定了各种标准的明文规定，如查房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等，让员工切实感受到培训对日常工作的重要性和实用性。