5.添置布菲炉，增加饮食形式。

四、密切配合相关部门做好各项接待和日常工作，加强团队协作，深化全局观念。

餐饮部全体成员始终牢记山庄是一个大家庭的全局观念，坚决服从山庄的安排，特别是前台人员，发挥山庄神经中枢的作用，配合和协助客房部和办公室进行家具搬运、主楼范围的垃圾清扫等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务山庄，服务员工。比如前段时间瓢虫肆虐别墅，前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入到灭虫工作中。

虽然去年的工作取得了一些成绩，但也存在许多困难和问题：

1.餐饮部人员比较少，管理范围比较广，人员短缺，虽然能够比较圆满地完成接待任务，但质量很差，体现不了特色服务。

2.规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟待完善。

3.菜式方面还需要不断根据市场变化进行革新。

4.员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理能力的人才，对现有员工的技能培训还有待加强。

5.餐厅设施设备都有不同程度的老化和损坏，有些空调设备已经无法使用。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花板脱落严重，急需修复或更新。一些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅和中厅布置。

6.餐饮部范围内的娱乐设施不全，很多客人的需求无法得到满足。

7.山庄没有吸引人的项目，这对餐饮部的经营状况造成了较大的影响。需要增加娱乐设施，如桑拿等。

在今年的工作中，我们将继续努力做好以下工作：

1.将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2.根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3.规范建制补充人员。平时忙的时候，餐厅人员紧缺，如果开展生态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量，并实现服务质量的提升。

4.合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间KTV包房的，其实完全可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造，增加四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐厅，有客唱歌就是歌厅。同时利用鸟语林，将竹楼稍作改造，使其具备用餐和饮茶的功能，餐是农家菜，茶是中国茶（或其他饮料）。

5.增加土灶，形成真正的农家风味，运用山上众多的材木，从而节约燃油，降低成本。

6.增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。在菜式上增加松针熏制的食品，在酒水上增加通过在药房开方自己酿造的药酒。

7.继续关心员工生活，不定期开展放电影、唱歌等文娱活动，同时集中观看《情定大饭店》和《五星大饭店》两部电视剧，让员工在观看剧情时感受酒店和服务意识。同时开展科普知识的影片或讲座，提高员工的养殖知识和法律意识，从而提高个人素质。多演练篝火烧烤以备有客人需求可以引导。

8.继续开展培训工作，根据餐饮部的操作程序和标准进行具体的服务规范培训。

9.坚持做好安全生产管理，确保人员和财产的安全。

以上是对去年餐饮部工作的总结和对今年工作的展望。我们将继续努力，改进不足，为客人提供更好的服务。

酒店年度工作总结与计划精选3

在这家酒店工作已经半年了，从最初的对前台工作一无所知到现在独自应对，我相信除了我的付出和努力，酒店给予我的培训以及老员工和领导对我的支持也是不可或缺的。在这半年里，我学到了很多东西。在这里，“客人永远是对的”这句服务行业中广为人知的格言得到了充分的体现。为了达到财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足他们的精神需求。因此，作为酒店经营者，我们往往会尽力满足客人的需求，前提是不违背道德。所以，从入职培训开始，我们就被灌输了这样的理念：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝，总是尽力将自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要包括接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。当然，也包括为客人解答问题，处理服务要求，电话转接等工作。前台的工作班次分为早班、中班和通宵班，轮换工作。其中一人专职收银，另外两人根据实际工作量分配剩余工作。这样的安排比较灵活，当工作量大时，可以将一人安排为收银，一人安排登记和推销，另一人负责其他服务和联络工作。这样可以减轻收银的压力，让收银员保持清醒，避免出错。最重要的是，这种工作方式可以让新人快速获得经验，在工作量较小的时候由带班同事指导，在工作量较大的时候则可以吸收更多的经验，迅速成长。

在这半年里，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质。

作为酒店的门面，每个前厅部员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们酒店的重点工作。我们定期进行电话接听技巧培训、接待员礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训，我才能在业务知识和服务技能上有进一步提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、注重各部门之间的协调工作。

酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏将对工作产生很大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果出现问题，我们都能主动与相关部门协调解决，避免问题的恶化。因为我们共同的目标都是为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

三、考虑如何弥补同事和部门工作中的失误，保证客人及时结账，令客人满意。

前台收银是客人离店前最后接触的部门。因此，通常在结账时，客人会投诉酒店的各种服务问题。然而，这些问题往往不是由收银员引起的。在这种情况下，最忌推诿或指责造成问题的部门或个人。将问题“搁置一旁”是最不可取的，它不仅不能弥补失误，反而会让客人怀疑整个酒店的管理，加深客人的不信任程度。因此，我们应该冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门说明情况，请求帮助。问题解决后，我们应再次征求客人的意见。这时，客人往往会被我们的热情和帮助所感动，从而改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和信任的客我关系。正如“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”所说的，只有通过学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断向前走，才能飞向属于我们的广阔天空！亲爱的同事们，让我们为了明天而努力吧！

酒店年度工作总结与计划精选4

作为酒店前台工作人员，我们是客人与服务的第一接触点，也是酒店效率和利润的起点。前台是客人直接联系的部门，因此很多客人的需求都是通过前台提出的，所以前台也是整个酒店的协调中心。客人的需求各不相同，有些可能是电视无法开启，有些可能是吹风机无法借用，还有些可能是日用品不足，需要补充一些衣架，或者是酒店内部设施损坏无法使用。同时，我们也会遇到一些客人无理取闹，提出一些超出服务范围的要求，我们必须妥善解决。

我刚开始在前台工作时，一切都是“没事”。在几位经验丰富的同事的细心指导下，我逐渐培养了自己的能力，与同事相处融洽，在工作中互相配合和帮助。我也了解了与我们酒店合作的旅行社，因为我们酒店的主要客户来自这些旅行社。因此，与旅行社打交道对于我们前台工作人员来说是一项必备的技能。同时，我们也要熟悉周围的环境，因为客人经常会问路，比如人民公园、机场大巴、中山小吃街等等。

面对客户的服务需求，我们首先要微笑待客，注意自己的语言和态度；其次，要以专业的服务态度为客户提供服务，学会一些与不同客户沟通的技巧；最后，我们应该帮助客户及时、有效、妥善地解决问题。

在这段时间里，我一直严格要求自己，认真及时地完成了领导布置的各项任务，并虚心向领导和同事请教工作中遇到的问题，不断完善和充实自己。现在，我已经能够熟练处理日常工作和其他相关工作，但有时候仍然需要领导的帮助才能完成。在工作中也遇到了一些问题，主要包括以下两个方面：

首先，我发现自己的主动性较弱。我通常是被动适应工作需要，而不是主动完成日常工作。虽然我几乎可以完成领导布置的任务，但有时候没有布置的任务并没有提前完成。

其次，我觉得自己的工作不够扎实。每天都忙于琐事，工作没有达到一定的高度。我没有办法集中精力工作和学习。虽然我掌握了很多知识，但在表格设计和分类方面并不是很熟练。在以后的工作中，我会努力改正这些缺点，以更大的热情投入到工作中。

对于未来的工作计划，我充分意识到我的工作虽然微不足道，但也非常重要。因此，在今后的工作中，我会对自己提出更高的要求，充分发挥自己为公司服务的能力。我希望在今后的工作中，我们能够更加努力，取得更大的成绩。为了改正自己的缺点，提高工作效率，我将做以下两件事情：