竞争激烈、硕果累累的一年，客房部在酒店领导的细心指导和全体员工的共同努力下，克服了各种困难和挑战，确保了客房收入的稳定提高。在过去一年的工作总结报告中，客房部对经营方面、服务质量、配套设施设备、培训、物料管理与成本控制、人员以及工程等方面进行了详细总结，并提出了未来的工作计划。

经营方面，客房部在去年完成的营业总额为14200717.19元，住房总收入为14017074.00元，客房杂项金额为183643.19元。月平均营业额为1183393.10元，其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元。客房部在去年的各项指标较前一年有所上升，但与酒店下达的营业指标仍有一定差距。客房住房收入相对稳定，但杂项收入不太稳定，主要原因在于会议接待和酒水方面存在问题。

会议接待方面，酒店只有两个会议室，且多功能厅不能满足许多商务会议和培训会议的需求。建议购买相关设备，改善会议室的设施情况。酒水方面，个别酒水的价格偏高，还没有完全满足客人的消费心理和嗜好。调查了客房的酒水情况，并进行了相应调整，取得了一定的效果。

服务质量方面，客房部在去年保持了较为稳定的服务质量。投诉率较高的时间段在七、八月份，这主要是因为那段时间住房率较高，人员流失严重，新员工融入团队较慢，缺乏团队意识。为了改善这种情况，部门进行了一系列的内务整顿，并加强了员工的培训和团队活动，取得了良好的效果。卫生质量是客房的生命线，部门坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的原则，并在酒店领导的指导下不断提高卫生质量。

配套设施设备方面，酒店在去年将客房设施设备的完善作为重点工作，通过收集宾客意见和与同行的交流，进行了相应的整改。包括改造淋浴间、将餐饮包厢改造为客房、增加布草篮等，都取得了良好的效果。

培训方面，客房部陆续出台和更新了相关规章制度和培训手册，通过理论培训和部门活动，提高员工的工作效率和质量。同时，加强了员工的技能培训和比赛，培养了更多的骨干力量。

物料管理与成本控制方面存在一些不足，部门在去年出现了物料短缺的情况，影响了客房的销售。为了解决这个问题，部门实行了部长兼管责任制，加强了对物料的掌控能力。

人员方面，客房部员工来自五湖四海，大部分是实习生留店，年龄偏小。为了增强员工的凝聚力，部门定期组织活动，让员工感受到家的温暖。

工程方面，工程维修项目是客房工作的重点之一。部门与工程部进行了多次协调会议，确保工程维修项目的计划性和及时性处理。

根据客房部对目前存在问题的分析，提出了未来的工作计划。计划包括加强与其他部门的沟通协调，提高客房出租率和续住率；建立常住客卡片，提供个性化、特色化的服务；加强与同行的交流，改进酒水配备情况；加强员工管理和培训，提高服务质量和卫生质量；制定物品采购和管理制度，控制成本；加强与工程部的协调，处理工程问题；提高员工忠诚度，培养骨干力量；加强对设施设备和基层管理人员的维护和培训；提高布草使用率，减少报废率；征求宾客意见，完善客房产品；加强与供货商的沟通，维护设施设备。

客房部在未来的工作中将按照酒店领导的指示，团结拼搏、努力工作，不断提高客房工作的水平和质量。

酒店年度总结报告及明年工作计划精选10

一年的工作即将结束，这是一个非常出色的一年。在过去的一年里，我们酒店的工作和业绩都相较于去年同期有了很大的增长。因此，在新的一年里，我们必须继续努力创新，建立在今年的基础上加大努力，争取取得更好的业绩！

通过回顾和总结酒店全年的工作，我们激励和督促全体员工增强自信心，振奋精神，发扬成绩，纠正问题。我们还将制定新的一年的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2010年酒店及各个部门的工作全面展开和具体实施。

首先，在四星标准、客户反馈方面，我们酒店仍存在三类问题。这些问题一部分来自客人的投诉和反馈意见，另一部分则是由酒店质检或部门自查发现的。根据四星标准来衡量，这些问题非常明显，需要立即提上酒店领导班子的议事日程，进行必要的整改。

第一类问题是服务质量有待优化。通过多次检查和客人投诉，我们发现酒店各部门和岗位员工的服务质量存在横向和纵向的差异。无论是白天还是夜晚、平时还是周末，领导在场还是不在场，很难做到统一的优质服务。经常出现的问题是，一些部门或岗位的员工仪容不整洁，礼节不主动，接待服务不周到，应变能力不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等问题也影响着酒店整体的服务质量。

第二类问题是设施设备不完善。

第三类问题是管理水平有待提升。这一点体现在管理人员的文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质不一，参差不齐。酒店还没有制定一整套规范的、切实可行的管理模式。一些管理者存在"人治"管理，随意处理个别行为的现象。

其次，在科学决策和齐心协力方面，酒店今年创造了四个方面的业绩。酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年的工作计划，并提出了指导各项工作开展的总体思路。这个总体思路指导着全年各项工作的开展，并决定了科学决策的方向。在推动"三标一体"认证评审工作和各项演出活动的实施中，以及下半年市旅游局的支持下，酒店总经理班子带领各部门经理、主管和员工，团结一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面做出了一定的贡献，取得了可观的业绩。

第一个方面是服务创优。酒店通过引进品牌管理，加强员工培训，改进现场督导和质量检查等措施，逐步提高了前台待客部门和岗位的服务水平。今年5月份，市旅游局对酒店进行了一次明查暗访的打分评比，我们只扣了2分，获得了较高的优质服务评分，在本地区的同类酒店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我们酒店的销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，收到了活动组委会的表扬信，称赞我们员工热情周到的服务为活动提供了必要的后勤保障，使活动圆满成功。

第二个方面是安全创稳定。酒店制定了各项安全预案，做到了日常的防火、防盗等安全措施。全年几乎没有发生任何意外安全事故。酒店总经理每天召开部门经理反馈会，通报情况并提出要求。保安部门安排干部员工加强巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，我们实现了各项活动的安全稳定进行。酒店保安部警卫班也因此被评为先进班组。

第三个方面是经营创收。酒店通过调整销售人员，拓宽销售渠道，推出房提奖励和餐饮绩效挂钩等措施，增加了营业收入。全年营收为__万元，超出去年__万元，增幅为__%。其中，客房收入为__万元，写字间收入为__万元，餐厅收入为__万元，其他收入共__万元。全年客房平均出租率为__%，年均房价为__元/间夜。酒店的客房出租率和平均房价都高于全市四星酒店的平均水平。

第四个方面是管理创利。酒店通过严格管理和节约措施，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面进行了节约和控制。全年经营利润为__万元，经营利润率为__%。与去年相比，经营利润增加了__万元，利润率增加了__%。其中，人工成本为__万元，能源费用为__万元，物料消耗为__万元，分别占总收入的__%、__%、__%。与年初的预定指标相比，人工成本降低了__%、能源费用降低了__%、物料消耗降低了__%。

最后，在与时俱进和提升发展方面，酒店展现了令人瞩目的改观。酒店总经理班子带头学习领会十六届四中全会的精神，结合酒店的实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的压力下，整个酒店在下半年突显出了积极的变化。主要表现在干部员工的精神状态上。酒店总经理多次强调，干部员工应该有紧迫感，具备上进心，培养积极向上的精神状态。酒店的管理和服务并不是高科技，没有什么深奥的学问，关键在于人的主观能动性和精神状态，以及对酒店管理和服务的理解和运用。店级领导组织了部门经理、主管、领班和员工的培训和交流，拓宽了大家的视野，鼓励大家学习进取，团结合作。在完成酒店的经营指标、管理目标和接待任务的过程中，大家实现了自身价值，并感受到了人生的乐趣。因此，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象减少了，取而代之的是信息互通、互相补台、互相尊重；酒店的夜间安检和质量检查也减少了请假和缺席的情况，取而代之的是主动参与和认真检查。在一些大型活动中，部门经理带领着主管、领班和员工加班加点，任劳任怨，虽然很辛苦，但始终保持振作的精神状态，为酒店的形象增添了光彩。

总之，过去的一年是我们酒店取得了非常出色的成绩。在新的一年里，我们将继续努力创新，建立在今年的基础上加大努力，争取取得更好的业绩。同时，我们也会持续改进服务质量，提升设施设备，提升管理水平。我们相信，在全体员工的共同努力下，酒店的未来将更加美好。