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酒店年度总结报告及明年工作计划怎么写精选1

在这家酒店工作已经半年了，从最初的对前台工作一无所知到现在独自应对，我相信除了我的付出和努力，酒店给予我的培训以及老员工和领导对我的支持也是不可或缺的。在这半年里，我学到了很多东西。在这里，“客人永远是对的”这句服务行业中广为人知的格言得到了充分的体现。为了达到财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足他们的精神需求。因此，作为酒店经营者，我们往往会尽力满足客人的需求，前提是不违背道德。所以，从入职培训开始，我们就被灌输了这样的理念：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝，总是尽力将自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要包括接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。当然，也包括为客人解答问题，处理服务要求，电话转接等工作。前台的工作班次分为早班、中班和通宵班，轮换工作。其中一人专职收银，另外两人根据实际工作量分配剩余工作。这样的安排比较灵活，当工作量大时，可以将一人安排为收银，一人安排登记和推销，另一人负责其他服务和联络工作。这样可以减轻收银的压力，让收银员保持清醒，避免出错。最重要的是，这种工作方式可以让新人快速获得经验，在工作量较小的时候由带班同事指导，在工作量较大的时候则可以吸收更多的经验，迅速成长。

在这半年里，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质。

作为酒店的门面，每个前厅部员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们酒店的重点工作。我们定期进行电话接听技巧培训、接待员礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训，我才能在业务知识和服务技能上有进一步提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、注重各部门之间的协调工作。

酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏将对工作产生很大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果出现问题，我们都能主动与相关部门协调解决，避免问题的恶化。因为我们共同的目标都是为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

三、考虑如何弥补同事和部门工作中的失误，保证客人及时结账，令客人满意。

前台收银是客人离店前最后接触的部门。因此，通常在结账时，客人会投诉酒店的各种服务问题。然而，这些问题往往不是由收银员引起的。在这种情况下，最忌推诿或指责造成问题的部门或个人。将问题“搁置一旁”是最不可取的，它不仅不能弥补失误，反而会让客人怀疑整个酒店的管理，加深客人的不信任程度。因此，我们应该冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门说明情况，请求帮助。问题解决后，我们应再次征求客人的意见。这时，客人往往会被我们的热情和帮助所感动，从而改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和信任的客我关系。正如“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”所说的，只有通过学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断向前走，才能飞向属于我们的广阔天空！亲爱的同事们，让我们为了明天而努力吧！

酒店年度总结报告及明年工作计划怎么写精选2

一、工作方面

在我担任酒店店长的一年时间里，我一直认真贯彻公司领导的经营方针，并及时将领导分配的任务传达给下属员工。我与酒店内的每一位员工积极团结，发挥他们的积极性。我努力了解他们的日常工作，并尽可能发挥他们的优点，让大家都为酒店的业绩共同努力。

在酒店管理方面，我始终公平公正地处理问题，尽量使员工们认同。对于酒店客户，我也认真倾听他们的意见，以更好地改进酒店工作。对于表现优秀的员工，我给予奖励，对于表现不好的员工，我会进行惩罚并督促他们改进。我以身作则，在工作中展示给员工们如何去做事，成为他们的榜样。

对于刚来酒店的新员工，我给予关心，了解他们的情况，确保优秀的员工能够留在酒店工作。对于老员工，我调动他们的积极性，避免因为工作时间久了而产生懈怠情绪，特别是一些重复性较多的工作。我经常关心他们，让他们有责任意识，一起为酒店的发展做好工作。

二、个人学习

除了做好本职工作，我知道作为店长，还需要不断学习。不能因为成为店长就自以为是很优秀，不再需要学习。在过去的一年里，我积极与其他店的店长交流，探讨酒店管理经验。同时，我也积极参加公司组织的培训课程，让自己在管理方面有更多的收获，更好地了解如何管理酒店。工作之余，我也没有将时间花费在娱乐上，而是认真阅读有关管理和酒店方面的书籍，充实自己，让自己在工作中做得更好，为酒店创造更多的业绩。

一年的工作时间过得很快，但我也收获了很多。在这一年中，我发现了自己的一些不足之处，需要改进。作为店长的时间不算长，所以在管理方面还有待提升，有时候还会有些混乱。但我相信这些问题会在今后得到改进，让自己做得更好，特别是在管理方面。只有所有员工团结一心，我们酒店的业绩才会更上一层楼。

酒店年度总结报告及明年工作计划怎么写精选3

在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题。

刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。

为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：

一、酒店各部门的配合

在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。

所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。我不能把与客户的这层友好关系撕破。

所以我最多也只会定时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便才向部门同事，小组领导取经，经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。

其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向所有关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。

二、营销工作的权力、责任方面

由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。

由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。

因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三、酒店的管理推新

所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。

首先，酒店的推新方案应该充分考虑市场需求和客户喜好，以确保推出的产品或服务能够吸引顾客的注意并满足他们的需求。其次，酒店的推新活动应该具有创新性和差异化，与竞争对手区别开来。例如，可以设计独特的活动主题，提供独特的体验，或者与当地的文化和特色相结合。此外，酒店的推新活动也应该充分利用各种营销渠道，如社交媒体、电子邮件、网站等，以扩大推广的影响力。

最后，酒店的推新活动还需要持续不断地进行市场调研和反馈分析，以了解顾客的反馈和需求变化，并及时调整推新策略。只有不断适应市场的变化和顾客的需求，酒店才能保持竞争力，实现持续发展。

酒店年度总结报告及明年工作计划怎么写精选4

酒店工作总结与计划是在工作告一段落的时候回顾所做的事情，分析错误经验，肯定工作成绩，明确未来的工作方向，并预先安排下一段时间的工作，以提高工作效率。

首先，对过去一段时间的工作基本情况进行概述介绍。我们要回顾酒店在各个方面所做的工作，包括经营业绩、管理加强、服务水平提升、营销工作、后勤工作等等。深入分析取得的成绩，并说明取得这些成绩的方法和手段。可以使用数字和示例来生动形象地表达。