根据各位小伙伴的反馈，小编为大家整理出来了有关于酒店年度总结报告范文9篇的模版内容，希望能对大家有帮助，欢迎各位阅读下载。

酒店年度总结报告范文1

一、__年我部完成了以下工作：

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在__年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等。为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。据统计，我部在__年客房质量达标率为98%。

3、执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好地为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年x月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5、建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年x月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6、开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。

7、开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门。本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自己做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识。主要表现在：

- 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

- 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

- 为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%。如确因工作需要需超出的，必须经过部门经理批示后方可领取，并且客用品领用责任到人。

8、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年x月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观地了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

酒店年度总结报告范文2

在这家酒店工作已经半年了，从最初的对前台工作一无所知到现在独自应对，我相信除了我的付出和努力，酒店给予我的培训以及老员工和领导对我的支持也是不可或缺的。在这半年里，我学到了很多东西。在这里，“客人永远是对的”这句服务行业中广为人知的格言得到了充分的体现。为了达到财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足他们的精神需求。因此，作为酒店经营者，我们往往会尽力满足客人的需求，前提是不违背道德。所以，从入职培训开始，我们就被灌输了这样的理念：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝，总是尽力将自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要包括接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。当然，也包括为客人解答问题，处理服务要求，电话转接等工作。前台的工作班次分为早班、中班和通宵班，轮换工作。其中一人专职收银，另外两人根据实际工作量分配剩余工作。这样的安排比较灵活，当工作量大时，可以将一人安排为收银，一人安排登记和推销，另一人负责其他服务和联络工作。这样可以减轻收银的压力，让收银员保持清醒，避免出错。最重要的是，这种工作方式可以让新人快速获得经验，在工作量较小的时候由带班同事指导，在工作量较大的时候则可以吸收更多的经验，迅速成长。

在这半年里，我主要做了以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质。

作为酒店的门面，每个前厅部员工都直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。因此，对员工的培训是我们酒店的重点工作。我们定期进行电话接听技巧培训、接待员礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训，我才能在业务知识和服务技能上有进一步提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、注重各部门之间的协调工作。

酒店就像一个大家庭，各个部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏将对工作产生很大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果出现问题，我们都能主动与相关部门协调解决，避免问题的恶化。因为我们共同的目标都是为了酒店的利益，不解决和处理好问题将对酒店产生负面影响。

三、考虑如何弥补同事和部门工作中的失误，保证客人及时结账，令客人满意。

前台收银是客人离店前最后接触的部门。因此，通常在结账时，客人会投诉酒店的各种服务问题。然而，这些问题往往不是由收银员引起的。在这种情况下，最忌推诿或指责造成问题的部门或个人。将问题“搁置一旁”是最不可取的，它不仅不能弥补失误，反而会让客人怀疑整个酒店的管理，加深客人的不信任程度。因此，我们应该冷静地发挥中介功能，向其他个人或部门说明情况，请求帮助。问题解决后，我们应再次征求客人的意见。这时，客人往往会被我们的热情和帮助所感动，从而改变最初的不良印象，甚至建立起亲密和信任的客我关系。正如“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”所说的，只有通过学习，我们才能不断磨砺自己的品行，提高道德修养和服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断向前走，才能飞向属于我们的广阔天空！亲爱的同事们，让我们为了明天而努力吧！

酒店年度总结报告范文3

自从我从学校毕业后来到海外的海西溪酒店工作，我从一名客房服务员一直晋升到现在的大堂副理。在这个过程中，我学到了很多书本上没有教授的知识。下面是我对这些年工作的总结：

酒店的大堂是给客人留下印象的地方。为了给客人最好的形象，我们必须面带微笑和精神饱满地迎接他们，用最美丽的一面来接待他们，让每位客人进入酒店都能感受到真诚和热情。

我们需要关注客人的喜好。当客人走进酒店时，我们要问候他们，并准确称呼他们的姓名和职务，如果是熟客的话。同时，我们也要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人的需求，让每次入住都能给客人带来意外的惊喜。

个性化的服务也是非常重要的。在办理入住手续时，我们可以多向客人询问一些问题，比如是否是外地客人，然后向他们介绍一下当地的风土人情，为他们提供一些关于车站、商场和景点位置的信息。当客人退房时，如果客房查房需要等待几分钟，我们不应该让客人站着等待，而是应该邀请他们坐下稍等，并询问他们住得怎么样或者是否对酒店有任何意见。通过与客人的沟通，我们可以给他们带来更多温馨的感觉，同时也能消除客人在酒店中遇到的不愉快。

最后，微笑服务是非常重要的。在与客人交流中，我们要注重礼节和礼貌。与客人交谈时，我们应该保持适当的目光交流，不要老是低头或者直盯着客人，这样显得不礼貌。我们要多倾听客人的意见，不要打断他们的发言，要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人时，我们要保持微笑，即使客人批评我们，我们也要保持笑容，因为笑容可以化解客人的不满，问题也会迎刃而解。

在对待客人时，我们要多用礼貌用语，当客人来的时候要有迎接的声音，当客人走的时候要有送别的声音，当给客人添麻烦时要有致歉的声音。与客人对话时，我们不应该与客人争辩，即使客人错了，我们也要有耐心地向他们解释。只要我们微笑，就能取得意想不到的效果。我注重细节，从小事做起，从点滴做起，这样才能使我的工作更出色。

不同的服务能够解决各种问题。有时候工作确实很累，但我感到非常充实和快乐。我很庆幸能够从事前台的工作，也为我的工作感到无比骄傲。我真挚地热爱这个岗位，在今后的工作中，我会制定个人工作计划，并努力取得更为辉煌的成就！