在过去的一年里，我们二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待了许多外来顾客，出售了许多客房，经济收入也达到了一个很好的水平。尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还有很大的差距。在接下来的20xx年，我将不遗余力，带领同事们再接再厉，抓好服务质量，提升服务标准，全面提高公司效益，开创服务工作新局面。

客房部工作总结报告5

我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变。现将这一年来的工作情况总结如下：

首先，为了提高对客服务质量，我们规范了各管区、各岗位的服务用语。针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。我们培训了有关客房做房程序，规范了服务用语，提高了对客服务质量。

其次，为了确保客房出售质量，我们坚持床上用品一客一换。巾类根据客人要求随时更换，并且严格执行《三级查房制度》。作为酒店主要的收入来源，客房质量对我们来说至关重要。为了提高客房质量合格率，我们实行了“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，层层把关，力争将疏漏降到最低。

我们还号召全体员工本着节约就是创利润的思想，加强节能意识。例如，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用；退房后拔掉取电牌；做房时关灯关空调；定时的开关走廊和电梯口的灯。通过这样的节能措施，我们成功地为酒店节约了一笔不少的电费。

此外，我们非常重视客房设施的保养。我们严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

为了提高客房人员的实操水平，我们开展了技术大练兵活动，培养技术能手。今年参加技能比赛，我们的客房部取得了第一和第二名的好成绩。并且，我们从中发现员工的操作存在不规范、不科学的问题，我们召开会议，重新培训员工，纠正不良操作习惯。通过这一系列的培训和比赛，员工的整体素质和工作技能得到了一定的提高，房间卫生质量也有所提高。

在接下来的工作中，我将协助领导和部长做好客房部的日常工作，合理安排楼层服务员的值班和换班工作。我将加强对设施设备的检查和维护保养，严格把关客房的日常卫生质量，合理安排卫生计划，做好楼层的安全、防火和卫生工作。我将监督、检查楼层服务人员做好服务工作，并且积极参与思想工作，促进团结友爱、相互帮助、共同进步。同时，我也将认真完成上级交办的其他工作，努力做好本职工作。

在未来的日子里，我将继续努力工作，改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的进步。

客房部工作总结报告6

紧张而忙碌的一年即将结束，回顾我们部门的工作，我们有许多收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结今年的得失非常重要。今年，客房部的工作始终以公寓的中心工作和管理方针为核心，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主导，严格管理，严抓服务质量，在经营指标方面取得了巨大成绩，通过大家的共同努力，客房收入大幅提高，超额完成了学校下达的经营指标。下面对部门的工作进行总结：

作为一个服务性部门，客房部门的首要任务是为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，同时也肩负着为企业创收、节省成本的责任。经过全体员工及部门管理人员的共同努力，我们完成了学校在年初下达的任务。截止到十月底，公寓总收入达到_万元，其中客房部门的收入为_万元，与去年相比都有一定的提高。在努力创收的同时，我们也注重节约成本，全年始终贯彻节约工作的原则，在保证工作质量和对客服务的前提下，尽最大努力降低成本。我们深知每一分钱的节省都是公寓的利润。洗衣部门在节约方面做得很出色，年初就制定了严格的提货及采购制度，层层把关，严格控制每月的提货量，避免库存过多。在洗涤剂的使用上，按照规定的用量使用，并采取称重量、看刻度的方法，避免不必要的浪费。在物品的洗涤上，采取集中洗涤的方法，尽量将能放在一起洗涤的物品放在一起，避免在不满载的情况下启动机器，节约能源。员工的工作量也随之增加，因为我们承接了许多外部洗涤活动，要将多家酒店的物品放在一起洗涤，员工需要在洗前为不同酒店的物品做上不同的标记，洗后再按照标记将物品分开进行下一道工序的工作。这项工作既辛苦又繁琐，特别是夏天，工作场所的高温让员工感到很不舒适，但是员工们没有丝毫怨言，每天辛勤地工作。这种节约意识逐渐形成在洗衣部门员工的思想中。

客房楼层在增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立节约意识。部门采取了几项措施：

1、逐步更换小瓶装客用品：客房逐步更换三合一产品，取代原来使用的洗发水、护发素、沐浴露等小瓶装客用品，大大节约了开支，降低了成本。

2、停止提供冷水、冰块的服务：客房内停止了提供冷水和冰块的服务，只有在客人提出需要时才会提供，节约了水能源。

3、环保包装：响应市政府关于环保的要求，取消了一些客用品的外包装，采用了再生纸包装。这样不仅符合环保要求，还降低了价格，实现了一举两得。

4、废物利用：将报废的床单改成内枕袋，充分利用废物资源。

5、严格控制布草的投放和报损率：楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，大大降低了布草的丢失率和报损率。

6、关闭热水器：关闭了七个楼层的热水器，节约了电力资源，虽然给员工的工作带来了不便，但也将节电工作落实到实处。

今年客房部门还进行了一个重要的工作，就是_层的改造工作。在开荒期间，为了尽早投入使用新改造的客房，全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用短时间完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为公寓增加收入做出了贡献。

在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培养部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被派往山西、包头等地从事酒店管理工作，他们的工作得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步。他们表示通过这次外派活动受益匪浅，学到了很多在大厦无法学到的东西。目前，客房部门还有一名员工在天津从事管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设，我们深知，只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，讨论存在的问题，大家群策群力，确保事事落实到人，件件有反馈。员工在工作中遇到问题，我们不简单地处罚，而是帮助他们分析问题的原因，找出解决方法，避免类似问题的重复发生。做好员工的思想工作也是部门今年工作的重点，只有员工心情舒畅才能全力投入工作，提供高质量的服务。今年的一项重要工作是进行员工工资体系的调整，这是一项复杂的工作，涉及到每个员工的切身利益。为了做好这项工作，避免不必要的动荡，我们进行了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调工资调整的目的、意义和实施方案，让员工充分理解。经过反复努力，新的工资方案实施后，部门没有出现任何不安定因素，尽管有些员工的工资涨幅较低，但我们深刻体会到，只要我们的工作做得到位、深入、细致，绝大多数员工是会理解和支持的。

客房部工作总结报告7

紧张而繁忙的试运营期已经过去，酒店也逐渐步入正轨，从试营业到正式营业。回顾这两个多月的工作，我们取得了许多收获和体会。作为酒店的重要部门，客房部的工作质量将直接影响酒店的外部形象和经济效益。在此，我要感谢领导对我的信任，让我有幸担任客房部主管一职，虽然感到了压力，但也倍感动力。在过去的两个月里，通过领导的细心指导和全体员工的共同努力，以及我个人的不懈努力，我们克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间噪音、工程维修等诸多问题。使得我们能够顺利开展工作，确保了客房部的稳步进展。虽然在工作上取得了一定的成果，但也存在着一些不足。回顾过去的两个月，我将总结如下：

首先，客房部分：

1. 物品管理与成本控制方面：我们做了好物品回收的工作，强化员工的节约意识，合理利用消耗品，比如沐浴露、洗发露和房卡带等。

2. 卫生方面：我们严格执行查房制度，确保所有房间都干净整洁，符合酒店的标准。规范物品摆放的标准和数量，并随查房检查物品的摆放位置。同时，按照酒店的标准检查走廊、楼梯、电梯和服务场所，保持环境符合酒店的标准。

3. 服务质量方面：试营业初期，客户投诉率较高。主要原因是住房率在那段时间最高，有很多新员工没有从事过服务行业，导致他们不能够与有经验的员工融为一体，缺乏团队意识。为此，我们进行了一系列的内务整顿。首先，从老员工的心态入手，进行思想教育工作，让他们更深入地意识到自己在酒店中的作用和角色，让他们感受到酒店对他们的重视程度，通过老员工带领新员工，避免了问题的恶化，得到了客人的好评。这都是我们客房部全体员工共同努力的结果。

4. 人员管理方面：我们秉公办事，坚持原则；关心员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律己律人，明确自己的职位，起到表率作用。

5. 工程方面：工程维修项目是客房部的重点工作之一。由于客房出租率较高，工程维修进展缓慢，旧的工程项目未能及时处理。我们与工程部进行了几次协调，确保了工程维修项目的计划和及时性，问题得到了及时解决。

其次，前厅部分：

前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题、提出建议和投诉不满的地方。每个员工都直接面对客人，员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个酒店的服务水平和管理水平。

1. 处理客人投诉：作为主管，我妥善处理了各种大小的投诉，及时解决客人的疑难问题。在处理完之后，我在部门经理的领导下找出不足并加以改正，逐渐变得成熟起来。

2. 协调各部门之间的工作：酒店就像一个大家庭，各部门之间难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生极大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、娱乐等部门有着紧密的工作关系。当出现问题时，我能够及时与相关部门主管进行协调，避免事情的恶化，并确保问题得到解决。例如，与餐饮部协调早餐卷的使用规范和娱乐部协调果盘的赠送等。同时，还处理客人索要发票的领用、POS机的使用以及娱乐和餐饮部当日营业额的保管。在此，我要感谢各个部门主管对我的工作的支持，使得我的工作能够顺利进行。

3. 收银员管理：要求每一名收银员熟练掌握自己的工作内容和工作流程，并在工作中运用。真正发挥监督和把关的作用，为财务核算奠定良好基础。要求他们做好班前准备工作、正常操作工作程序、结账工作流程、POS机的使用、发票管理、晚班结账时的总账核对，以及下班时现金和帐单交接程序等工作内容。

明年的工作计划包括以下几个方面：

一、配合部门经理完成部门的各项经营指标，做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度，确保卫生和服务工作没有问题。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能和操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是我对部门工作的总结和计划。我坚信，在酒店领导的带领下，我部门的全体员工会共同努力，为云海酒店尽全力。作为客房部的主管，我将在今后的工作中努力配合部门经理，做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，为酒店的发展贡献自己的力量！