服务质量在20xx年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份。出现此原因的主要因素是住房率在那段时间，人员流失比较严重。新员工进入部门之后不能尽快的与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导。基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿。首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新。另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端。没有让宾客体会到宾至如归的感觉。部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎。客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的。在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早。再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下。而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下。即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整。将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况。更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在____年尾时下达了____年的相关工作安排。其中有一项是将___年作为客房设施设备完善年。在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流。对于员工的建议也加大了重视。在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改。整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式，房间取电快捷，地毯新。另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在____年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等。针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等。还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干。为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

20xx年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放。加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺。针对此情况，部门实行了部长兼管责任制。把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查。从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小。为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一。客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷。在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理。部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度。做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其他部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、___公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带____年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作。由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好。建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

20xx年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

客房部年终工作总结5

__年是酒店开业的第一年，也是酒店发展的重要阶段。房务部在酒店领导的关心和支持下，紧密围绕经营为中心，在员工培训、服务、设施设备保养和产品质量控制等方面开展了工作。

首先，在培训方面，房务部注意到员工在业务技能、服务技巧和临场应变方面与标准还存在差距。为此，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式。在业务技能培训方面，先掌握工作程序和标准，然后现场演练和员工操作，通过现场指导让员工掌握基本操作技能。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准，前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右。同时，房务部还针对不同岗位开展有针对性的培训工作。

其次，在服务方面，房务部致力于给客人带来良好的睡眠条件。酒店提供多种填充料的枕头，如荞麦枕、菊花枕和决明子枕，以满足不同客人的需求。每个房间的柜子里还备有备用被子。酒店每天还免费提供水果，卧室和卫生间都配备鲜花。这些服务在其他酒店通常是重要客人入住时才享受的待遇，而在我们酒店，只要是柜台价、协议价入住的客人每天都能享受到这些服务。这些举措得到了广大客户的认可。房务部还计划在明年实施楼层管家服务计划，为客人提供更贴心的服务。

此外，房务部还将加强房间的温馨布置，努力营造温馨舒适的居住氛围。个性化服务是房务部一直追求的目标。为了做到个性化服务，房务部要求员工在工作中留意客人的生活起居，发现客人的习惯，并有针对性地提供服务。例如，有一位长期入住的客人放了很多感冒药在桌子上，房务部员工发现后立即向领班报告。由于酒店规定不能代购药品，领班为了表示关心，准备了一份热腾腾的姜汤。尽管客人当天没有回来，但晚班领班将这件事交接给中班领班，并在客人回到房间时立即送上姜汤。客人对这份关怀感到非常感激。

此外，房务部还注重设施设备的维护和保养。房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫进行翻转，家具进行上蜡保养。对棉织品、房间的电器和设施设备按正确的方法操作和使用，以延长其使用寿命。房务部还重视地毯的保养，要求员工发现污渍及时清洁，以保持地毯的整洁。在房间整体保养和维护方面，房务部与工程部合作，解决了房间空调漏水和卫生间气味大的问题。尽管在过去的一年里改善了一些设施设备状况，但还存在许多问题需要在明年的工作中解决。

房务部将继续努力，根据酒店总体计划，为客人提供更好的服务和更舒适的居住体验。房务部将继续培训员工，提高业务技能和服务质量。房务部还将推行更多的免费服务，为客人营造家外之家的生活氛围。房务部将与工程部合作，共同解决设施设备的问题，保证客房的品质和舒适度。房务部将继续努力，为酒店的发展做出更大的贡献。

客房部年终工作总结6

光阴似箭，时光如梭，20xx年已经悄悄来到我们身边。回顾过去的一年，我们客房部作为酒店的重要部门，为客人提供清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供高品质的人性化服务是我们的首要任务。同时，我们还承担着为企业创收和节约成本的责任，客房部门工作的质量将直接影响酒店的服务质量和经济效益。经过全体员工和部门管理人员的共同努力，我们成功完成了酒店下达的各项指标，并取得了在服务质量、好评率和经济收入方面的显著提升。回顾这一年的表现，我对自己和团队的工作成果感到满意，尽管中间也有泄气和抱怨，但我内心深处还是热爱这份工作。在辞旧迎新的时刻，我们有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验和不足，以便在新的一年里提高自己、奋发进取，创造更好的业绩。