在过去的一年里，我在领导的正确引导下，得到了同事们的积极支持和帮助，较好地履行了楼层领班的职责，圆满完成了工作任务，并获得了宾客和领导的好评和肯定。在这个过程中，我收获了很多。

首先，今年我们面临的最重要任务是客房的前装修工作。从收到通知开始，为了能让新客房早一天投入使用，我和同事们克服了重重困难，发扬了不怕苦、不怕累的精神。我们不仅完成了自己的本职工作，还加班加点，连续作战，用很短的时间完成了房间新旧家具的清理、摆放，以及装修前、中、后期的室内外卫生清洁工作。这样做不仅确保了客房的装修和及时出租，还为公司增加了收入。

其次，我协助部门经理做好客房部的日常工作。为了更好地协助部门经理，我一直进行常白班制。这意味着我必须每天参加工作，监督和参与各项服务工作。虽然这项制度让我操心费力，有时也会得罪人，但为了不辜负领导的重托，不影响公司的正常运营，我除了因伤不能参加工作的几天病休外，一直参加工作。这样，我们二三楼没有因监督不力或人为因素出现意外。

另外，我合理安排楼层服务员的值班和换班工作。楼层服务员的换班值班是非常重要的，所以我们采取了领班每天跟班的方式，确保能够即时监督服务员的工作。我们尽可能做到做不到的，没有想不到的，使每个工作人员都能无后顾之忧地投入到服务工作中，每天以全新的姿态面对客人。

此外，我配合经理做好各项接待和安排工作，及时处理工作期间发现的问题，并及时向领导汇报疑难问题。作为领班，我最主要的工作是配合部门经理做好各项工作。在开张初期，我们面临着许多需要理顺的工作。我在手伤未愈的情况下投入到接待工作中，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪和提醒，做细致的安排，确保开张接待工作顺利进行。同时，我也及时将工作人员的期望通过正常渠道上报给领导，期望领导能够解决问题。

在楼层的安全、防火和卫生工作方面，我也做了很多努力。安全问题始终是我们平时工作的重中之重，每天我都强调安全问题。在卫生工作方面，我们制定了“三净”“三度”“二查”制度，即房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生的“三净”制度，床铺被子角度、家具擦拭亮度、工作速度的“三度”制度，以及搞完卫生后的自查和领班复查的“二查”制度。我们坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在的问题并解决，力争将疏漏降到最低。

另外，我以身作责，监督和检查楼层服务人员做好服务工作。我身先士卒，以身作则，除了每天上常白班外，我还直接参与打扫卫生，发现问题时不仅指出问题所在，还亲自重做示范，以便新工作人员能够快速适应工作，老工作人员能够做好每一个细节。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客使用客房内的设施等。我们希望通过优质的服务来换取公司的长足发展，希望我们的努力不会被浪费。

在做好服务工作的同时，我也抓好思想工作，努力实现团结友爱、相互帮助、共同进步。思想工作是我们所有工作的首要工作，只有做好思想工作，才能顺利完成其他工作。在我们二三楼这个小团体中，我努力使大家团结一致，充分发挥小团体的整体作用。在日常工作中，我了解每个人的个性、讲话方式和生活状况，以便对症下药。我们以公司的投资和发展为话题，讨论就业难题、前景发展、公司效益等，让工作人员从内心深处认识到公司的重要性，使他们全身心地投入到工作中。

最后，我切实履行职责，认真完成上级交办的其他工作。对于经理安排的各项工作，我们总是不折不扣地完成。同时，我们也及时向上级领导报告工作人员的要求和希望。我认为只有工作人员从内心满意，才能更加热忱地投入到工作中，只有工作人员在面对顾客时身心喜悦，才能让顾客有真正宾至如归的感受。

在过去的一年里，我们二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待了许多外来顾客，出售了许多客房，经济收入也达到了一个很好的水平。尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还有很大的差距。在接下来的20xx年，我将不遗余力，带领同事们再接再厉，抓好服务质量，提升服务标准，全面提高公司效益，开创服务工作新局面。

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我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变。现将这一年来的工作情况总结如下：

首先，为了提高对客服务质量，我们规范了各管区、各岗位的服务用语。针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。我们培训了有关客房做房程序，规范了服务用语，提高了对客服务质量。

其次，为了确保客房出售质量，我们坚持床上用品一客一换。巾类根据客人要求随时更换，并且严格执行《三级查房制度》。作为酒店主要的收入来源，客房质量对我们来说至关重要。为了提高客房质量合格率，我们实行了“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，层层把关，力争将疏漏降到最低。

我们还号召全体员工本着节约就是创利润的思想，加强节能意识。例如，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用；退房后拔掉取电牌；做房时关灯关空调；定时的开关走廊和电梯口的灯。通过这样的节能措施，我们成功地为酒店节约了一笔不少的电费。

此外，我们非常重视客房设施的保养。我们严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

为了提高客房人员的实操水平，我们开展了技术大练兵活动，培养技术能手。今年参加技能比赛，我们的客房部取得了第一和第二名的好成绩。并且，我们从中发现员工的操作存在不规范、不科学的问题，我们召开会议，重新培训员工，纠正不良操作习惯。通过这一系列的培训和比赛，员工的整体素质和工作技能得到了一定的提高，房间卫生质量也有所提高。

在接下来的工作中，我将协助领导和部长做好客房部的日常工作，合理安排楼层服务员的值班和换班工作。我将加强对设施设备的检查和维护保养，严格把关客房的日常卫生质量，合理安排卫生计划，做好楼层的安全、防火和卫生工作。我将监督、检查楼层服务人员做好服务工作，并且积极参与思想工作，促进团结友爱、相互帮助、共同进步。同时，我也将认真完成上级交办的其他工作，努力做好本职工作。

在未来的日子里，我将继续努力工作，改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的进步。

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紧张而忙碌的一年即将结束，回顾我们部门的工作，我们有许多收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结今年的得失非常重要。今年，客房部的工作始终以公寓的中心工作和管理方针为核心，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主导，严格管理，严抓服务质量，在经营指标方面取得了巨大成绩，通过大家的共同努力，客房收入大幅提高，超额完成了学校下达的经营指标。下面对部门的工作进行总结：

作为一个服务性部门，客房部门的首要任务是为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，同时也肩负着为企业创收、节省成本的责任。经过全体员工及部门管理人员的共同努力，我们完成了学校在年初下达的任务。截止到十月底，公寓总收入达到_万元，其中客房部门的收入为_万元，与去年相比都有一定的提高。在努力创收的同时，我们也注重节约成本，全年始终贯彻节约工作的原则，在保证工作质量和对客服务的前提下，尽最大努力降低成本。我们深知每一分钱的节省都是公寓的利润。洗衣部门在节约方面做得很出色，年初就制定了严格的提货及采购制度，层层把关，严格控制每月的提货量，避免库存过多。在洗涤剂的使用上，按照规定的用量使用，并采取称重量、看刻度的方法，避免不必要的浪费。在物品的洗涤上，采取集中洗涤的方法，尽量将能放在一起洗涤的物品放在一起，避免在不满载的情况下启动机器，节约能源。员工的工作量也随之增加，因为我们承接了许多外部洗涤活动，要将多家酒店的物品放在一起洗涤，员工需要在洗前为不同酒店的物品做上不同的标记，洗后再按照标记将物品分开进行下一道工序的工作。这项工作既辛苦又繁琐，特别是夏天，工作场所的高温让员工感到很不舒适，但是员工们没有丝毫怨言，每天辛勤地工作。这种节约意识逐渐形成在洗衣部门员工的思想中。

客房楼层在增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立节约意识。部门采取了几项措施：

1、逐步更换小瓶装客用品：客房逐步更换三合一产品，取代原来使用的洗发水、护发素、沐浴露等小瓶装客用品，大大节约了开支，降低了成本。

2、停止提供冷水、冰块的服务：客房内停止了提供冷水和冰块的服务，只有在客人提出需要时才会提供，节约了水能源。

3、环保包装：响应市政府关于环保的要求，取消了一些客用品的外包装，采用了再生纸包装。这样不仅符合环保要求，还降低了价格，实现了一举两得。

4、废物利用：将报废的床单改成内枕袋，充分利用废物资源。

5、严格控制布草的投放和报损率：楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，大大降低了布草的丢失率和报损率。

6、关闭热水器：关闭了七个楼层的热水器，节约了电力资源，虽然给员工的工作带来了不便，但也将节电工作落实到实处。

今年客房部门还进行了一个重要的工作，就是_层的改造工作。在开荒期间，为了尽早投入使用新改造的客房，全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用短时间完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为公寓增加收入做出了贡献。

在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培养部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被派往山西、包头等地从事酒店管理工作，他们的工作得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步。他们表示通过这次外派活动受益匪浅，学到了很多在大厦无法学到的东西。目前，客房部门还有一名员工在天津从事管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设，我们深知，只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，讨论存在的问题，大家群策群力，确保事事落实到人，件件有反馈。员工在工作中遇到问题，我们不简单地处罚，而是帮助他们分析问题的原因，找出解决方法，避免类似问题的重复发生。做好员工的思想工作也是部门今年工作的重点，只有员工心情舒畅才能全力投入工作，提供高质量的服务。今年的一项重要工作是进行员工工资体系的调整，这是一项复杂的工作，涉及到每个员工的切身利益。为了做好这项工作，避免不必要的动荡，我们进行了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调工资调整的目的、意义和实施方案，让员工充分理解。经过反复努力，新的工资方案实施后，部门没有出现任何不安定因素，尽管有些员工的工资涨幅较低，但我们深刻体会到，只要我们的工作做得到位、深入、细致，绝大多数员工是会理解和支持的。

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紧张而繁忙的试运营期已经过去，酒店也逐渐步入正轨，从试营业到正式营业。回顾这两个多月的工作，我们取得了许多收获和体会。作为酒店的重要部门，客房部的工作质量将直接影响酒店的外部形象和经济效益。在此，我要感谢领导对我的信任，让我有幸担任客房部主管一职，虽然感到了压力，但也倍感动力。在过去的两个月里，通过领导的细心指导和全体员工的共同努力，以及我个人的不懈努力，我们克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间噪音、工程维修等诸多问题。使得我们能够顺利开展工作，确保了客房部的稳步进展。虽然在工作上取得了一定的成果，但也存在着一些不足。回顾过去的两个月，我将总结如下：

首先，客房部分：

1. 物品管理与成本控制方面：我们做了好物品回收的工作，强化员工的节约意识，合理利用消耗品，比如沐浴露、洗发露和房卡带等。

2. 卫生方面：我们严格执行查房制度，确保所有房间都干净整洁，符合酒店的标准。规范物品摆放的标准和数量，并随查房检查物品的摆放位置。同时，按照酒店的标准检查走廊、楼梯、电梯和服务场所，保持环境符合酒店的标准。

3. 服务质量方面：试营业初期，客户投诉率较高。主要原因是住房率在那段时间最高，有很多新员工没有从事过服务行业，导致他们不能够与有经验的员工融为一体，缺乏团队意识。为此，我们进行了一系列的内务整顿。首先，从老员工的心态入手，进行思想教育工作，让他们更深入地意识到自己在酒店中的作用和角色，让他们感受到酒店对他们的重视程度，通过老员工带领新员工，避免了问题的恶化，得到了客人的好评。这都是我们客房部全体员工共同努力的结果。

4. 人员管理方面：我们秉公办事，坚持原则；关心员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律己律人，明确自己的职位，起到表率作用。

5. 工程方面：工程维修项目是客房部的重点工作之一。由于客房出租率较高，工程维修进展缓慢，旧的工程项目未能及时处理。我们与工程部进行了几次协调，确保了工程维修项目的计划和及时性，问题得到了及时解决。

其次，前厅部分：