紧张而繁忙的试运营期已经过去，酒店也逐渐步入正轨，从试营业到正式营业。回顾这两个多月的工作，我们取得了许多收获和体会。作为酒店的重要部门，客房部的工作质量将直接影响酒店的外部形象和经济效益。在此，我要感谢领导对我的信任，让我有幸担任客房部主管一职，虽然感到了压力，但也倍感动力。在过去的两个月里，通过领导的细心指导和全体员工的共同努力，以及我个人的不懈努力，我们克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间噪音、工程维修等诸多问题。使得我们能够顺利开展工作，确保了客房部的稳步进展。虽然在工作上取得了一定的成果，但也存在着一些不足。回顾过去的两个月，我将总结如下：

首先，客房部分：

1. 物品管理与成本控制方面：我们做了好物品回收的工作，强化员工的节约意识，合理利用消耗品，比如沐浴露、洗发露和房卡带等。

2. 卫生方面：我们严格执行查房制度，确保所有房间都干净整洁，符合酒店的标准。规范物品摆放的标准和数量，并随查房检查物品的摆放位置。同时，按照酒店的标准检查走廊、楼梯、电梯和服务场所，保持环境符合酒店的标准。

3. 服务质量方面：试营业初期，客户投诉率较高。主要原因是住房率在那段时间最高，有很多新员工没有从事过服务行业，导致他们不能够与有经验的员工融为一体，缺乏团队意识。为此，我们进行了一系列的内务整顿。首先，从老员工的心态入手，进行思想教育工作，让他们更深入地意识到自己在酒店中的作用和角色，让他们感受到酒店对他们的重视程度，通过老员工带领新员工，避免了问题的恶化，得到了客人的好评。这都是我们客房部全体员工共同努力的结果。

4. 人员管理方面：我们秉公办事，坚持原则；关心员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律己律人，明确自己的职位，起到表率作用。

5. 工程方面：工程维修项目是客房部的重点工作之一。由于客房出租率较高，工程维修进展缓慢，旧的工程项目未能及时处理。我们与工程部进行了几次协调，确保了工程维修项目的计划和及时性，问题得到了及时解决。

其次，前厅部分：

前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题、提出建议和投诉不满的地方。每个员工都直接面对客人，员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个酒店的服务水平和管理水平。

1. 处理客人投诉：作为主管，我妥善处理了各种大小的投诉，及时解决客人的疑难问题。在处理完之后，我在部门经理的领导下找出不足并加以改正，逐渐变得成熟起来。

2. 协调各部门之间的工作：酒店就像一个大家庭，各部门之间难免会发生磨擦，协调的好坏将对工作产生极大影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，与餐饮、娱乐等部门有着紧密的工作关系。当出现问题时，我能够及时与相关部门主管进行协调，避免事情的恶化，并确保问题得到解决。例如，与餐饮部协调早餐卷的使用规范和娱乐部协调果盘的赠送等。同时，还处理客人索要发票的领用、POS机的使用以及娱乐和餐饮部当日营业额的保管。在此，我要感谢各个部门主管对我的工作的支持，使得我的工作能够顺利进行。

3. 收银员管理：要求每一名收银员熟练掌握自己的工作内容和工作流程，并在工作中运用。真正发挥监督和把关的作用，为财务核算奠定良好基础。要求他们做好班前准备工作、正常操作工作程序、结账工作流程、POS机的使用、发票管理、晚班结账时的总账核对，以及下班时现金和帐单交接程序等工作内容。

明年的工作计划包括以下几个方面：

一、配合部门经理完成部门的各项经营指标，做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度，确保卫生和服务工作没有问题。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能和操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

以上是我对部门工作的总结和计划。我坚信，在酒店领导的带领下，我部门的全体员工会共同努力，为云海酒店尽全力。作为客房部的主管，我将在今后的工作中努力配合部门经理，做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，为酒店的发展贡献自己的力量！

20xx年是全新的一年，也是自我挑战的一年。我将努力改正过去一年工作中的不足，做好新一年的工作，为公司的发展做出贡献。

酒店客房部年度工作总结11

尊敬的刘总、胡总、亲爱的同事们，大家好！

首先，我要感谢客房部全体干部员工在过去一年的努力工作。在大家的共同努力下，客房部的日常工作有条不紊地进行。在待人待客和语言规范方面，大家都有了一定的提高。这得益于大家平时工作中点点滴滴的努力。我相信“认真就是能力，落实就是水平”这句话是有一定道理的。因为我们客房部的琐碎工作需要大家吃苦耐劳、兢兢业业的劳动精神。客房部每项工作的落实都依赖于大家一贯的认真、耐心、细心和周到的服务。在此，我要衷心感谢大家！谢谢！

根据数据统计，经过20xx年酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力，客房完成了1832730万元的营业总额，客房出租次数为14675，平均出租率为43%，完成了任务计划的61%。

根据以上数据以及年度分析，我们可以看出客房的总收入较20xx年有所下滑。下滑的原因有多种因素：首先，县里的大型会议活动基本不再举办，县直各单位对各项消费也在简化，旅游流动人员也明显减少。其次，酒店自身的硬件设施设备有些过于陈旧，特别是地毯污渍太重，加上墙纸脱落也给我们造成了一定的影响。

接下来，为了在新的一年让我们的客房部工作有新的发展，进一步提升我们的工作水平，我们应该在发扬优点的基础上查找问题，并探索务实的解决办法。根据平时的工作实际，我对存在的问题做如下阐述：

首先，作为客房部主管，我必须加强创新理论学习，与时俱进，提高自身的管理服务素质。我要熟悉本部门的各项制度，规范自己的接待语言和服务礼仪，并与员工和谐相处。

其次，在日常的待客服务过程中，员工的服务技巧还有待提升。为了提高员工的服务质量，我们要强化员工的服务意识，对新员工做好辅助工作，制定培训计划，并督导培训的落实情况。我们要确保每位员工掌握工作所需的技能，并在待客服务中做到热情、主动、礼貌、耐心和周到。

再次，员工在节约能耗方面的意识还有所欠缺。为了弥补这些缺漏，我们必须控制物资的使用，加强员工的节约意识，提倡控制水、电等能源的浪费，控制成本费用。酒店的一些设施设备已经显得老化，我们需要有针对性地对客房进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具的维护，清洗地毯。

最后，客房卫生的检查制度在一定程度上没有得到充分的落实。为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生质量，我们应该加大客房卫生质量的督导力度。要确保每间客房都保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对自己负责清洁的房间，主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量和物品配备情况逐一严格检查。我们要坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店的声誉。

总之，在新的一年里，我将继续在刘总、胡总的直接领导下，与领班和员工和谐相处，帮助员工提高工作质量和服务质量，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴，把工作做得更好，力争在新的一年为饭店创造更好的社会效益和经济效益。

最后，祝愿乐业饭店在新的一年生意兴隆、财源滚滚！祝大家新年愉快，合家欢乐，万事如意！

酒店客房部年度工作总结12

新的一年开始了，回顾20xx年的工作，我在宾馆领导的正确指导和帮助下，凭借大家的团结合作和个人的不断努力，成功地带领客房部员工圆满完成了宾馆的各项工作。虽然在一些服务细节方面还存在不足之处，但我们将继续改进和完善，发扬团队精神，争取在20xx年取得新的成绩。下面是我一年来的工作述职：

一、执行岗位职责情况

在员工管理方面，我认识到员工素质对于酒店的兴衰至关重要。因此，我定期组织员工学习宾馆的规章制度和质监部的礼节操作知识，同时我还会召开早班会，及时分析和纠正前一天卫生服务和员工思想动态方面的问题，以提高服务质量和员工素质。此外，我还定期召开客房全体员工大会，总结工作中的优点和需要改进的方面，并对员工进行表扬或警示，使他们清楚自己的职责和如何提高素质和服务质量。

在客房卫生服务方面，我始终坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的原则，确保卫生质量稳定。即使在人手不足的情况下，我们通过灵活的班次安排，保证了客房卫生的质量。同时，我督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

在控制损耗和增收节支方面，我注重节约和创造利润。我们实行班长区域负责制，统一领管小物品，确保收发明确，账目清晰。此外，我们重新选择了一家洗涤公司，每个房间的软片洗涤费比原来节省了一定的费用。为了节约电量，我们要求员工合理使用空调和电器，做到人走电停。同时，我们还利用门锁换下来的旧电池继续使用空调遥控器和电视遥控器的电池，提高了节能意识。

在会议接待和会议厅使用方面，我和部门员工付出了很大的努力。针对不同的会议需求，我们仔细分析、安排和部署，确保每次会议都能满足与会人员的要求。有时候，会议需要临时使用会议厅，我们也能随时满足需求。在这方面我们取得了较好的效果。

对于长包房的迎送往来，我们重视客户的个性化需求，定期征询客户意见，并提供相应的服务，例如定时做卫生、邮件收发和衣物洗涤。

另外，我们也定期检查、维修和保养客房设施设备，加强安全管理。在设施设备的保养上，我们严格执行规定，延长设施设备的使用寿命。特别是对地毯的保养，我们要求员工发现污渍及时清洁，以保持地毯的卫生。在安全方面，我们定期检查电器、水开关、门锁等设施，并采取相应的措施防止事故发生。此外，我们还投放鼠药、蟑螂药等，及时防治害虫，保护客房环境的卫生。对老弱病残等住客，我们及时提醒，避免意外发生。

二、工作中存在的问题