3. 我们制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度，解决了因客人预订无故不到而导致的房间空置损失；

4. 与销售、财务等密切合作的部门通过友好协商解决了一系列程序衔接和操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。

三、房务部全年的员工管理

房务部的工作特点是劳动强度大、密度高，操作要求细致，对人员素质要求较高。但由于房务部从业人员普遍年龄偏大，心理抗压能力偏低，而且人员经常缺编，我们始终密切关注员工的心理动态，坚持刚性制度和人性管理。我们让各级管理人员融入到群体中去，了解员工的家庭情况、长辈和子女的身体状况和学习情况，因为这些因素会影响员工的思想波动和流失。我们尽量提供帮助和化解开导，并积极寻求员工家属的支持，使员工安心工作。我们定期组织部门员工聚会和集体活动，让员工感受到家庭的温暖和关爱，使部门员工稳定下来。目前，部门员工中有30%左右是从开业前期入职的。

四、工作中存在的问题

从下半年开始，我们将工作重点转移到星级评定工作上。我们配合总办的要求，完成了新玉丰国际大酒店星级评定申请报告，并整理了九个部门的SOP文档，并交给总办。根据四星评定的工作标准，我们对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整，力求达到星级评定的复审与检查。然而，在软件管理方面仍存在许多问题和不足，例如：

1. 基层管理人员的督导水平和员工管理的语言艺术还需要提升；

2. 部门各岗位之间的衔接与配合仍存在缝隙；

3. 管理指令的执行力不够持久和彻底，导致下达的管理指令虎头蛇尾或应付性完成；

4. 部门的学习氛围不浓，员工有学习的欲望但不能持之以恒；

5. 员工的服务意识和标准化意识不强，经常存在"差不多"的概念，整体服务水平有待提升；

6. 一些配套的增值服务项目未能达到预期的效果和目标；

7. 布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。

针对以上问题，我们将在20xx年的工作计划中重点加以改善和调整。

五、对酒店的期望与合理建议

1. 建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致工作质量不稳定；

2. 建立明确的工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度；

3. 建立多元化的绩效考核体系，让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从制度上引导，从经济上保障，让员工成为真正的主人翁，让"店光我荣，店衰我耻"不仅仅是口号。

六、20xx工作计划

1. 继续严抓卫生质量管理，提高客房和公区的卫生质量检查标准，针对顽固性污渍进行专业处理。制定完善的设施设备保养计划，并确保实施，延长使用寿命。

2. 继续规范和明确前厅、客房、PA的各操作程序。

3. 加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，达到管理效果。

4. 在"一站式"服务的基础上逐步建立"管家式"服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化和个性化，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。

5. 在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，如手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人的其他委托代办事项相结合。

6. 完善VIP接待流程，使其系统化、程序化，让真正的高端客户从进入酒店大门起就能享受到备受尊崇的荣耀感和满足感。

以上是对过去一年工作的总结回顾和对未来的期望和建议。我们将在20xx年的工作中努力改善和提升，为酒店的发展做出更大的贡献。

关于酒店工作总结怎么写优质6

自从我毕业后来到宾馆工作，我从一名客房服务员一步步晋升为前台服务员，最终成为大堂副理。在这过程中，我学到了很多书本上所没有的知识和经验。以下是我20年来在工作中总结出的几点心得：

首先，作为酒店的窗口，前台是给客人留下的第一印象。因此，我们必须保持良好的形象，面带微笑，精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人。我们要让每一位客人走进酒店时都能感受到我们的真诚和热情。

其次，我们要关注宾客的喜好。当客人进入酒店时，我们应主动问好，并准确称呼客人的姓名和职务，尤其是对于熟客来说，这一点非常重要。这样做可以让客人感受到自己受到了尊重和重视。我们还应该收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽力满足客人的需求，让每一次入住都能给客人带来意外的惊喜。

再次，我们要提供个性化的服务。在办理入住手续时，我们可以多关心客人，多询问客人的需求。对于外地客人，我们可以向他们介绍当地的风土人情，主动提供关于车站、商场、景点等位置的信息。在客人退房时，如果客房查房需要等待几分钟，我们应主动邀请客人坐下稍等，并询问客人住得如何或对酒店有何意见。通过进一步的沟通，我们可以让客人感受到更多的温馨，同时也能消除客人在酒店中可能遇到的不快。

最后，微笑服务是最重要的。在与客人沟通过程中，我们要讲究礼节和礼貌。与客人交谈时，不要低头或长时间地盯着客人，这样做是不礼貌的。我们应该保持与客人有适当的时间间隔地交流目光。同时，我们要多倾听客人的意见，不打断客人的发言，并在倾听过程中不断点头示意，以表达对客人的尊重。面对客人时，我们要时刻保持微笑，尤其是当客人对我们提出批评时。即使客人情绪激动，我们的微笑也能够缓解紧张气氛，让问题得到更好的解决。在与客人交流时，我们要使用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，并在麻烦客人时表达致歉之意。与客人对话时，我们不应与客人争辩，即使客人犯了错误，我们也应耐心地向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我相信，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才会更加出色。

在工作中，每天看见各式各样的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种问题。有时候，工作确实很累，但我却感到非常充实和快乐。我很庆幸能够选择前台这个岗位，为自己的工作感到无比骄傲。我真挚地热爱自己的工作，未来我将继续努力，创造属于自己的辉煌！

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紧张而忙碌的一年即将结束，回顾这一年的工作，我有许多收获和体会。为了使明年部门的工作更上一层楼，总结今年工作中的得失是非常必要的。下面是对我的工作进行的总结。

一、工作的整体回顾

作为客房部的一员，我们的首要工作是为客人提供一个清洁、安静、舒适和温馨的休息环境。同时，我们也承担着为酒店创收和节约成本的责任。经过全体员工和部门管理人员的共同努力，我们完成了酒店领导在去年工作会议上给我们下达的经营指标任务。我们不仅努力创收，还注重节约。在保证工作质量和对客服务不受影响的前提下，我们努力降低成本，深知每一分钱的节约都是对集团利润的贡献。

二、工作成就

我努力学习和规范岗位的服务用语，提高了对客服务的质量。为了展现作为酒店客房工作人员的专业素养，我通过与同事们的交流和负责本集团客房的主管经理的培训学习岗位的服务用语，并将其应用于实际工作中。自从我开始规范服务用语以来，我在与客人的交流中有了明显的进步。我将继续加大学习应用的力度，坚持不懈。

我们努力开源节流，降低成本，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，成本也相对较高。出于节约创利润的思想，我和同事们从自身做起，杜绝一切浪费现象。具体表现在回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可以作为清洁剂使用；每天早上要求关闭退房楼层的走道灯，夜班六点后再开启；退房后拔掉取电卡等。通过这样的日复一日的执行，我们为酒店节约了一笔不少的电费。