为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们进行打扫房间技能和查房技巧的考核和评定。通过这个过程，我们发现在操作中存在不规范和不科学的问题。针对这些问题，我们的领导召开了会议，对问题进行分析，并对员工进行重新培训，纠正不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查每一间房间。通过考核，我们取得了一定的成效，房间的卫生质量得到了提高，查房超时现象也减少了。

领导采取了集中培训、专项培训和个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识的提高，服务理念也进一步深化。现在，有声微笑已经成为员工的自觉行动。对于个性化服务，我们已经形成了明确的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。这加深了员工对前期岗位培训、部门培训和班组培训的理论和实践的全面梳理和提高。

三、工作存在问题

容易将个人情绪带到工作中，当高兴时热情周到，不高兴时疏忽大意。以后，在工作中我会尽可能克服这种情况，真正树立“顾客就是上帝”的意识。房间和公共区域的清洁卫生还有待进一步提高。各个岗位的服务规范需要加强。设施设备维保计划还没有落实到位。在交接班时，由于考虑不周，认为小问题不需要特意交接清楚，导致出现了一些问题。我们要严加防范，以免出错。

四、明年工作计划

我将认真做好每一天的每一项工作。细化服务措施，提高客人的满意度。加强教育培训，提高员工队伍的素质。规范管理，促进酒店的健康有序发展。加强市场营销，不断调整客源结构。认真做好上门散客的销售工作。合理预定旺季的房间，尽力提高销售额。规范留言服务，让客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。同时，我也要多学习其他知识，充实自己。

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一个企业的首要目标是盈利，这也是企业能否生存下去的唯一保证。作为一个服务性部门，客房部门的工作应该紧密围绕着企业的核心工作展开。我们的首要任务是为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，但同时我们也肩负着为企业创收和节约成本的责任。经过全体员工和部门管理人员一年来的共同努力，我们已经完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时，我们也始终贯彻节约工作的原则，在保证工作质量和不影响对客服务的前提下，尽最大努力降低成本。我们深知每一分节省下来的钱都是对集团利润的贡献。

在过去的一年中，我完成了以下工作：

1. 学习和规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了展现酒店员工的专业素养，我在同事中和负责本集团客房的经理的培训中学习了岗位的服务用语，并进行了适当的修正和应用，成为我与客人交流的语言指南。自从我规范了服务用语以来，我在与客人交流方面取得了显著的提高。我将继续加大学习和应用的力度，坚持不懈。

2. 开源节流，降低成本，从点滴做起。作为公司的主要创收部门，客房部门的费用也很高。出于节约就是创利润的思想，我和同事们从自身做起，杜绝一切浪费现象。例如，回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可以作为清洁剂使用；要求在每天早晨关闭退房客人所在楼层的走道灯，夜班六点后再开启；退房后拔掉取电卡等。通过这样的日复一日的执行，我们为公司节约了一笔可观的电费。

3. 为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们进行考核和评定。通过这些考核，我们发现了在操作中存在的不规范和不科学的问题。针对这些问题，部门领导召开了会议，对问题进行了分析，并对员工进行了重新培训，纠正了不良操作习惯。同时，我们利用淡季不断实践，认真打扫和检查每一间房间，通过考核取得了必要的成效，房间卫生质量得到了提高，查房超时现象也减少了。

4. 领导采取了集中培训、专项培训和个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识的提高，服务理念也进一步深化。员工们已经自觉地将有声微笑作为行动的一部分。他们对个性化服务有了更深入的认识，形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。通过前期的岗位培训、部门培训和班组培训的全面梳理和提高，员工的素质得到了提升。

然而，在我的工作中仍然存在一些问题：

1. 容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢。我会努力克服这种状况，在思想中树立“顾客就是上帝”的意识。

2. 房间和公共区域的清洁卫生仍有待进一步提高。

3. 各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4. 设施设备维保计划未能落实到位。

5. 交接班时思考不周，忽视了一些小问题的交接清楚，导致出现了一些问题。我必须严加防范，避免犯错。

对于明年，我制定了以下计划：

1. 认真做好每一天的每一项工作。

2. 细化服务措施，提高宾客满意度。

3. 加强教育培训，提高员工队伍素质。

4. 规范管理，促进企业健康有序发展。

5. 加强市场营销，不断调整客源结构。

6. 认真做好上门散客的销售工作。

7. 做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8. 规范留言服务，展示我们专业的管理水平和酒店服务水平。

9. 多学习其他知识，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的余地越来越大。要提高酒店的营销竞争力，我们首先需要革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计产品。只有策略求新多变，经营政策根据不同季节灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下持续保持较高水平。

在即将到来的新的一年里，我们将扬帆起航，踏上新的征程。我将以更高的标准要求自己，为开创公司新的效益而努力奋斗。最后，我希望在下一年的这一天，大家都能踏上一个新的台阶，取得更大的成就。谢谢！

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本月经过店内所有员工的努力，我们取得了较好的业绩，相比上年同期营业情况有所提升。但是，在取得好的业绩的情况下，目前，我店也出现了一些急需解决的问题。

一、店内员工流失严重。

员工流失的原因是多方面造成的，根据相关的分析，我认为主要有以下几个方面的原因：

1、店内工资相比其他酒店没有好的竞争优势。根据这两个月的观察，我店员工每月的平均工资是3000元，而在市内同等层次的酒店内，员工的每月平均工资为4000元。而且，在其他酒店，相关的福利措施也非常好，在如某某酒店，当员工进行加班时，其加班费是100元，而在我酒店，员工加班基本属于免费性质的。由于工资待遇上存在较大差异，使得我店员工的流失较为严重。

2、根据这两个月的观察发现，我店员工流失人员主要以新近员工为主。根据分析，其原因主要是因为店内的相关培训不足，新近员工进入酒店后，对其培训不足。由于相关的培训不到位，使得新近员工对于酒店、相关的技能不能够很好的掌握。当其面临一些酒店突发情况时，由于缺乏相应的处理技巧和心理准备，使得其在工作很短时间后就选择辞职。

3、店内员工较少，而店内生意较繁忙。由于前期员工流失较为严重，而在较短的时间内店内没有招入足够的人员对其空缺进行补充，使得现在的员工工作强度很大，而在这种情况下，店内缺乏相应的激励措施，使得这些员工产生离职倾向。

4、一些濒临辞职的员工的煽动。在一些想要辞职的员工中，由于不满酒店现状，或者对酒店内的存在的一些行为感到不满，其在酒店内进行相关的煽动，使得更多的员工产生了离职意向。在这个时间段由于缺乏相应的激励措施，使得其的离职倾向加重。

二、部门经理的不作为