3、验收交楼

20年的工作重点之二是二期交楼工作。在继续做好二期交楼工作的同时，对一期尚未交楼的房屋进行了认真细致的检查，包括户内的工程问题和所缺配件等。对于工程问题，我们通知施工单位进行维修；对于所缺配件，通知相关部门补充。

4、工程返修

二期的收楼工作正常进行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通知业主进行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼。由于一些施工单位的原因或业主本人的问题，有些单元的返修工作滞后，引起了业主的投诉和索赔要求。我们在协调相关施工单位尽快按照交楼标准和业主要求做好返修工作的同时，积极与业主沟通、协调，获得了业主的谅解，有些业主放弃了索赔要求，有些业主大幅度降低了索赔要求，取得了较好的效果。从今年三月份开始，重新启动的联合小组工作，在一期和二期业主索赔要求的协商和确认方面取得了较好的效果。

(二)间接服务部门(秩序维护部、保洁部、工程部)

20年，间接服务部门牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关怀支持下，维护部、保洁部、工程部全体员工发扬"吃苦耐劳"的精神，克服各种困难，以高质量、严要求的态度，较好地完成了20年的工作任务。

1、秩序维护部

在治安管理工作方面，从今年1月份开始，我们加大了管理力度，制定了管理方案，确保春节期间公司财物和施工现场的安全，避免丢失和被盗的现象。在消防管理工作方面，从1月份开始，公司全面检查了小区基本消防设施10次，并进行了记录和使用不干胶封条进行封闭管理，有效地防止了消防事故的发生。

2、保洁部

在清洁工作方面，首先对员工进行了培训，并派遣巡查员每天督促清洁公司各区域的卫生清洁工作，监督改正他们不合理的作业方式，发现问题及时解决，促使他们的清洁水平和服务意识达到公司的标准和要求。

3、工程部

20年，工程部在其他兄弟部门的支持配合和部门全体员工的努力下，较圆满地完成了工程服务和工程维护两大工作，保证了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺利进行。

二、存在的问题

回顾一年来的工作，我们得到了一定的成绩，但同时也必须正视工作中存在的问题，主要表现在：

(一)经营拓展方面的问题：目前，我们现有的服务与业主实际需求还存在不相匹配的情况，特别是由于返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等问题，造成了业主的投诉和索赔，严重影响着我们服务质量的提升。

(二)管理方面的问题：从宏观方面来看，我们的战略计划还需要进一步加强，同时对管理重点环节的把控还不够到位，ISO执行效果反馈及执行力度也需要进一步加强。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业部与房产其他相关部门、施工方相互衔接等需要进一步加强；二是部门内部存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升；三是各部门间的工作安排与流程存在冲突的现象。

(三)员工素质意识方面的问题：服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等方面，例如工程人员进户维护的服务理念贯彻，秩序维护巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等，都需要进一步加强。员工整体素质和工作能力与一流物业管理的要求还有差距，需要进一步提升。

三、新一年工作计划

通过认真审视和总结过去的工作，我们深切地体会到，在物业行业的市场竞争日益激烈，物业服务的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作不能有丝毫松懈。20年已经过去，20年摆在我们面前的任务依然十分繁重。一方面，我们要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量；另一方面，要将上年工作中良好的思路、方法以及工作组织模式等传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保我们部门全年工作目标和任务的顺利完成，确保各项工作高质量、高水平地持续推进。

以下是具体的工作措施：

1、强化服务意识，进一步提升工作质量

在新的一年工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度和深度，在工作质量和服务时效上下功夫，提高工作效率和到场服务准时率，千方百计让业主满意。要加强对各区域的日常保洁保养和绿化养护工作，营造一个洁净、优雅的居住环境。同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一期未完成单元的工程返修，以及业主提出的工程返修和二期室内装修，以及一、二期遗留的工程返修。

2、强化创新意识，卓有成效地开展工作

在新的一年工作中，我们要继续强化创新意识，要创新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度。根据海德自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离。在每个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务。针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，新的一年将加强对秩序维护部缺编人员的招聘工作，全力满足秩序维护部的需求，同时充分发挥员工的工作主动性和积极性。

3、强化管理意识，推进工作规范化运作

在新的一年工作中，我们将继续强化管理意识，使内部管理制度全面化和规范化，将责任落实到人，完善各项服务标准和操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确。要以制度约束人，在制度执行过程中给员工灌输"按章办事，一丝不苟"的管理理念。

4、强化培训意识，全面提升员工的工作能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前，我们下辖各部门人员的综合素质普遍有待提高。在新的一年工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接二期业主顺利收楼，我们要加强对礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训。

展望20年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对本公司的信赖和满意，树立良好的形象和口碑，将本公司物业打造成为全县管理水平第一的高档住宅园区。