(一)经营拓展方面的问题：目前，我们现有的服务与业主实际需求还存在不相匹配的情况，特别是由于返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等问题，造成了业主的投诉和索赔，严重影响着我们服务质量的提升。

(二)管理方面的问题：从宏观方面来看，我们的战略计划还需要进一步加强，同时对管理重点环节的把控还不够到位，ISO执行效果反馈及执行力度也需要进一步加强。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业部与房产其他相关部门、施工方相互衔接等需要进一步加强；二是部门内部存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升；三是各部门间的工作安排与流程存在冲突的现象。

(三)员工素质意识方面的问题：服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等方面，例如工程人员进户维护的服务理念贯彻，秩序维护巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等，都需要进一步加强。员工整体素质和工作能力与一流物业管理的要求还有差距，需要进一步提升。

三、新一年工作计划

通过认真审视和总结过去的工作，我们深切地体会到，在物业行业的市场竞争日益激烈，物业服务的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作不能有丝毫松懈。20年已经过去，20年摆在我们面前的任务依然十分繁重。一方面，我们要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量；另一方面，要将上年工作中良好的思路、方法以及工作组织模式等传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保我们部门全年工作目标和任务的顺利完成，确保各项工作高质量、高水平地持续推进。

以下是具体的工作措施：

1、强化服务意识，进一步提升工作质量

在新的一年工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度和深度，在工作质量和服务时效上下功夫，提高工作效率和到场服务准时率，千方百计让业主满意。要加强对各区域的日常保洁保养和绿化养护工作，营造一个洁净、优雅的居住环境。同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一期未完成单元的工程返修，以及业主提出的工程返修和二期室内装修，以及一、二期遗留的工程返修。

2、强化创新意识，卓有成效地开展工作

在新的一年工作中，我们要继续强化创新意识，要创新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度。根据海德自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离。在每个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务。针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，新的一年将加强对秩序维护部缺编人员的招聘工作，全力满足秩序维护部的需求，同时充分发挥员工的工作主动性和积极性。

3、强化管理意识，推进工作规范化运作

在新的一年工作中，我们将继续强化管理意识，使内部管理制度全面化和规范化，将责任落实到人，完善各项服务标准和操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确。要以制度约束人，在制度执行过程中给员工灌输"按章办事，一丝不苟"的管理理念。

4、强化培训意识，全面提升员工的工作能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前，我们下辖各部门人员的综合素质普遍有待提高。在新的一年工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接二期业主顺利收楼，我们要加强对礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训。

展望20年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对本公司的信赖和满意，树立良好的形象和口碑，将本公司物业打造成为全县管理水平第一的高档住宅园区。