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酒店总经理工作总结范文1

尊敬的各位先生和女士们：

在这个充满春天般激情的日子里，我们迎来了新年的到来。作为____酒店一年一度的工作总结及优秀员工表彰大会，我们怀着阳光般的心情召开了会议。

在会议上，我们以求知的态度回顾了过去的一年，总结了我们取得的工作成绩。我个人对全体员工及在座的同仁的努力和成绩给予了充分的肯定。与此同时，我们为获奖的优秀员工而感到自豪。一年之计在于春，一天之计在于晨。我们酒店的各个部门主管以热情洋溢而又理性的态度总结了去年的工作，并制定了未来的工作计划。总结会以求知的严谨和理性评价为主题。大家一起回顾过去的历程，发现问题并加以改进，承前启后，树立典范。我希望优秀的典范能够影响整个团队，我们明年的计划要按部就班地发展，要强化执行能力，要推陈出新，要认真落实，要真抓实干，杜绝空话和怠慢执行的工作作风。我对会议内容概括性地提出以下几点意见：

一、执行力是企业竞争的核心力量，没有执行力就没有竞争力。我认为管理需要六个字：目标、监督、执行、(解释六个字的含义)。要让这六个字得以顺利实施，就要摒弃偏见，集众人之智，行政的目的就是要提高企业的收益，为企业员工服务，解决员工在生活和工作中的困难。如果不能提高企业的收益，不能解决员工的困难，那么管理者和主管的存在意义是什么呢？信任是非常重要的，方法也非常重要，奖励和惩罚是行政的重要手段。言出必行才是真正的执行力。我提倡并希望在座的每一位牢记以下七点：

1、员工座右铭：把小事做成精品，把细节做到极致，提供超值服务，将重复做得精彩，每天进步一点点。

2、道德准则：宁可企业吃亏，不让客户吃亏，宁可自己吃亏，也不让企业吃亏。

3、工作作风：亲自现场查看，并立即处理。

4、人才战略：培养成长，发掘才能，追求成功，每个人都是人才，严格管理，激励优胜劣汰。

5、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。

6、管理追求：高标准、严要求、细心做事、实际行动、创新思维、经营活力。

7、管理风格：严格管理，兼顾关爱，内部严格要求，对外开放态度。

二、营销的策略和展望。营销部门是大家都认可的部门。在新的一年里，我们要打破以团队为主的营销方向和结构。充分理解和运用电子商务销售手段，建立网络宣传思路，精细摸排市场。要运用电子网络销售，同时也要继承传统的走访市场销售法则。我也希望营销人员能牢记：我们是一个篱笆中的桩，我们是三人帮中的一人。只有产品过硬，后台过硬，服务过硬，才能为营销提供后勤保障，才能吸引更多的顾客。

三、前台是____的形象。我们要学会积累经验，要揣摩客人的心理，善于观察和辩论，而不是游说。用微笑化解客人的抵触情绪，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客推销再次入住的温暖。前厅人的形象，代表着____的形象，前厅人的言行举止代表着____的素质，前厅人的服务质量是客人对____后台人的认可标准。因此，____的前台必须养成良好的工作习惯。将你们的微笑、服务和技能当成工作的一部分，而不是被制度强制让你们僵化地行事。记住，____希望因为你们出色的工作业绩而感到自豪。

四、客房是____的发展营地和战场。我们要真正发展，客房部就像戏台的后台一样重要。只有做好后台的充分准备，精心策划，认真做好每一个细节，我们才能导演出一场场完美无瑕的好戏。我希望大家能遵守制度，用爱心提供优质服务，强化技能，勇担责任，让客人入住一个干净而温馨的家。每一个细节都需要你们的耐心、责任心和爱心，只有这样，____在每一个客人心中才能留下良好的印象，家因你们而生，温暖由你们而起。你们的言行举止、礼仪服务会被客人铭记在心，____也会看在眼里，我也会看在眼里。

五、工程部和保安部的重要性。保安部和工程部因行政职能的需要而合并。保安部和前台一样，承担着迎来送往的职责，更肩负着____的安全、防护、消防隐患和重大安全消防责任。希望保安部做到以下几点：专业地迎接客人，展现强大的武力；指挥车辆有序停放，手势规范；车位划线从容有序。在宣传安全时要有礼有节，执法要有典范施威。消防工作要预防事故，勤于检查和观察，增加设施，提出建议。要充分利用眼睛、耳朵、口和鼻子，熟悉和掌握消防设备的使用和设施的结构。总之，我们要能够及时行动，时刻保持警惕。为了保护接待工作、保证安全、保障消防，我们随时待命。工程部要多观察，密切配合，勤学习，寻找解决问题的方法，立即执行。让每一个细节都充满你们的关注和努力。让每一个细节、每一个污点、每一处破损，在你们充分利用、承担责任、运用专业技能的努力下焕然一新。

六、财务部门。财务部门是企业的管家，是____理财的谋士，负责管理一切收支。精心管理库房，买进、卖出、收入、支出、盘点、库存，要做到开支有预算，节余有方法，管理有理念，收入有核实，支出有依据。要以票据为依据核实数据，以创新思维寻找收入来源，以道德品质修炼自己，以制度审查和审核，不做虚假账。财务部门是金字塔的基石，只有基石稳固，金字塔才能稳定。希望财务主管和成员们能多学法、多咨询、多查询、多提建议，真正成为企业的管家和理财的谋士。

以上六点，由于时间关系只能简述，虽然表达空洞乏力，但却寄托了我个人的意见和希望。对于未能提及的部门和职能，前面的执行副总和各部门主管已经详细介绍了。在此，我代表____董事会向大家表示衷心的感谢和致以辛苦了！我相信，同时我也会更加努力，在董事会的监督和策划下，在执行副总的领导下，在各部门主管的带领下，在我们____酒店的兄弟姐妹们的共同努力下，迎接20xx年的到来。新年的钟声即将敲响，在新的一年里，我们将以崭新的思想、崭新的面貌，放飞梦想，迎接一个新的纪年！祝愿大家新年快乐，心想事成！

谢谢大家！

酒店总经理工作总结范文2

20xx年已经过去，在这一年里，____大酒店在____公司和____公司的共同经营下有了较大的变化。两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造。荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善。针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决。同时，对客房旧电视进行了更新。所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使____大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使____大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

因此，酒店更加注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间。将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，既增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活。酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了VIP团四个，会议无数次。在整个接待过程中受到客人的好评。一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。因此，对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训。特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础。只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求。前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用。商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售。今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动。接待员在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高。强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系。如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑。境外客人的资料通过酒店的报关系统及时地向国家安全局出入境管理科进行报关。认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了____元。主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。客房简况表附后。

成绩是喜人的，但我们也深刻地意识和体会到了一些不足之处：

1.在服务上缺乏灵活性和主动性；

2.总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3.个别新员工对本职工作操作不熟练；

4.商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入。今年全年商务中心的复印现金收入只有__元。附上商务中心20xx年经营简况表。