酒店非常注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间。将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目。还多次开展各项比赛，既增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活。酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来，前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满地完成酒店交给的各项接待任务。全年共接待了四个VIP团和无数次会议，在整个接待过程中受到客人的好评。一年来，前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。因此，对员工的培训是我们的工作重点。今年来，针对五个分部制定了详细的培训计划。针对总机，我们进行了接听电话语言技巧培训。针对行李处的行李运送和寄存服务进行了培训。接待员的礼节礼貌和售房技巧也进行了培训。特别是今年七月份，对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下了一定的基础。只有通过培训，才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好地为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业都追求的目标。前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约和节支活动，控制好成本。为了节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用。原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋。通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用。商务中心用过期报表来打印草稿纸。督促住宿的员工节约用水电。控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极推进散客房销售。今年来，酒店推出了一系列的客房促销方案，如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动。接待员在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台的散客有了明显的增加，入住率也有所提高。强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦。协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系。如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑。境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关。认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收入与20_年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了元。主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。

成绩是喜人的，但我们也深刻地意识和体会到一些不足：

1.在服务上缺乏灵活性和主动性；

2.总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3.个别新员工对本职工作操作不熟练；

4.商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入。今年全年商务中心的复印现金收入只有元。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20_年对前厅部来说是一个重要年。为能配合销售部完成任务，特制定出20_年工作计划：

1.继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2.稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3.“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4.提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已经开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。