1、复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表（包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成的三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立——如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。

每个座席轮流担任复核员，可以听其他人的录音，发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力。这比质检给出批评整改意见要有效得多，提升了座席的自信心，也给予了肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设立录音复核专岗人员。为了避免座席滥用申诉流程，也为了保障质检人员的工作水准，可以将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核中。申诉成立的次数越多，越能反映质检工作失当。如果结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性

具体操作如下：质检将质检录音的具体要求定出来。比如，这周抽取全体座席11点以后的第2通及以上录音，或者今天抽取座席第2通及以上录音，以及第3通录音。抽取标准可以定期更换，变更频率可以根据需求决定。前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准在执行前一天发送给话务组长备案，以核对保障执行的有效性。这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性。打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能性，也使得质检成绩更真实地反映座席的水平。

方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化

目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会举行最佳和最差话务人员评比活动。简单来说，就是以质检分数来评定表现，表扬分数最高的座席，批评分数最低的座席。我们也发现，得奖人员基本上都是固定的几位座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好。它只能说最符合质检标准，真正的质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感觉评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就行。话务热情会消退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席尚且如此，更不用说被评为最差的座席了。

在质量管理中，最终目的是为了提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动，将这种理念灌输给座席。活动的目的是让座席认可自己的工作，让所有座席的努力都可以得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然会充满动力。客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也会提高。这样，离成功打造服务品牌也就不远了。因此，活动的形式非常重要。以下是两个得到较好反响的活动：

“亮点”活动：把录音选择的主动权交给座席。座席可以自荐或者推荐他人的有亮点的录音。以匿名形式将录音流水号和录音亮点说明通过纸条投递到话务组长准备的纸箱处。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在系统中设立录音库栏目。应征成功的好通话将被录入到录音库中分享，并将表扬知会中心全体成员和领导。

“生日会”活动：每月在呼叫中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝。在活动的策划和开展中，可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工之间的感情，促进彼此的沟通和了解。

方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通

虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题。但很多情况下，如果没有身临其境，很难了解对方的实际处境，也很难互相理解。就像座席和质检之间的关系。很难通过简单的言语沟通来达到融洽的状态。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员。质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色。通过质检手段，他们发现质量存在的问题，并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要全员参与。没有座席的配合，质检人员的工作就变成了独角戏。质量管理也就形同虚设。

实行轮岗制度可以为座席提供一个了解质检工作的机会。站在以前自己的对立面思考问题、做事情，可以更好地理解质检人员的困境，也提升自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会，了解座席所面临的处境和实际想法。这样，在质检工作中打分才能更贴近实际情况，而不是受质检表扣分项的左右。

轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方实现地位的平等，提升了座席的地位，鼓舞了座席的士气。而双方地位的改变也会让质检人员在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行思考如何改善双方的关系。

以上是结合实际工作总结的一些个人浅见。通过以上四个方案的实施，座席和质检之间的关系也得到了很大的改善。我抛砖引玉，与大家分享我的管理经验。希望能够得到更多的好经验和想法。

年终工作总结个人通用版6

在这篇总结中，我将对今年的工作做一个总结。

首先，我们在汽车销售方面做了很多努力。为了提高公司的知名度，树立良好的企业形象，我们与客户搭建了一个相互交流、沟通、联谊的平台，同时吸引更多的客户到展厅来，搜集更多的销售线索。今年，我们举办了大小规模的车展和试乘试驾活动10次，刊登了15篇报纸硬广告、2篇软文，花了4次进行报花，还进行了5次电台广播。此外，我们还组织了汽车销售顾问对已经购车的用户进行积极的回访，让客户感受到我们的关怀。这些举措都为汽车销售工作做出了贡献。

其次，我们在信息报表工作方面也取得了成绩。报表是一项重要的工作，关系到公司日后对本公司的审计验收。为了能够很好地完成这项工作，我们任命了一位信息报表员，他在工作期间任劳任怨、按时准确地完成了公司交付的各项报表，每天核对库存情况，对车辆销售工作作出了贡献。

另外，为了完善档案管理工作，我们安排了一位档案管理员。他的主要工作包括收集购车用户档案、车辆进销登记、合格证的收发以及用户档案的汇总上报等。在工作期间，他按照公司规定圆满完成了工作任务。

最近，我在某地进行了长时间的咨询学习汽车销售工作。通过学习，我结合以往的工作经验，取长补短，对2022年的工作计划做出了如下安排：

首先，我将详细了解并学习公司的商务政策，并合理运用，为车辆销售在价格方面创造有利条件。

其次，我将协调与公司各部门的工作，争取优惠政策，加强我们的市场竞争力。

第三，我将每天召开晨会，了解车辆销售情况，安排日常工作，并接受销售人员的不同见解，相互学习。

第四，我将进行汽车销售顾问的培训，每月定期安排4个课时的培训学习，以提高销售人员的销售技能、服务技能、团队意识和礼仪等。

最后，我将增设和发展二级销售网点，制定完整的二级网点销售政策，并派驻本公司汽车销售顾问，实现行销工作的突破发展，使我们的销售工作更上一层楼。

在新春即将到来之际，我代表专卖店全体汽车销售顾问，感谢公司领导和全体同事在20XX年的工作中对我们的大力支持与帮助。在此表示深深的谢意。在2022年，我们将继续努力工作，虚心学习，以更好的成绩来回报领导和各位的支持！

年终工作总结个人通用版7

一年的时间过得真快啊。作为一名儿科医师，我在过去的一年里努力工作，让我怀念至深。我相信随着我的成长，我会取得更多的进步。这些都是我要做好的事情，我相信我能做到，我会在不断成长的过程中取得最好的发展。在新的一年里，我将继续坚持下去！

首先，我会紧紧围绕医院开展廉洁自律的主题。作为从事医疗活动的人，我将紧跟国际国内形势，坚决拒绝行贿和受贿，拒绝商业回扣行为，并且严格要求自己。我会服从领导，团结同事，爱岗敬业，以病人为中心，全心全意为病人着想，确保没有发生任何医疗差错和纠纷。

其次，在分管院长的领导下，我将秉承过去的优良传统和作风。我会认真学习，勤于总结，对过去的经验进行提炼和归纳，去除粗糙和虚假，保留真实和精华。我会将理论与实践相结合，出色地完成临床各项诊疗任务。

再次，我的工作业绩与上一年相比有所增长。门诊人次有所增加，日间诊疗业务也有所提高。我努力学习并掌握儿科各项诊疗技术。我还会认真执行国家基本药物目录制度，使用基本药物，既满足病人的需求，又降低就医成本。

未来，我将更加善于学习和总结，与时俱进，紧跟时代的步伐，学习和掌握更新更好的医学技术，为社会和病人造福的同时，也丰富和完善自己的人生。

作为一名儿科医师，我必须有高度的责任感。救死扶伤是我们的天职，我相信随着时间的推移，我的医术将得到更多的提高。然而，最重要的是思想，只要我本着为人民服务的态度，我就能做得更好，相信我能够胜任。这就是医师的责任和天职，我会在新的一年里更好地履行工作！

年终工作总结个人通用版8

经过领导和同事们的帮助和指导，我个人在敬业精神、思想境界、业务素质和工作能力等方面都取得了进一步提高，并取得了一定的工作成绩。现在我将我一年来的个人工作总结报告如下：

一、在学习方面，我注重提升个人修养。

1、通过阅读杂志报刊、上网和观看电视新闻等媒体，我认真学习贯彻路线、方针和政策，不断提高了我的政治理论水平，加强了我的政治思想和品德修养。

2、我努力学习财经知识，并自觉按照国家的财经政策和程序进行工作。

3、我努力钻研业务知识，积极参加相关部门组织的各种业务技能培训。我始终坚持讲学习、讲政治、讲正气的要求，将耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则。我始终把增强服务意识作为一切工作的基础，将工作放在严谨、细致、扎实、求实上，脚踏实地地工作。

4、我不断改进学习方法，注重学习效果。我在工作中学习，在学习中工作，坚持学以致用，注重融会贯通，将理论联系实际。我用新的知识、新的思维和新的启示，巩固和丰富综合知识，让知识随着年龄增长，使我的综合能力不断提高。