六、应编制增值表，反映企业对社会的贡献及其贡献额的分配。现行财务报告不能反映企业对社会的真实贡献额，也不能反映贡献额的分配状况。编制增值表可以提供这些信息，有利于社会对企业的监督和利益分配的协调。

七、应重视企业对环境影响的信息披露。企业是环境的主要污染者，了解企业对环境的影响信息对投资者、债权人和其他利益集团有重要意义。

八、应揭示企业消耗自然资源的情况。企业是自然财富的最大消耗者，财务报告应反映企业消耗自然资源的情况，以评估企业对社会财富的贡献。

综上所述，现行财务报告存在的问题影响了财务报告的相关性。为了提高财务报告的相关性，应重视对衍生金融工具、人力资源、股东权益稀释、全面收益、未来价值趋势预测、增值表、环境影响和自然资源消耗的信息披露。

年终工作总结范文4

首先，我要对领导们对我的信任和支持表示感谢。正是因为你们的信任和支持，我才能对工作充满热情和信念。随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们满怀喜悦、积累了宝贵的经验，同时也对现状不满意，期待着新的一年的安排和期望。我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门的工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医的管理工作。根据制定的工作安排和领导的指示，本部门的工作进展顺利。由于我入职时间较短，现将我工作三个月的主要工作进行总结，请领导批评指正。详细总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室和窗口科室，在工作中尽量按照酒店的服务标准和管理模式来协助医院的服务建设。我们坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现了周周有培训、月月有考核，有效提高导医的综合素养。通过培训和考核，我们规范了导医在工作中的语言、行为和形象等方面的礼仪要求，并加大了日常礼仪的检查力度。通过抓好礼仪，我们推动了导医综合素养的提升，提高了服务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的发展战略做出了贡献。

在实际工作中，为了体现热情的服务，导医们都尽量为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖，主动接送行动不便的顾客，为顾客提拿物品，引领和现场解答顾客的疑问等。特别是对于导医们长期站立的工作岗位要求，他们不允许趴靠工作台和擅自离岗走动，这导致导医们的腿出现了不同程度的静脉曲张。虽然他们一天下来腿痛腰困，但是他们没有怨言。平均每天接待初诊和复诊的顾客约100人左右，导医们不断重复着“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，通过礼貌的服务体现了我院的热情、周到和人性化。

在部门合作中，我们克服了部门一人一岗的困难，取消了导医的轮休，也支持其他科室的工作，如护理部、企划部等。为了工作，导医们克服了身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨地工作，毫无怨言地奉献出自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的原则，仔细接待每一件投诉并迅速转交到院长室，答复每一个询问，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户举荐档案，仔细了解客人状况，收集客人的举荐，缓解顾客的心情，为其他业务科室带来便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近了医患之间的距离，丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、严密落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上，我带头垂范，以身作则，要求导医们做到自己首先做到的，不做的坚决不做。在工作中，我们量化了工作，明确了奖惩措施，充分调动了全体导医努力工作的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院整体工作质量和效率的提高。

2、工作

工作作为我院一个重要的服务窗口，目前基本属于正常、稳步发展阶段。自从3月份以来，从电话询问到预约就诊量也不同程度地增长。在吴总和董主任的督导、帮助以及接诊医生的诊疗协作下，我们实现了预约病人就诊率达到98%，从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的工作：

（一）制定部门询问师的岗位制度；

（二）与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者的就诊率；

（三）在网上及电话与其他医院热线进行暗访沟通和学习；

（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

（五）维护出院病人的良好关系，让患者透过我们院良好的诊前、诊中、诊后的服务来宣传我院，开发患者身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

（一）由于自己对本地风土人情和学问了解不多，专业知识相对不足，虽然工作中注意审慎，但仍然有紧张的感觉，有时难免出现差错。

（二）对导医们有时要求过于教条主义，表现为个别工作敏捷性不够，有时不能根据个人特点和个体差异安排工作。今后将进一步加强调查探讨，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点和特长。

（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，需要有较强的沟通和劝服能力，在工作中有时会感到这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。

（四）电话热线方面的不足主要体现在相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

（一）院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的作用。

（二）医生休息时应告知导医以便精确分诊。

（三）医院应尽量满足不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。

（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

（五）在开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

（六）让全员树立“顾客不满危机”的意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。

（七）希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院服务。

四、明年的工作安排

（一）努力学习医护专业知识，提高管理水平；

（二）继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

（三）加强导医工作的管理，提高服务质量；

（四）做好全院员工礼仪培训工作；

（五）加大电话营销方面的学习力度，做好工作。

年终工作总结范文5