餐饮服务品质的建设是一个庞大的系统工程，也是餐饮管理实力的综合体现。在过去的一年里，我在对各运作部门的日常管理和服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量。

根据各个部门的实际运作状况，我编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。这样统一了各部门的服务标准，为各部门的培训、检查、监督、考核提供了标准和依据，规范了员工的服务操作。同时，我还根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理。

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式。我坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配，即百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结。我直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量。

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一步提升婚宴服务的质量，我编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛。并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，我们每月定期召开服务质量专题研讨会，由各餐厅4-5级管理人员参加。在研讨会上，我们分析各餐厅当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率。

我们在各餐厅实施了餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据。各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题提出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能。

为配合酒店15周年庆典，我们在8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛。经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定。这次竞赛充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质。

在过去的一年里，我们共开展了15场培训，包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训。培训的课程设置主要包括拓展管理思路、培养员工服务意识、提升服务技能、调整学员转型心态和开发实用课程等。这些培训课程的开展，提高了员工的综合素质，增强了团队的凝聚力。

四、存在的问题和不足。

尽管我们在过去的一年里完成了工作计划，但在质量上还有待提高。主要表现在管理力度不够、培训互动环节不够以及部分课程设置不合理等方面。

五、新年工作打算。

新的一年是一个机会年，我们要夯实管理基础，为酒店升级做充分准备。具体工作打算包括优化婚宴服务流程、提升研讨会质量、建立月度质量检查机制、以贵宾房为突破口、协助餐饮部经理共同促进出品质量、调整培训方向、优化培训课程以及配合人力资源部培养员工企业认同感等。

在过去的一年里，我得到了领导的悉心指导和关怀，也得到了人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我的大力支持。新的一年，我希望能够得到更多的指导和指正，也希望能够得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！

开年工作计划与总结12

在20_年中，我在单位的正确领导下，得到了医院的大力支持，并且在全体员工的共同努力下，圆满地完成了20_年的工作任务。以下是我对工作情况的总结汇报：

一、基本情况

目前，我们单位共有15名员工，其中包括5名少数民族和10名汉族员工。我们承担了社区楼、住院楼、行政办公区、39号家属楼、地下车库和外围院落等主要区域的清扫保洁以及冬季清雪任务。在过去的20_年中，我们没有发生任何安全事故，保洁工作得到了医院方的高度赞扬，各项工作基本圆满顺利。

二、主要工作

首先，我们组织员工学习了单位的各项规章制度，并且了解了医院各科室的工作情况。我们及时发现问题并进行整改，并向单位领导和医院领导汇报整改工作情况。我们经常主动走访医院领导和科室负责人，听取医院方面对保洁工作的意见和看法。我们努力从自身找问题、找差距，并向医院方的医务人员请教学习，积极与医院方沟通协调，减少误解，增进与医务人员的个人感情。

其次，我们做好了员工的说服教育工作。由于保洁人员的流动性大、思想波动大、队伍不稳定、思想不稳定等情况，我们及时与员工交心谈心，了解保洁员的心里活动，耐心地给他们讲道理。我们定期召开保洁会议，教育员工遵守医院的各项规定，灌输单位管理理念，教育员工从自身找问题，从医院要求上找差距。经过我们的说服教育，员工的思想得到了转变，团结互助精神和凝聚力进一步增强。我们按时结清保洁费用，保证员工能按时拿到工资。

此外，我们还疏理调整了保洁区域。我们对医院保洁的每个工作岗位进行了逐个分析，从保洁要求、保洁时间、劳动强度、医务人员对保洁的意见等方面进行了摸底调查。根据员工的身体状况和工作责任心，我们对少数人员的工作岗位进行了调整。我们向员工宣传单位和医院的各项规章制度，提高员工的岗位职责意识。我们加强督促检查，及时发现问题并加以改进。我们注重员工的仪容仪表和礼貌礼节，每月开展员工培训，提高员工职业知识和工作技能，树立"以患者为中心"的服务理念。

另外，我们开展了员工的安全教育工作。我们教育员工遵守医院的安全制度和纪律，不违规操作，不违规作业。我们耐心教育员工注意上下班途中的安全，注意自身交通安全。我们与医院方一起向员工培训防院感知识，提醒员工注意高空作业时的安全。我们还申请了保险绳，并与员工一起演练保险绳的使用方法，确保员工在清洁危险区时的安全作业。

我们严格执行上下班考勤制度，对迟到或早退的人员进行口头警告，并对拒不改正的人员进行罚款处理。我们制定了检查制度，将考核结果与员工资金挂钩，奖优罚劣。我们树立员工良好形象，订制夏季工作服，保证员工的统一工装和仪容仪表符合医院的要求。

此外，我们还努力节能降耗，维护单位的利益。我们按照医院的要求建立了台账，做到了精细化管理。我们按计划和定量领用消毒用品和保洁用具，并做好进出库的记录。我们尽可能延长保洁用具的使用寿命，并且教育员工节约开支，降低保洁成本。我们每月统计分析科室消毒用品和保洁用具的用量，防止浪费和流失。我们每个星期定期发放保洁用品，同时教育员工使用物品要节约。我们还制定了保洁用品领用时间，减少了手套和垃圾袋的使用量，有效地节约了开支。

三、20_工作计划

今年以来，医院不断开展各种创建达标工作，给保洁工作提出了更高的要求。首先，我们将参与无烟医院的创建工作，增加保洁员的劳动强度。其次，我们将努力创建文明单位，对保洁质量、服务态度和工作标准提出更高的要求。同时，我们将提高员工的培训水平和培训资料的归档工作。

在接下来的工作中，我将不骄傲、不急躁，不辜负单位领导的厚望。我将以吃苦耐劳、不怕困难的精神，进一步改进管理方法，维护单位形象，提高保洁质量，维护单位利益，严肃工作纪律。我将努力让单位、医院和员工都满意。

以上是我的20_年工作计划。由于能力有限，难免存在不足之处，我恳请单位领导和各位同仁批评指正。