1、配送费用：随着公司销售量的增长，物流费用的绝对值有所增长，但是物流费用与销售比整体有所下降。

2、仓储费用：销售量的增加，仓库费用也在增加。随着生产规模的不断扩大，公司对原材料的需求也越来越告，进而对仓储的需求也越来越高，因此今年的仓储费用增加，但是与销售额的比值十下降的。

二、物流配送

1、物流配送是销售物流中的关键环节之一，配送时间的及时性，货物的安全性是物流配送作业质量的直接表现。

在20__年，我部门狠抓到货及时性的考核，严格按照物流流程的有关规定做到及时、准确、高质量的配送。在这种严格的要求下，我部门从上到下都紧张起来，全力做好公司的物流配送，加强配送市场的管理，实施每票货物的跟踪，并把跟踪信息及时反馈到物流经理。

每月及时召开回顾会议，对上月出现的问题及时总结。第八年我部门的配送准时到达率99.37%，运输数据回传及时率99.62%、回单完备率99.74%，货物损失率为0。退货时间的及时性也比__年有提高，大部分退货商品都能在一周内返回。

2、在货物配送中也遇到一些问题：

a、客户单据的签收盖章;

b、配送严重超时导致客户销售损失的弥补问题;

三、仓库管理

1、20__年年各仓库库存大量增加。因为公司生产规模扩大，发展速度很快，因而仓库平均库存大大增加。出入库数量也增加，如此大的业务量势必给仓库管理带来很大的不便。

2、20__年仓库管理从两方面着手，即仓库日常维护管理和仓库数据信息管理。在仓库日常维护管理方面，要求保管员每日打扫库内卫生，调整仓库货物的堆码，使仓库货物整洁干净，提高仓库面积的使用率。

在有条件的情况下，对部分物品，如维修物料、小礼品、宣传单等推广使用货架管理，现在仓库已在使用货架管理，使用后反映比较好。同时，部门不定时到仓库进行检查，督促保管员加强日常的维护。

在数据信息管理方面，要求仓库与统计每日核对库存帐，统计与我司指令下单人员核对每日的指令，仓库每周实物盘点。为了加强库存数据的管理，从10月份开始，每月宝供必须做库存分析。

四、信息系统管理

信息起到连接各物流环节的桥梁作用，如运输信息、配送信息、库存信息、物流市场信息等。运输信息，仅指干线运输，在八年，经常与总部及物流公司电话联系货源信息，并把信息反馈到分公司，让分公司掌握货物在途情况，提前安排货物的销售，更有利于销售业务。

配送信息，物流公司每日跟踪货物的配送在途情况，及时把真实的信息反馈到经营部和我这里，这样加强配送在途的跟踪，更能掌握货物配送情况，出现问题后能加快处理速度。

库存信息，保证库存的准确性是根本，因此要求物流公司每日核对库存，使库存实物与电脑帐、手工帐务必一致。准时给分公司发送库存日报表。

物流市场信息，这是了解物流市场动态的信息之一，经常搜集有关物流信息，如运输价格、货站经营状况、物流公司状况、国家物流方面的政策法规等。有了这些信息更能使我们调整物流策略，制定物流工作计划.

五、20__年工作目标

新的一年，我部门的工作目标如下：

目标1：出入库准确率达到99.5%，控制积压库存，加快资金周转。

目标2：采购货物做到质优价廉，满足客户需要，降低采购成本。

目标3：缩短进货周期，避免航空货运，控制物流成本。

目标4：不断学习物流采购专业知识、加强产品培训、参加相关技术培训。

认真负责是每一个库管员的基本职责，合理控制库存数量，特殊货物采购到货后，及时督促订货人员将货物出库是库管员责无旁贷的工作内容。良好地控制库存的保持水平，使库存既不发生匮乏，也不会发生停工待料以及无法交货的情况，避免存货数量过多而导致资金积压、周转困难和增加利息、进而造成持有成本的负担。

采购成本关系到公司销售利润的增长点，采购质量的好坏直接关系到工程验收的进度、客户满意度。我部门的工作重点是明确采购的工作内容：一是适时适量保证供应;二是保证货物质量;三是费用最省;四是管理协调供应商、管理供应链。我们将会从供应商管理入手，合理评估供应商，产品质量、账期、准时到货、售后服务都是考评的要项，不断推陈出新。

物流成本是大家不太注意的一个隐形成本，往往被忽略不计，其实物流成本占据了货物成本较重份额，利润在此又损失了一部份。提前做出采购计划，合理规划采购项目。《请购单》的填写势在必行，请公司各部门给予配合，型号、规格、需要到货日期、有无特殊要求都需详细填写。避免到货后在库内存放时间过长，影响售后服务。

公司个人年度总结报告范文大全10

作为一名大堂经理，处理客户投诉是我工作中最具挑战性的部分。我认为这是一门艺术，今天我想谈谈如何保持正确的心态来处理客户投诉。

我在这个岗位上已经工作了一段时间，根据我的经验，纯粹来找茬的客户案例并不多见，虽然也有一些例外情况（比如敲诈银行），但绝大部分客户实际上并不想找麻烦。因此，我们首先要反思自己，不能认为客户是在无理取闹，只有保持这样的心态才能真正解决问题。

当客户找到你并把你当成救命稻草时，向你反映我们工作人员存在的问题，不要急于辩解。无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭。首先要真诚地向客户道歉，因为你代表的是整个机构，你首先要赢得客户的好感，才能顺利进行后续沟通。其次，要了解客户的需求，并尽快帮助他们解决问题。如果问题确实与制度冲突，要耐心倾听客户为什么感到困扰，并给予他们发泄的渠道。不要插嘴，因为有些客户可能并不是真的想逆着我们的制度办事，他们需要的只是一种宣泄。有时，客户可能是因为其他方面的不满而来到你这里发泄，我们能做的就是理解。你可能会觉得这种做法太委屈，太难了，但实际上，这需要一个良好的心态。

记住，这是你的工作，不要对某个客户耿耿于怀，把过去的一次经验当作教训就好了。你可以坚持记工作日记，记录下遇到的客户投诉，并加以总结。下一次遇到相同的投诉，你可以轻松地将以前总结的经验应用上。如果是一个新的投诉，那就是你积累经验的又一次机会。你会发现，你的心态可能会由最初的抵触客户投诉，转变为平静应对。

当客户急于解决问题时，你要做的是保持冷静，但一定要与客户保持同样的紧迫感。让客户感受到你全力以赴为他们提供服务的态度。特别是当问题涉及到其他部门时，客户在抱怨时，你要顺着他们的意思，同时也可以一起抱怨某个部门存在的问题，让客户感觉我们是同一战线上的。无论客户态度如何，我们的态度一定要好。这是至关重要的，也是摆脱责任的基本原则。因为有时候客户并不是冲着你来的，但如果你态度恶劣地与客户争辩，他们的矛头很可能指向你。所以，保护好自己非常重要。

无论在工作中遇到什么样的客户，下班后就要将这些都忘记。把它当作笑谈和朋友之间的调侃，记住的只是经验，不要对不愉快的事情念念不忘。

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理已经一年了。在这一年中，我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，他们不仅关注室内的环境卫生、业务办理和等候时间的长短，还包括能否及时且详尽地得到自己想要咨询的答案，是否能得到更优质、更全面的服务。而作为大堂经理，我是最早直接面对客户、最早了解客户需求、最早能帮助客户的人。因此，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮助客户解决问题就变得非常重要，因为此时，我的任何言行都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员从事的是与金钱有关的细致工作，容不得丝毫差错。他们每天要办理很多笔业务，工作压力非常大。如果有些顾客在他们办理业务时插队咨询，不仅会影响他们的工作，还很容易导致失误操作，增加操作风险。这时，如果我停下来为客户解答，就会影响正在办理的业务；如果不理会，又会得罪客户。这两种情况都可能导致投诉或客户流失的风险。

作为大堂经理，我努力向柜员学习业务知识，与他们沟通了解业务流程，以便更好地在客户和柜员之间建立有效的沟通平台。只有在这些辅助工作中下功夫，我才能尽自己所能分担他们的压力，并为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此，在大堂经理的岗位上，我主要开展了以下工作：