1.学习和规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现作为酒店员工的专业素养，我意识到自己对各岗位服务用语不熟悉和不规范的问题。因此，我通过与同事交流和参加由负责本集团客房的主管经理组织的培训，学习了岗位的服务用语，并将其应用于实际工作中。自从我开始使用规范的服务用语以来，我在与客人交流方面有了显著的提高。我将继续加大学习和应用的力度。

2.开源节流，从点滴做起，降低成本，提高效益。

客房部门是公司的主要创收部门，同时也是成本较高的部门。为了节约成本，我和同事们从自身做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。我们采取了一些措施，如回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可以用作清洁剂；每天早晨要求关闭退房楼层的走道灯，在夜班六点后再开启；退房后拔掉取电卡等。通过这些努力，我们为公司节约了不少的电费。

3.领导对我们的房间清洁和服务工作进行了考核和评定。

通过对我们的房间清洁和服务工作进行考核和评定，我们发现了一些不规范和不科学的问题。针对这些问题，我们的领导召开了会议，分析问题的原因，并对员工进行了重新培训，纠正了员工的不良操作习惯。我们还利用淡季进行不断的实践，认真打扫和检查每一间房间，通过考核，取得了一定的成效，房间的卫生质量得到了提高。

4.领导采取了集中培训、专项培训和个别指导培训等方式，提高了员工的酒店意识和服务理念。

我们的领导通过集中培训、专项培训和个别指导培训等方式，促进了员工的酒店意识的提高，进一步深化了服务理念。现在，员工们都自觉地以微笑和热情对待客人，并对个性化服务有了更深入的认识。整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。通过对前期的岗位培训、部门培训和班组培训的理论和实践全面梳理和提高，员工的素质得到了提高。

三、我工作中存在的问题：

1.容易将个人情绪带入工作中，导致在高兴时热情周到，在不高兴时有所怠慢。我意识到这个问题，并将努力克服这种情况，树立“顾客就是上帝”的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生还有待进一步提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维护计划没有得到有效落实。

5.由于交接班时考虑不周，小问题没有得到详细交接，导致发生了一些问题。以后我会加强防范，避免出现错误。

四、明年的计划：

1.认真做好每一天的工作。

2.细化服务措施，提高客人满意度。

3.加强教育培训，提高员工队伍素质。

4.规范管理，促进企业健康有序发展。

5.加强市场营销，调整客源结构。

6.认真做好对散客的销售工作。

7.合理预定旺季，提高销售额。

8.规范留言服务，展示专业管理水平和酒店服务品质。

9.多学习其他知识，充实自己。

随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的余地越来越多。为了提高酒店的市场竞争力，我们必须革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计产品，灵活推陈出新。只有这样，我们才能在严峻的市场环境中保持较高的客房入住率。

在即将到来的20x年里，我们将继续扬帆起航，踏上新的征程。我将以更高的标准要求自己，为开创公司新的效益而努力奋斗。

最后，我希望大家在下一年的今天，都能踏上一个新的台阶，更上一层楼。谢谢大家！

领班的年终总结怎么写范文6

为了明年部门的工作能够更上一层楼，对今年工作中的得失进行总结是非常必要的。下面是对我的工作进行的总结。

一、工作的整体回顾：

一个企业的首要目标是赢利，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也应紧紧围绕企业的核心工作展开。作为一个服务性部门，客房部门的首要工作是为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，同时也要承担为企业创收和节约成本的责任。经过全体员工和部门管理人员的共同努力，我们成功完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的经营指标任务。在努力创收的同时，我们也始终坚持节约工作，努力降低成本，深知每一分节省下来的钱对整个集团来说都是利润的增加。

二、20xx年我完成了以下工作：

1.学习并规范了岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了展现酒店员工的专业素养，我意识到自己对各个岗位的服务用语不熟悉和不规范的问题，因此在同事和负责客房的主管经理的培训中学习了岗位的服务用语，并加以消化吸收，使其成为我与客人交流的语言指南。自从我开始执行规范服务用语以来，我在与客人交流方面有了显著的提高。我会继续加大学习和应用的力度，因为坚持和不断学习是取得进步的关键。

2.开源节流，从点滴做起，降低成本提高效益。客房部门是公司的主要创收部门，相应地也有很高的运营成本。我们始终秉持节约就是创利润的理念，从自己做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。我们采取了一些措施，例如回收客用一次性低值易耗品，如将牙膏作为清洁剂使用；每天早晨要求关闭退房客人所在楼层的走道灯，直到夜班六点后才重新开启；退房后拔掉取电卡等。通过这些日复一日的执行，我们成功地为公司节约了一笔可观的电费。

3.领导经常对我们的房间清洁和服务工作进行考核和评定，以确保我们做好客房的卫生和服务工作。在这个过程中，我们发现了一些不规范和不科学的操作问题。针对这些问题，我们的领班级以上人员召开了会议，进行了问题分析，并对员工进行了重新培训，纠正了员工的不良操作习惯。我们还利用淡季进行不断的实践，认真清洁和检查每一间房间。通过这些努力，我们在卫生质量和查房时效方面取得了一定的成效。

4.领导采取了集中培训、专项培训和个别指导培训等方式，提高了员工的酒店意识，深化了服务理念。员工们自觉地将微笑和服务结合起来，形成了良好的氛围。他们对个性化服务有了更深入的认识，并且意识到一切工作都是为了让客人满意。这进一步加强了员工对岗位培训和部门培训的理论与实践的梳理和提高。

三、存在的问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，导致在工作中表现不稳定。我意识到高兴时服务热情周到，不高兴时有所怠慢的问题。我需要在工作中克服这种情况，真正树立起“顾客就是上帝”的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。