随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把"对"让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获

和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，咱们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是咱们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到咱们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但咱们喜欢这份工作，因为咱们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

春运工作的总结汇报范文5

为了认真做好20xxxx年春运工作，我们按照湖北省交通厅的指导原则，即“科学组织、安全第一、以客为主、优质服务”，结合省运管局和荆州市道路运输管理处的相关文件精神，以及湖北省道路运输行业的“迎新创优”竞赛活动和“三优三化”活动，我们扎实抓好道路运输安全监管工作，规范客运站经营行为，严厉打击违法违规行为，保障旅客的安全、便利和有序出行，确保运输安全生产形势稳定。在春运期间，我们投入了385台运力，开行了39049次客运班次，其中包括加班班次1688次和包车班次198次，共运送旅客57.1万人。我们圆满完成了各项工作任务，取得了较好的成绩，主要体现在以下几个方面。

首先，我们认真做好了20xxxx年道路春运前期准备工作。我们成立了春运工作领导小组，组织召开了春运动员及安全生产工作会议。我们以严谨的工作态度，调查、分析、预测春运旅客的流量、流向、流时，科学拟定了《20xxxx年春运客运量预测表》和《20xxxx年春运可调配运力表》。我们还提前做好了春运常规和应急运力投放准备工作，制定了切实可行的客流高峰和雨雪天气情况下的应急方案。我们早谋划、早预测、早部署、早检查、早整改、早落实，确保了春运工作的顺利进行。此外，我们还抓紧做好道路运输安全隐患排查和整改工作，与各企业签订了安全生产目标责任书，并对汽车客运站的安全生产管理制度落实情况、安全管理人员配备情况、安全生产设备配置情况进行全面彻底检查。我们还加强了对承运人责任险的投保工作，确保所有春运运输车辆的保险真实有效，投保额足额到位。

其次，我们加强了监管力度，强化了源头安全管理。我们的所运输安全科及驻站办公室工作人员在春运40天期间始终坚守在春运第一线，认真履行“三关一监督”安全管理职责。我们督促汽车客运站认真执行《汽车客运站安全生产规范》，严格落实“三不进站五不出站”制度。我们还充分发挥了GPS系统的动态监管作用，对参加春运的客车进行实时监管。我们利用手持行包检测仪和X光行包检测仪，严格查堵易燃、易爆、危险品，并会同汽车客运站共查堵了46万件行包、24个烟花鞭炮和3把管制刀具，全部予以妥善处理。我们还督促汽车客运站严格执行车辆额定载客人数、发售客票和检票的规定，对超载行为坚决实行“四个一律”。在春运期间，我们共查处了4台超载客车，并卸载分流了85名旅客。此外，我们还加强了汽车客运站的安全门检工作，对检查出的车辆实行了张榜公布，通知车辆所属企业强制进行维修，杜绝带病车辆的春运。我们采取定点检查与不定点检查相结合的方式，上路安全检查客运车辆共264台次，检查出安全隐患车辆2台，立即采取了安全监管处理程序。这些措施有效遏制了安全隐患的漫延，较好地杜绝了交通责任事故的发生。在春运期间，没有发生一起死亡1人以上的责任事故。

第三，我们加强了规范管理，提高了服务质量。我们在春运期间为切实规范客运市场经营行为，提高服务质量，开展了民主评议行政行风活动。我们充分发挥了驻站办公室的工作职能，在客运站候车厅悬挂了“运政服务监督岗”标牌，并向社会承诺“有困难找运管”，及时解决春运期间群众反映强烈的问题。我们现场解决了纠纷、处理了投诉共9次。同时，我们要求汽车客运站做好“三优三化”工作，做好班车晚点和延误后的服务补偿。我们还要求客运企业要确保车厢内卫生，并根据班线运输时间为旅客提供就餐和休息服务。结合“迎新创优”竞赛活动，我们开展了多种形式的优质服务竞赛活动，以服务人民、奉献社会为宗旨，文明服务、礼貌待客。在这个过程中，涌现出了一批拾金不昧、扶老携幼的好人好事，使道路运输服务质量得到了进一步提升。

第四，我们认真组织开展了“迎新创优”竞赛活动。为了将“迎新创优”竞赛活动落实到位，我们要求各客运企业成立活动专班，拿出具体的实施方案，及时了解民工返乡、探亲访友、旅游和学生出行的流量、流向、流时，为各方面的旅客提供快捷、优质、满意的服务。我们积极参加了“农民工平安返乡”、“大学生开心回家”等活动。与汽车客运站接洽后，我们在我市各乡镇各增设了1个长途客运代售票点，并开展了团体预订票和提前7天预售票等便民业务。永通公司按照春运运输组织运力调度方案，及时调配运力，为节前返乡和节后出行的农民工提供了专车接送服务。我们开行了886次包车和临时加班，共运送了399万名农民工。这些措施确保了旅客的平安返乡和出行。

第五，我们加强了春运证牌管理，严格执行发放程序。为了确保春运工作的顺利进行，我们加强了春运证牌的发放管理工作。我们按照企业资质、车辆技术状况以及驾驶员资格等进行了严格审核，并登记造册。我们共发放了385张春运证牌，其中包括省内加班、包车牌221块；省际加班、包车牌67块；省内旅游包车牌51块；省际旅游包车牌15块；进出广东加班包车牌14块。我们做到了填写规范、发放便民、及时，并严格执行“谁发放、谁签字、谁负责”的制度。

第六，我们加大了稽查力度，维护了客运市场秩序。为了维护春运客运市场秩序，打击无证经营超范围经营、围城打转和倒、卖、坑、宰、甩旅客的行为，以及倒卖车票、乱涨价、刹价等违法违规行为，我们连续40天进行了现场管理，加大了稽查力度，出动了执法人员420人次和稽查车90台次。共检查了680多台车辆，纠正了130多起违规经营行为，查处了违反规定乱涨价的3台车辆（洪湖市运通公司鄂D73631、73851；鹏程公司71623），给予了停业整顿、全额退款、当事人书面检讨并在客运站内张贴的处理。我们做到了执法文明、使用法律、法规准确，营造了一个平稳有序的春运环境。

最后，我们抓好了春运期间的宣传报道统计工作。为了营造和谐氛围，建立和谐环境，我们邀请了洪湖电视台、广播电视台等新闻媒体记者，对春运工作进行采访报道，并及时报送了各项春运统计信息。特别是关于春运的特点和工作，以及好人好事的报道。我们在春运期间进行了新闻报道和撰写运管信息共8篇，其中包括上荆州报2篇、上湖北运政网2篇、上荆州运政网2篇和运管信息2篇。这些报道达到了新闻报道的预期效果。

以上就是我们围绕“科学组织、安全第一、以客为主、优质服务”这一春运总体目标所做的工作。通过这次春运工作，我们积累了宝贵的经验，为今后加强道路运输安全管理、规范运输市场秩序、提高优质服务水平奠定了良好基础，将为洪湖的发展和构建和谐社会起到积极推进的作用。

春运工作的总结汇报范文6

20__年春运期间，我公司在县春运办、人正确领导与大力支持下，全体干部职工共同努力，紧紧围绕“便民利民、平安春运”为主题，按照“以客为主、科学组织、协调配合、安全有序”的原则，精心组织、严密部署，各司其责、协调配合，合理安排运力，克服了运力不足和恶劣天气等诸多困难，圆满完成了春运工作各项任务。据统计，在为期40天的春运过程中，我公司共投入运力249台，协调机动运力120余台，共计加班455车次，安全运送旅客达635000人次，电脑票款收入6369025元。现将20__年的春运工作总结如下：

一、加强组织领导，营造浓厚氛围

为切实加强20__年春运工作的领导，公司成立春运工作领导小组，确保春运各项工作落到实处。领导小组层层分工，逐级落实，责任靠身，任务到人。严格按照国家、省、市、县等有关春运文件精神，结合公司自身特点，召开春运动员大会，认真组织广大驾乘人员学习文件精神，动员全体干部职工与广大驾乘人员积极投入到春运工作中。

春运第一天，公司积极配合县春运办举行了赣榆县20__年春运安全行车、优质服务大签名活动，副县长李冰、县春运办领导、各镇委主要领导、公安、交通等部门领导出席了签名活动，我公司领导班子成员、中层以上干部、广大驾乘人员等参加了签名活动。利用大签名活动的开展，在广大驾乘人员与旅客中广泛宣传平安春运、安全行车等相关要求，营造平安春运氛围。

二、强化安全管理，落实安全责任

1、精心组织，严格检查，严把车辆技术状况关

公司省、市、县际中长途班线、城乡公交班线、村村通、城区公交等共有249台参与春运。公司本着“安全第一，预防为主”的原则，从源头上加大车辆安全检查力度，开展自查自纠，坚决杜绝事故隐患。春运开始前，公司安全管理人员配合公安部门对所属营运车辆技术状况、消防器材的配置情况进行了拉网式安全大检查，春运车辆检查率达100%，车辆检验合格、领取春运标识，确保车辆技术状况良好。

2、逐级签订春运安全责任书，层层落实安全责任。

对参加春运的驾驶员排查摸底，凡存在严重违章、年度超速3次以上，未在公司登记备案、未领取春运准驾证的驾驶员不得参加春运。公司分别与参加春运的车辆经营者、驾驶员签订安全责任书，明确职责，交待安全注意事项，提高对春运工作的认识。

3、强化监督力度，加强安全检查