乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获

和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，咱们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是咱们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到咱们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但咱们喜欢这份工作，因为咱们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

春运工作总结怎么写简短6

20xx年春运从1月16日开始，至2月24日结束，为期40天。为了确保春运期间的道路运输工作安全进行，我局认真贯彻省厅及省道路运输局相关春运工作会议和文件精神，积极准备，认真部署，进一步加大春运安全检查力度，加强安全生产工作，确保所有旅客走得有序、走得及时、走得安全、走得满意。今年春运，我们完成了客运量109374人次，同比减少9.1%；总发班7284个，同比减少16%。其中，跨区班次4566个，比去年的4641个下降1.6%、运量85511人次比去年的89459人次下降4.4%，下降幅度较小；区间班次2697个，比去年的4049个下降33.4%，运量23246人次，比去年的30857人次下降24.6%，下降幅度较大。春运期间，没有发生任何安全责任事故，没有出现长时间旅客滞留现象，也没有发生重大服务质量及新闻媒体负面曝光事件，实现了平安春运。

为了做好20xx年春运工作，春运前，我局精心准备，周密部署春运工作，召开了春运动员大会，认真传达省厅、省道路运输局春运会议及相关文件精神，以“便民利民，平安春运”为主题，认真部署春运安全及运力组织各项工作，设立了24小时值班电话，建立了值班制度及领导带班制度，并深入春运一线检查工作。

为了切实加强春运工作组织领导，我局属单位交通管理总站成立了20xx年春运工作领导小组，由陈贵副站长任组长，王学副站长及相关客运企业负责人任副组长，领导小组下设办公室，并制定了详细的工作方案。

首先，我们对运输企业执行再动员、再部署，督促企业落实安全岗位责任制，提高春运安全意识。其次，在县城醒目地段、车站、公共场所等地悬挂大幅宣传标语，发放宣传单，提醒过往行人及从业人员留心春运安全。同时，利用电视、广播等宣传媒介进行宣传报道，大力营造春运良好氛围。

今年交通运输部将“便民利民，平安春运”作为春运工作主题，可见运输安全是春运工作的重中之重。我局认真贯彻落实交通运输部《关于认真做好20xx年道路水路春运工作的通知》（交运发〔20xx〕768号）精神和省交通运输厅20xx年春运工作的部署，将安全工作放在春运工作的首位。根据省局有关运输安全管理规定，我们认真落实相关安全维护规定，落实企业安全生产主体责任，严格落实安全责任制，细化各项安全管理方法。

首先，我们把好驾驶员从业资格关。各运输企业要加强运输从业人员特别是驾驶员的安全教育和培训，严禁无从业资格的人员驾驶营运车辆，无上岗证的司乘人员一律不准参加春运。我们督促企业建立安全告诫制度和防止客运驾驶人疲劳驾驶制度，按规定配备足额驾驶员，防止驾驶人超速、超载、疲劳驾驶。

其次，我们把好车辆安全技能状况关。各运输企业要对参加春运的客车提前进行第一季度二级维护。包括预备运力车辆投入运营前都要进行车况技能检验，以防止机械事故的发生。春运前，我们组织客运企业对客运车辆进行安全检查，重点检查车内安全带、安全锤、灭火器等配备是否齐全，严禁安全管理不到位的企业和技术性能不合格、安全无保障的车辆参加春运。

此外，我们还把好客运站安全检验关。春运期间，我局增派运管人员进驻车站值勤，督促车站增强安全生产管理。对进出车站的人员、车辆进行严格检验，确保“三不进站”和“五不出站”，即危险品不进站、无关人员不进站、无关车辆不进站；超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

另外，我们还加强了运营车辆的监管力度。春运期间，我局加强省际包车、班线车管理，对重点时段和重点路段加强监管，要求企业严格按规定和预案停车休息或接驳运输。我们督促企业落实GPS监控制度，有专人负责24小时对车辆的动态监管。

春运期间，我局加大稽查力度，严格执法，严厉打击无证营运、超载、拉客、宰客、甩客等行为，维护良好的春运秩序。同时，我们重点加大源头管理力度，与交警联合执法，在主要的国道、省道和主要路口进行突击检查，取得了良好效果。在40天的春运工作中，共出动160人次，纠正违章车辆12车次。

今年春运工作，通过精心准备、加强组织，各部门密切配合，春运期间未发生较大交通事故和人员伤亡事故，确保了旅客走得安全、走得快捷、走得舒畅，切实保证了春运工作安全平稳运行。

春运工作总结怎么写简短7

20__年春运转眼间已经过去了，我县未发生一起重特大交通运输安全事故，客运市场秩序规范，基本实现了“和谐、平安”的春运总体目标。今年的春运工作，我所在县局的正确领导下，按照“和谐春运、平安春运、有序春运”的目标，坚持“以人为本、安全为先、科学组织、和谐春运”的指导原则，以安全为主题，以畅通为基础，以优质文明服务为保障，采取了切实有效的工作措施，使广大旅客走得及时、安全、舒适，从而圆满地完成了春运各项工作任务，现将我所春运期间所做的安全工作总结如下：

统一思想，加强组织领导，高度重视春运工作

春运是我们新年伊始最重要的工作之一，是整个“冬安赛”活动中最重要的安全活动组成，事关人民生活安定和社会和谐稳定，对全县人民能否度过一个欢乐、祥和、平安的春节，具有十分重要的意义，同时也将为我们新一年交通运输工作开好局、打好基础。为切实维护社会和谐稳定和人民群众生命财产安全，我所将安全工作始终放在突出位置，紧紧围绕保障安全这一重点，建立健全安全生产责任制，认真落实各项防范措施，做到任务明确，责任到人，措施到位，有力地确保了整个交通行业安全稳定的形势。

一是我所在1月26日专门召开了春运工作动员大会，为加强对春运工作的组织领导，所成立了以_所长为组长，孙殿中、欣玉华、李硕、邱勇、朱能祥、万如明等同事为副组长，各职能部门负责人为成员的春运领导小组，明确相关责任人的责任，做到各司其职，各负其责，层层落实，一抓到底。

二是及时召开了运输企业春运安全动员会，分发《告旅客书》和《告全县客运经营者书》等宣传资料500余份，欣玉华副所长联合公安部门进行安全专题教育3场次，全县所有司乘人员均参加了教育和学习，全面强化安全意识，教育面达100%。

三是层层落实春运安全工作责任制，由主要领导亲自抓安全工作。与监管的三家危险品运输企业及客运站签订了春运安全责任状，各运输企业与驾驶员、客运站与进站车辆也签订相应的责任状，把安全工作真正落到实处。通过各种形式的宣传教育，使广大司机、乘务、押运等从业人员进一步提高了对春运安全工作的认识，自觉做到不超速、不超载、不违规操作、安全文明驾驶。

二、落实责任，切实强化监督，确保运输安全稳定

运输安全直接关系到人民群众生命财产安全和社会稳定，我们牢固树立“以人为本、安全发展”的科学理念，认真贯彻落实上级有关部门有关安全生产和运输安全管理的总体部署和各顼规定。进一步加强领导，强化各项安全监管措施，查找安全工作中的薄弱环节，牢牢抓住安全工作主动权，坚决遏制重、特大安全事故发生，切实保障旅客的生命和财产安全。以落实企业安全主体责任为核心，严格落实安全生产责任制，从企业资质条件、场站、车辆、从业人员等多环节入手，采取积极有效措施，加强安全监管，预防和减少运输安全事故。

今年春运前，我所综合股、驻站办对运输企业资质条件、所有从业人员资格、参运车辆进行全面地审查，严禁不符合资质条件的人员、安全技术条件达不到要求的车辆参加营运，全力做好安全稳定工作：

一是为确保春节期间的安全生产，积极开展节前安全生产检查，_所长多次带领所相关部门分别对四家监管企业集中开展安全隐患排查和整改治理行动，深入排查和治理安全隐患，严格督促落实各项安全管理制度，在春运前共排查出5个一般安全隐患，5个在期限内全部整改完毕。春运期间还多次对监管企业进行明察暗访。

二是所驻站办加强企业对营运车辆的检查和维护的力度，严格执行营运客车安全例检制度，规范安全例检工作流程，全面提高客车安全检查工作质量，防止“带病”客车上路，不符合安全条件的车辆严禁参加春运。

三是加强运输从业人员管理，严禁不符合资质条件的人员驾驶营运车辆，加大对驾驶员的安全教育力度，提高遵章守纪自觉性，杜绝违法违章行为。

四是督促运输企业加强运营过程动态监控，充分利用GPS系统、视频监控系统等技术手段，对车辆运营过程进行全天候监控，尤其加强对超长途客车、旅游包车、危险品运输车辆的监管，及时发现、纠正影响驾驶员安全驾驶的行为。

五是加强客运站安全生产源头的监督管理，全面落实“三不进站、六不出站”的要求，严格执行交通运输部《汽车客运站营运客车安全例行检查和出站检查工作规范》。

六是继续加强对单程800公里以上超长途客运车辆的安全监管，严格落实国家30号文件，24小时加强GPS动态监管，积极执行凌晨2时至5时停止运行的规定。