2. 了解店面所在地的情况，调查市场需求，根据市场动向和顾客购买力来确定店里的主打产品。

3. 在维护好老客户的基础上，积极拓展新客户，建立了良好的联系；学习接待客户的基本技巧，能够细致地处理客户的要求。

二、个人综合能力方面：

1. 感谢领导们对我在公司平时表现的认可，挖掘出我的潜力，给予我展现自己能力的机会。通过这一年的工作，我从大家身上学到了很多东西，也得到了大家无私的帮助，这些都是无形的财富。

2. 作为第一次担任店长的工作，我要以饱满的热情和积极的态度赢得员工对我的尊重和信任。对待客户时，我将提供更加细致的服务，以赢得客户的认可。

3. 在过去的一年工作中，我的业绩并不十分突出，主要是因为平时经验积累不足，同时也对自己的目标不够明确，在技巧方面有待突破。

三、店铺的日常管理方面：

1. 对各项资料进行详细的分类整理，对不同顾客的信息进行分类，对员工的工作进行记录，对产品的库存进行管理。

2. 在顾客下订单后，确认库存情况以及顾客是否收到订单。在约定的时间内及时提醒付款情况。

3. 在整理档案时，发现不同顾客对不同产品的需求有明显区别，因此需要与老客户保持联系和沟通，了解市场的最新动向，并向客户推销新产品。

4. 公司的发展离不开员工的努力，为了提高服务水平和业务能力，我采取了能者为上的管理模式，店铺的人员流动较为频繁。为了保证服务质量，我采取了传帮带的方式，并定期进行培训，以加强员工的积极性。

20xx年的工作已经成为过去，虽然我对自己在这一年的工作状况并不满意，但是人总是要向前看的。在新的一年里，我会为自己做好规划，在集团领导的正确引领下，发挥出更强大的动力。

年终总结2024年职员合集13

时光如梭，转眼间20__年度工作即将结束。自入职x项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，客服部围绕x收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了x服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度x收费1220xx0元（截止到20__年1_月1_日），收缴率80%，清缴上年度x费10000元。处理赔偿纠纷42起，达成率100%。协调处理大型x保修维修10件，业主基本满意。接待业主上门投诉12件，处理及时率100%。受理日常报修120件，合格率100%。上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入x项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱。员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等问题普遍存在。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准。加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了x收费水平。

本年度x费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年x费收缴率60%）。归纳起来重点做好了三项收费管理工作。第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取电话和贴通知的催缴方式。这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是x服务水平的体现，x服务水平是收费的基础，因此，服务是提高x收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题。利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题。相信，业主会因x无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作。每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象。加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

_月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）x收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距。主要问题是催费的方式、方法不当，员工的积极性不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设。目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20__年工作计划要点

20__年我部重点工作为进一步提高x费收费水平，在09年基础上提高4—7个百分点。部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高。各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高x收费水平，确保收费率达到80%左右。