在我的工作中，我处理售后旺旺聊天和各种售后交接问题，过去一年里我学到了很多，积累了一定的旺旺回复话术和电话沟通技巧，能够有效地完成各项工作。在十月份，我处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一当月处理的交接数据达到了9800多个。平时，我也能够尽职尽责地完成自己的本职工作，没有辜负公司领导的期望。为了更好地完成本职工作，为公司创造更多效益，我将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

作为售后客服，顾客进入店铺的第一个接触是与客服的交流。客服的言行代表着公司的形象，客服是顾客评价店铺的重要因素。我们要本着为顾客解决问题的心态对待工作，不要把个人情绪带入工作中，遇到无理的顾客要包容，不与顾客发生冲突，要把顾客当作朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间是通过旺旺文字与顾客交流，顾客无法看到我们的表情。因此，在与顾客交流时，我们要保持良好的态度，用委婉的言辞、礼貌的用语和生动的语句回复顾客，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样顾客可能会有不同的体验。

2、学会换位思考

当顾客联系售后时，可能是因为收到了不合适的商品或者商品出现质量问题等需要退货或换货的情况。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客问题，或者设身处地地想象自己遇到类似问题时希望得到的处理结果，然后采取有效措施实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，每天我们都会遇到各种各样的顾客，其中包括一些无理取闹的顾客。对待顾客时，我们要保持平常心态，认真回答顾客的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心服务，倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的看法，并且我们正在努力满足她的要求，以提供良好的购物体验，为公司带来更多的潜在成交机会。

3、熟悉公司产品和相关知识

作为一家从事服装的公司，产品更新换代非常快，作为客服，熟悉公司的产品是最基本的要求。当顾客询问产品情况时，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也不仅仅局限于产品本身，还包括产品的相关搭配等方面的知识。公司几乎每周都有定期的新款培训，我也非常热衷于参加这样的培训。新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍更深入地了解产品，从而在处理售后问题时更了解产品的优劣势，更好地为顾客解决问题。

4、有效地完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在与顾客沟通时，我们要注意回复速度。只有及时回复，顾客才能第一时间感受到我们的热情。为此，我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们还要注意沟通技巧，热情的态度往往是成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时，我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间，不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间打电话给顾客。在电话沟通中，我们要了解打电话的目的，在通话过程中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用过多的工作时间。在打电话时，我们要保持友善的态度、温和的语调，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时，应礼貌地回复顾客并挂断电话。

对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待，在保持专业水准的基础上，也要让顾客看到我们的诚恳态度。如果凭借自己的专业知识无法解决问题，我们需要从顾客回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也是体现我们售后价值的地方。

在过去的一年中，我收获了很多，但我也意识到自己还有不足之处。给我印象深刻的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，理解一些穿衣搭配知识，并分析顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，成交的机会就更多。公司的培训也让我看到了自己的不足，在此之后，我努力改进。平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和各类活动，在每次活动前我也会花时间了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种培训，我曾申请到售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但旺旺沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈过程中能否打动顾客，如何让顾客购买到自己想要的产品，而不仅仅是一味地推销，这样顾客才能享受购物的过程。我也明白金牌客服并非一日练成，当接触了不同岗位后，我才发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里，我将吸取过去的教训，积极参加公司的培训，在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。

基层员工年度工作总结报告汇总5

时间总是转瞬即逝，转眼间又到了年底。年底是一个重要的时刻，我和我的同事们都会认真总结过去半年的工作。因为我们深知，年终工作总结不仅是对过去表现的总结，也是为明年的工作铺垫的机会。

在过去的一年中，我和我的部门同事们面临了许多困难，但我们勇敢而勤奋地克服了每一个挑战！一开始，这些困难让我们感到棘手，甚至让我们的领导也感到头疼。许多意料之外的特殊情况出现，让我认识到这些情况也代表着突破的机会。我没有退缩，勇敢地面对这些困难，不仅学会了对部门负责，还学会了如何灵活处理特殊问题。在过去的一年中，我积累了宝贵的工作经验，也赢得了同事和领导的信任。

通过总结和整理今年的工作经验，我深刻认识到了自己的重要性。过去，我常常觉得自己在单位中不太重要，对很多事情都持消极退让的态度。但现在，我改变了这种想法。我发现我们单位的每一个员工的工作都是至关重要的，每一个看似不起眼的工作都是我们整体工作成果的一部分，没有任何一个环节可以缺失，也不能有任何一个环节做得不好。这是我今年的领悟，也是我在单位工作两年后的成长。如果没有这样的认识，我想我的成长将始终停滞不前。

在今年的工作中，我也深刻认识到了自己的不足之处。过去，我完成的工作在今年的复杂性下变成了侥幸的成功。我深刻意识到，如果不跟上单位部门的步伐，不加紧学习，我的工作将很快被淘汰。所以，我开始培养阅读的习惯，每天下班后都会打开书本，了解我所从事岗位上必须了解的知识，这种自我学习的方式给我一种自我补课的感觉。我相信，只要保持不断学习的习惯，我的工作将越来越出色。也许，升职的机会也会因此降临。但这需要我在今后的日子里继续努力！

今年是一个难忘的奋斗之年，如果明年也是充满挑战的一年，我希望能够继续保持今年的勇敢和勤奋！

基层员工年度工作总结报告汇总6

在这个特殊的时刻，我的工作得到了发展和突破，我始终遵循自己的原则去工作。

首先是实干精神。我们的工作需要实干精神，对待工作要努力奋斗。如果把工作当成每天重复的枯燥任务，不产生任何效果，只是不停地重复，这样的工作对我们来说是累赘，会让我们沉沦，变得越来越懒惰，成为寄生虫，无法给公司创造价值。公司也不欢迎这样的员工，这样的员工只会让公司付出而得不到回报，是毫无意义的。让我们的工作停滞不前会导致公司的竞争力下降，我们不能这样。在自己的岗位上要做好自己的事情，做实际的工作，要取得成果，而不是成为一个无用的人。要不断努力，努力做好工作，能够承受工作的单调，能够坚持日复一日的工作，不抱怨，不诉苦，才是一个合格的员工。要有所收获就要有所回报，不要计较得失，也不要因为遇到困难就推诿责任，要用自己的双手，用尽力做好工作，取得成果，才是正确的做法。不要被困难所困扰，努力做好自己的工作，在自己的岗位上尽力做到自己能做到的。

对待工作要始终如一地保持情绪稳定，心态要好，工作要细致，努力把公司组织的工作放在心上，不随意敷衍，不想着躲避。

其次是积极进取。努力工作，不断努力是我们必须要做的，但要想做好需要我们去学习，需要不断进步，不进则退。在工作岗位上也是一样的，如果在工作中不知道努力奋斗，不知道不断进取，只知道等待，不去加强自己，不去弥补自己的不足，那我们根本就不能在工作中取得成果。想要做到自己能做到的就需要努力去学习，去吸取别人的经验教训。我们可以学习别人成功的地方，更要考虑别人失败的地方。成功不能复制，但可以学习，失败我们可以从中总结经验教训。我们的工作会逐渐加深，由简单到复杂，只有不断学习，积极进取，努力让自己变得更优秀、更博学，才能在岗位上做得更长久、更好。

最后是团结奋斗。公司是一个大家庭，我们都是其中的一员，想要让它变得更好就需要我们团结，需要我们共同努力。只有这样才能开创出新的天地。个人的力量和集体的力量是不同的，个人力量永远是有限的，而集体的力量才能爆发出更强大的潜力。公司想要发展好离不开集体的力量，离不开团结。只有团结才能代表我们是一条心、是愿意一起努力的，把我们的力量凝聚在一起才能爆发出百倍的力量。团结才能使得公司更凝聚，才能让公司在众多竞争者中脱颖而出。一个公司的成功离不开我们的团结。

基层员工年度工作总结报告汇总7

时间如流水般流逝，转眼间又到了一个新的年度。回首过去的20__年，在各级领导的关心与支持下，我公司虽然没有取得太多辉煌的成绩，但也算是度过了不平凡的一年。

首先，我们着手建立和完善了质量体系。结合公司实际情况，根据标准和一次性使用无菌医疗器械产品生产实施细则的要求，我们明确了质量方针目标，并编制了描述企业质量体系的质量手册及保证质量体系有效运行的程序文件。我们公司积极实施并监督了这些质量文件的运行。

其次，我们进行了生产许可证的变更和注册证的换发。

1、在20__年_月_日，我们公司递交了生产许可证变更的资料，并在09年_月_日获得了新证。

2、对于产品的重新注册，我们公司分两步进行。其中，二、三腔导尿管于09年_月_日向省局上报了重新注册的资料，并在09年1_月份获得了新证；而四、五腔微波导管作为三类产品，于09年_月1_日被受理，目前正在审评中。

在换证和生产过程中，我们接受了上级领导对本公司质量体系运行情况及生产现场的考核与审查，并针对提出的问题进行了以下整改措施。

1)对全体员工进行了健康体检，只有拥有健康证的员工才能进入生产车间。

2)完善了检验人员任命书和检验人员培训记录。

3)规范了生产记录，确保每批产品都能追溯到原材料。

4)完善了生产设备和检验设备的采购、安装及保养制度。

第三，我们着重关注产品的生产、质量和销售。

我们公司的原则是：质量第一，生产与销售并重。回顾20__年，我们基本达到了这个要求。

1)从20__年_月到1_月，我们的产品产量为略。

2)从20__年_月到1_月，我们的产品销量为略。