具体操作如下：质检人员制定需要质检录音的具体要求，例如每周抽取全体座席11点以后第2通以上的录音，或者当天抽取座席第2通以上的录音、座席第三通以上的录音。抽取标准可以定期更换，变更频率由质检人员根据需求自行决定，但必须先明确抽取第几通录音，确保随机性。质检人员每次确定录音抽取标准后，需要在执行前一天将其发送给话务组长备案，以核对保障执行的有效性。通过这样的方式，从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性。座席的疑虑消除了，人为把控录音质检的可能性也消除了，质检成绩也更能真实地反映座席的水平。

方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化

目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会评选最佳和最差的话务人员，通常以质检分数来评定，表扬分数最高的座席，批评分数最低的座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好，只能说是最符合质检标准。真正的服务质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了。话务热情会消退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席还能接受这种情况，更不用说得了最差奖的座席了。

在质量管理中，最终目的是提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动，将这种理念传达给座席，让座席认可自己的工作。所有座席的努力都应该得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然会充满动力，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也会提高。这样，离成功建立服务品牌也就不远了。因此，活动形式非常重要。以下是我分享的两个得到较好反响的活动：

“_”活动：将录音选择权交给座席，座席可以自荐或推荐他人的有亮点的录音。通过匿名方式将录音流水号和录音亮点说明以纸条形式投递到话务组长准备的纸箱中。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在_r系统中设立录音库栏目，将成功应征的好录音录入到库中分享，并通知中心全体成员和领导进行表扬。

“生日会活动”：每个月，在中心内部举行一次“生日会”活动，集体庆祝当月生日的同事。在活动的策划和开展中，员工可以发挥个人所长，增进不同岗位员工之间的感情，促进彼此的沟通和了解。

方案4：定期实施轮岗政策，给座席和质检提供以对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通

尽管我们在工作甚至生活中都提倡用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题，但很多情况下，没有亲身经历很难了解对方的实际处境，也很难互相理解。就像座席和质检之间的关系很难通过简单的言语沟通就能变得融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了辅助角色，通过质检手段发现质量问题并推动改进，提出培训计划，形成良性循环。质量管理需要全员参与，没有座席的配合，质量管理就会变成质检人员的独角戏，质量管理也就无从谈起。

实施轮岗制度可以为座席提供了解质检工作的平台，让座席站在过去自己对立的角度去思考问题、做事情，更能理解质检人员的困境，提升自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会，了解座席的处境和实际想法。这样在质检工作中，打分才能更贴近实际情况，而不仅仅受质检表扣分项目的左右。

轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自己思考改善双方关系的方式。

以上是我根据实际工作总结的一些个人见解。通过以上四个方案的实施，座席和质检的关系得到了很大的改善。希望能够与大家分享我的管理经验，并得到更多好的经验和想法。

个人工作总结范文简短5

进公司一年以来，在_总的领导与支持下，在各位同事的密切配合下，我一直以爱岗敬业的态度，恪尽职守，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其他工作。

这一年，忙碌而又充实，疲惫却充满了快乐，成为我心中深深铭刻的一年。工作内容的转变，带来了工作思想和方法等方面的适应与调整，其中包括对工作的适应和心态的调整。压力给我带来了疲惫的感觉，但在疲惫中也融入了收获的快乐。

一、进公司一年来的工作表现

（一）我正确处理了苦与乐、得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业。经过一年的学习和锻炼，我在工作上取得了一定的进步。我细心学习他人的长处，改正自己的不足，并虚心向领导和同事请教。

（二）在过去的一年中，我严格要求自己，始终把平淡、付出和默默无闻作为自己的准则。我将作风建设的重点放在严谨、细致、扎实、脚踏实地的工作上。在工作中，我遵守制度和纪律，规范自己的一切言行，严格遵守公司的规章制度，尊重领导，团结同事，谦虚谨慎，主动接受各方面的意见，不断改进工作。

二、工作中的不足与今后的努力方向

虽然在过去的一年里取得了一定的成绩，但我也意识到存在一些不足之处。主要体现在思想解放程度还不够，学习和服务还有待提高，与有经验的同事相比还存在一定的差距，沟通客户方面仍有待改进。在今后的工作中，我一定会认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

（一）我将发扬吃苦耐劳的精神。面对督查事务繁杂、任务繁重的工作性质，我不会怕吃苦，会主动找事干，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。

（二）我将发扬孜孜不倦的进取精神。我会加强学习，勇于实践，广泛阅读各类书籍，同时注重收集各种信息，广泛吸取各种营养。同时，我会重视学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己扎实的基础知识、辩证的思维方法、正确的思想观点和踏实的工作作风。我将努力把工作做得更好，树立办公室的良好形象。

（三）我将努力成为一名优秀的助手。对于各项决策和出现的问题，我会及时提出合理化建议和解决办法，为领导提供参考。

个人工作总结范文简短6

今年的工作可以说依然是延续着老的轨迹继续发展着，但同时也留下了亲的轨迹。下面，我将本年度个人工作总结报告如下：

一、做好本职

工作中严格律己，紧密围绕在领导周围，团结同仁，不搞特殊化。按照单位作息时间不早退、不迟到，因工作周六、周日上班的特殊情况，有很多事情都不能参加，所以我尽量要求自己不请或少请病、事假，如有事提前安排好一切工作，不让活动组因我个人问题出现不能正常开展的情况出现。

工作中积极进取，积极参加、主动参加单位分配的各项任务。今年是新中国成立60周年，也是校外教育成立60周年之即，中心特制定了一系列针对新中国成立60周年的活动安排，从年初的“献给妈妈歌”为主题的三、八文艺演出；“童心、童趣、童乐”为主题的六、一广场演出；“教师节献礼”为主题的教师节汇出；到_月庆国庆的为主题的“童心祝福祖国”的十一献礼，共计四场大型演出活动，每场演出中都与每位教师配合没默契，避免一切可能出现的意外，保证每场演出的成功演出，做好后勤，呈现给每位学员、家长、观众完美的演出效果，看到孩子们的成绩。并且演出结束后，每一时间把演出全程整理成文字、图片资料上传到校外网，让更多的人了解我中心、关注我中心。

在暑期的校外网“我爱我的祖国”网上夏令营活动中，不仅要兼顾自己所要管理的两个活动小组活动情况，还要全天不间断培训其它活动小组的学员参加夏令营活动。事先制定出详细的活动计划，打印后分发给每位学员，学员上机时做到手把手教会他们网上操作过程，特别是一些农村来的学员，他们没有学习过电脑操作，更加不会上网操作，所以网上操作存在很大的困难，但经过我几天简单、易懂的教学，他们都能够熟练的上机操作，让每位学员都能更好的完成了夏令营的要求，为祖国献上自己的一位小小的礼物。整个活动结束时，我中心也成为吉林省此次参加夏令营活动排名前列的活动中心。

工作中尽职尽责，每次活动前都点名，记录学名出勤情况，保管好活动室一切备品，做好安全工作计划，范安全隐患发生，活动后清理活动室卫生，给学员们一个清新的环境。并且抽出自己休息时间打印文件，提前完成领导和同仁们的要求。单位的信息化设备出现问题，及时向领导汇报，以减免重大损失。需要修理的设备，尽可能自己解决问题、自己修理，以减少单位的支出。

二、完善自我

不断上网收集一切关于校外教育和校外教育各项活动如何开展的资料，定期参加校外组织上视频交流会，从中吸取经验提高自我。并于今年_月份在主任的极力推荐下，有幸参加了“全国校外教育骨干教师”培训活动，_月份在主任带领下参加了长春二道少年宫举办的科普参观活动。通过两次的培训掌握了更多、更好如何开展校外科技活动的经验，打下坚实的基础。

三、开拓创新

在未来校外教育的漫漫长路上，还有很多的问题、很多的困难摆在我的面前，这就需要我不断的创新自我、创新灵魂、创新活动。我相信只要我不断的开拓创新，一定会扬帆远航。在_年里，我会做好_年个人工作计划，争取使各项工作开展得更好。

今年的工作可以说依然是延续着老的轨迹继续发展着，但同时也留下了新的足迹。以下是我对今年个人工作的总结报告：

一、履行本职工作

在工作中，我始终严格要求自己，始终与领导保持紧密联系，团结同事，不搞特殊化。我按照单位规定的作息时间准时上下班，不早退也不迟到。在需要工作的周六、周日，我也尽量不请病假或事假，如果不得不请假，我会提前安排好工作，确保活动组能够正常运行。

我积极主动地参加单位分配的各项任务。今年是新中国成立60周年，也是校外教育成立60周年，中心特别制定了一系列活动，包括三八文艺演出、六一广场演出、教师节汇演、十一献礼等。我与每位教师密切配合，避免意外情况的发生，确保每场演出的成功。我还将演出资料整理成文字和图片，并上传到校外网，让更多的人了解和关注我们的中心。

在暑期的“我爱我的祖国”网上夏令营活动中，我不仅要负责管理两个活动小组的情况，还要全天不间断地培训其他活动小组的学员参加夏令营活动。我提前制定了详细的活动计划，并分发给每位学员。对于一些来自农村的学员，他们从未学习过电脑操作，更不懂上网操作，所以网上操作对他们来说是一个很大的困难。但通过我几天简单易懂的教学，他们都能够熟练地上机操作，让每位学员都能更好地完成夏令营的要求，为祖国献上一份小小的礼物。在整个活动结束时，我们中心也成为吉林省参加夏令营活动排名前列的活动中心。

我尽职尽责，每次活动前都点名记录学员出勤情况，保管好活动室的备品，并制定了安全工作计划以防止安全隐患的发生。活动结束后，我会清理活动室的卫生，给学员们一个清新的环境。我还会在休息时间打印文件，提前完成领导和同事们的要求。如果单位的信息化设备出现问题，我会及时向领导汇报，以减少重大损失。对于需要修理的设备，我也会尽可能自己解决问题，减少单位的支出。

二、不断完善自我