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个人工作总结范文大全精品1

谈到大多数呼叫中心座席和质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席和质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组交流会上，质检人员拿着质检报告对座席进行点评，而座席则闷声不吭，质检一急批评座席屡教不改，座席继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。

现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席和质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是互相指责或者互相推卸责任，而是良好的沟通。近日我在与座席交流中也慢慢发现症结所在。

“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不介意。”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人原因找借口把我打发，最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了。”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：

1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。

4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。

虽然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的，但问题是双方共同造成的，责任也是共同承担的。重要的不是争论对错，而是要寻求合理的解决办法。但直接与质检商讨这些问题的解决办法，他们很可能不予认可，反而可能误会是座席恶意所为，不可避免又是一场激烈的争吵。而且质检工作本身就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。但客观而言，这些问题是确实存在的，不解决则遗患巨大。经过深思熟虑，我终于找到了相对恰当的解决办法。

方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席和质检双方的权益

具体操作如下：呼叫中心给座席提供查阅其他座席质检评分和录音的权限，轮流让座席担任质检成绩复核员的角色，每天对质检成绩进行复核。当发现质检扣分不一致的情况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是的情况下，可以向上级负责人员申诉。具体流程如下：

复核录音，若发现需要申诉的问题，填写质检申诉表（包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等内容）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成的三方审核团重新核定录音质量。质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立——如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。

每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力。相比质检给出批评整改意见，这种方式会更加有效，提升了座席的自信心，同时也对他们表示肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设立录音复核专岗人员，为避免座席滥用申诉流程，同时也为保障质检人员的工作水平，将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核中。申诉成立次数越多，越能反映质检工作失当，而如果结果恰好相反，座席也会反思自己的问题，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性

具体操作如下：质检人员制定需要质检录音的具体要求，例如每周抽取全体座席11点以后第2通以上的录音，或者当天抽取座席第2通以上的录音、座席第三通以上的录音。抽取标准可以定期更换，变更频率由质检人员根据需求自行决定，但必须先明确抽取第几通录音，确保随机性。质检人员每次确定录音抽取标准后，需要在执行前一天将其发送给话务组长备案，以核对保障执行的有效性。通过这样的方式，从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性。座席的疑虑消除了，人为把控录音质检的可能性也消除了，质检成绩也更能真实地反映座席的水平。

方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化

目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会评选最佳和最差的话务人员，通常以质检分数来评定，表扬分数最高的座席，批评分数最低的座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好，只能说是最符合质检标准。真正的服务质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了。话务热情会消退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席还能接受这种情况，更不用说得了最差奖的座席了。

在质量管理中，最终目的是提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动，将这种理念传达给座席，让座席认可自己的工作。所有座席的努力都应该得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然会充满动力，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也会提高。这样，离成功建立服务品牌也就不远了。因此，活动形式非常重要。以下是我分享的两个得到较好反响的活动：

“_”活动：将录音选择权交给座席，座席可以自荐或推荐他人的有亮点的录音。通过匿名方式将录音流水号和录音亮点说明以纸条形式投递到话务组长准备的纸箱中。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在_r系统中设立录音库栏目，将成功应征的好录音录入到库中分享，并通知中心全体成员和领导进行表扬。

“生日会活动”：每个月，在中心内部举行一次“生日会”活动，集体庆祝当月生日的同事。在活动的策划和开展中，员工可以发挥个人所长，增进不同岗位员工之间的感情，促进彼此的沟通和了解。

方案4：定期实施轮岗政策，给座席和质检提供以对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通

尽管我们在工作甚至生活中都提倡用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题，但很多情况下，没有亲身经历很难了解对方的实际处境，也很难互相理解。就像座席和质检之间的关系很难通过简单的言语沟通就能变得融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了辅助角色，通过质检手段发现质量问题并推动改进，提出培训计划，形成良性循环。质量管理需要全员参与，没有座席的配合，质量管理就会变成质检人员的独角戏，质量管理也就无从谈起。

实施轮岗制度可以为座席提供了解质检工作的平台，让座席站在过去自己对立的角度去思考问题、做事情，更能理解质检人员的困境，提升自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会，了解座席的处境和实际想法。这样在质检工作中，打分才能更贴近实际情况，而不仅仅受质检表扣分项目的左右。

轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自己思考改善双方关系的方式。

以上是我根据实际工作总结的一些个人见解。通过以上四个方案的实施，座席和质检的关系得到了很大的改善。希望能够与大家分享我的管理经验，并得到更多好的经验和想法。

个人工作总结范文大全精品2

20年x月x日，我通过面试成功，于_月x日开始在校区工作。三个月不知不觉过去了，这段时间里，我努力适应新的工作环境和岗位，积极学习，履行职责，并且较好地完成了各项任务。下面是我对这三个月工作情况的总结。

一、思想方面

刚开始工作时，我认真了解了公司的发展情况，并学习了公司的管理规章制度。在熟悉教师的日常工作事务的同时，我努力完善了工作方式和方法，提高了自己的工作能力。

二、工作方面

在熟悉教材的同时，我努力了解学生的特点和基础情况，并制定了相应的教学和工作计划。我始终以饱满的热情迎接每一天的工作，并以良好的状态对待工作。

1、及时地做好上课和备课工作。

2、积极做好与学生的沟通交流工作。

3、注意做好与部门同事之间的沟通交流工作。

三个月的时间转瞬即逝，虽然我做了一些工作，但仍然存在一些问题，主要表现在：

1、工作的主动性还需要加强。在教学过程中，如果发现问题，我应该及时与上级和同事交流，并不定期了解学生的学习情况和思想波动，力求把问题解决在萌芽状态。

2、适时地与其他部门同事沟通，多交流意见。学生工作不仅仅是教学方面，也与教务、咨询等其他部门紧密相连。在今后的工作中，我将在做好教学工作的同时，积极与以上部门同事沟通，力求及时解决学生思想和教学上的问题。

以上是我对这三个月工作的总结，今后我将努力奋斗，克服自己的缺点，弥补不足，争取做得更好。

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