在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行__航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。

这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是__没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表__，我要维护__形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。

也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。

十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高__的服务质量、为提高__的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“__空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。

我以我心写凌霄！

个人工作总结范文1000字精选8

在2月份，我们顺利通过了厅直级“巾帼文明示范岗”验收。在3月份，我们代表交通厅参加了省级文艺汇演，并取得了圆满成功。我们在档案管理及网站建设方面成为交通收费系统的排头兵。在5月19日，我们获得了河北省“诚信单位”称号。我们还创办了保津路首家站级刊物。在9月27日，我们代表管理处参加了交通厅组织的文艺汇演，并获得表演第一名。同时，我们还涌现出了20余起好人好事，获得了锦旗6面和表扬信13封。接下来，我将详细汇报我们站今年的具体工作。

一、严抓两项工作，做到“两手抓，两手都要硬”。

1、以收费为中心，确保多收费、收好费。

首先，我们完善了岗位责任制，引进竞争和激励机制，开展劳动竞赛，将收费任务分解到班次，落实到个人，以票证室为考评单位，做到每天有对比，每月有分析，从管理上要求效益。其次，我们实施了“文明用语四步曲”和“礼仪疏导三字经”服务举措，以优质的服务增加效益。第三，我们加大了专业技能培训力度，制定了每月的学习计划，并组织职工利用业余时间进行学习。每季度还举办青工比武，考核学习成果，提高整体素质，降低工作失误率。第四，我们落实了ISO质量认证目标，严格要求收费员填写各种工作记录，并每月上交主管收费工作的站长进行检查和比对，以便及时发现工作中的缺陷并加以改正，规范了作业行为，减少了收费环节的漏洞。通过以上举措的实施，本年度一至四月份我们完成了通行费征收501万元，同比增长3.0%。四至六月份，由于受到非典疫情的影响，车流量有所减少，通行费收入受到一定影响。但通过不断挖潜增效，截止到12月28日，我们的通行费征收达到1630万元，其中保津通行费征收达到1378万元，提前10天完成了保津收费任务。

2、以防非为重点，严防“非典”疫情。

考虑到收费工作环境的相对开放性，为了保障职工身体健康，我们从三个方面入手，严防“非典”。首先，我们实行封闭管理，严防职工因上下班途中传染此病。其次，我们进行科学预防，购置了84消毒液、过氧乙酸原液及防护用品，每天对宿办区和收费一线进行消毒，为职工和过往司机提供干净安全的工作和通行环境。第三，我们加强宣传工作，对职工进行详细的防治“非典”的知识讲解，提高职工的认知能力和自我保护意识。通过这些举措，我们成功地控制了“非典”疫情的传播，保证了收费工作的正常开展。

二、抓管理创特色，擦亮文明窗口。

1、落实质量认证目标，促进运营管理规范化。

我们从贯彻、落实质量体系文件入手，严抓质量认证工作。首先，我们对职工进行ISO9001的培训，使他们进一步了解认证工作的意义、目的、依据、方针和政策，为全面贯彻ISO质量认证工作奠定了基础。其次，我们以体系文件为依据，严格要求各部门遵守岗位职责和工作制度，提高了工作效率。我们还要求收费员认真填写各种工作记录，并每月上交主管收费工作的站长进行检查和比对，及时发现工作中的缺陷并进行改正。通过两次内审，我们及时发现问题并进行整改，提高了运营管理水平。

2、落实档案升级目标，促进内业管理正规化。

我们将档案管理列入年度工作计划，并建立了一套完善的档案管理体制。站长亲自负责，办公室主抓，建立了档案室，实现了文书、会计和业务档案的综合管理。我们还设立了专职档案员和兼职档案员，形成了以档案室为中心，各科室和文书管理人员分工负责的档案管理网络。通过这些举措，我们使各类文件材料归档齐全完整，现已通过省一级验收，成为高管局所辖各收费站的排头兵。

3、落实网站更新目标，促进宣传工作特色化。

随着网络技术的飞速发展，信息化程度的高低已成为企事业单位乃至国家现代化水平和综合实力的重要标志。为了尽快掌握和利用好这一先进工具，我们着重进行了三方面的工作。首先，我们架设了站内局域网，构筑各部门间相互联系的桥梁，提高了办公效率。其次，我们开设了计算机培训班，对职工进行计算机知识普及教育，为保津路实现自动化收费奠定了基础。同时，我们自建并上传了霸州站网站，包括工作制度、特色工作、收费政策等内容的网页近千页。我们还借助互联网的优势广泛征集意见，接受监督，增进了与同行和社会各界的交流，提高了管理水平。霸州站网站的开通，在高管局所辖各收费站中还是首家，展示了保津路科技路和文化路的鲜明特色。

三、开展创建工作，展示良好形象。

为提高服务水平，我们将行风建设工作与争创“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”和创建市级文明单位有机结合，同步进行，切实转变职工服务态度，提高服务水平。

1、严抓行风建设，提高服务质量。

行风建设工作是树立行业新风，优化发展环境的一项重要工作，收费站作为窗口单位，反映交通形象。针对于此，我们树立“以人为本，以车为本”的服务理念，成立了行风建设领导小组，并设立行风建设办公室，使工作有计划、有组织、有监督地实施。我们制定了《霸州收费站行风建设实施方案》，公布了《社会承诺》。并聘请了行风监督员加强社会监督的作用。我们全面推行“一次性告之制度”、“首问负责制”、“投诉待岗制”、“违规离岗制”、“两错追究制”，用制度来加强长效管理。我们还开展了“进万家、听民声、访民意”活动，走访了当地共建单位，征集合理化建议，并在网站上设立了行风建设专栏，发布有关工作信息、行风建设的新政策、新举措、新成果。通过这些举措，我们不仅提高了服务质量，树立了良好的外部形象，还得到了社会的广泛认可。

2、开展两创工作，创省级先进集体。

我们以团支部和女工委为活动基地，开展了“五项活动”和“六个一育人计划”，组织了“植树”和“义务剪草”等活动，丰富了生活，鼓舞了士气，带领全体职工努力争创“青年文明号”和“巾帼文明示范岗”。今年三月份，我们代表交通厅参加了“省直工委庆三八妇女风采展示会”，九月份代表管理处参加了交通厅举办的“爱我交通，我为交通发展做贡献”迎“十一”文艺汇演，均取得了圆满成功。成功的背后凝聚了全体职工无私的奉献，排练期间参加演出的职工放弃了休息时间刻苦训练，站内职工在人员少的情况下加班加点毫无怨言。通过这次汇演活动，我们不仅锻炼了队伍，为交通厅赢得了荣誉，而且也证明了霸州收费站是一个讲团结、讲奉献、讲作为的集体。

3、实施站地共建，创市级文明单位。

我们长期以来将站地共建作为一项重点工作来抓。根据“有理、有据、有节”的原则，我们认真开展站地共建工作，在当地树立了诚信，打响了保津高速霸州收费站品牌。特别是在控制非典疫情蔓延的工作上，我们作为通往霸州、廊坊、任丘等地的重要交通枢纽，成为控制输入性“非典”疫情传播的重点监察地。为此，我们主动配合当地政府及防疫部门在站口设立了“卫生检疫站”，严格要求收费一线职工提高防患的敏感性，严禁车辆及闲杂人员在收费广场逗留，并协助交警作好疏导车辆到指定检疫点消毒的工作。我们还搜集了有关防治“非典”的相关知识编制成册，组织人员到收费一线发放防治“非典”的宣传单，利用收费站接触面广的优势加强宣传，切实协助地方政府从源头上控制“非典”疫情通过交通运输的传播。我们真诚的付出赢得了当地百姓的信任，连续两年获得了霸州市文明单位称号。

四、加强文化建设，塑造高素质队伍。

文化建设是一面镜子，可以反映一个单位的各个层面。我们以提高整体素质为目的，从两个方面抓起，大力加强文化建设。首先，我们抓好政治理论学习，提高政治素质。其次，我们抓好交通法律、法规及业务知识的学习，提高业务素质。在阅览室提供学习园地，继续深入开展“六个一”读书育人计划，要求职工每天记一个英语单词，每周写一篇读书笔记，每月读一本好书，看一部爱国主义教育影片，每季学一篇英语短文，每年掌握一门技术。我们还开展了引导教育计划，制定了阶段性学习计划，并组织职工利用工余时间进行学习。我们还积极响应管理处的号召，开展“五项活动”，由各科室负责组织具体的工作。同时，我们创办了站级刊物《霸州站快讯》，通过该刊物展示工作动态和业绩，展现和讴歌职工的精神风貌，加强与各兄弟单位的交流和沟通，提供展示自我才智的舞台。通过这些举措，我们不仅提高了职工素质和各科室的组织协调能力，而且激发了职工争先创优的意识。

收费运营工作永远是收费站工作的主题，在新的一年里，我们有决心和信心，在合作公司的指导和各界同仁的帮助下，巩固成绩，弥补不足，为保津公司做出更大的贡献。

个人工作总结范文1000字精选9

近日，崆峒所组织我们收费员学习微笑服务，这次学习让我深有感触。一个收费管理所、一个收费站、一个收费班组都有着它们的生命力，都有着相同的生存价值，为什么我们会落后于别人呢？我认为答案在于细节。收费员不仅仅是为了收费，我们属于服务行业，我们是为广大司乘人员提供服务的。

微笑并不难，难的是坚持。一时一地保持微笑，我相信大家都能做到。然而，每时每刻都保持微笑却是非常困难的。在平凉东高速公路收费站，按照正常开启一个入口车道来计算，每名发卡员每班次平均要发放800张通行卡，也就是说每小时要完成100次转体和点头动作；出口收费员每小时要收取30-50台车的通行费。如此大的劳动强度，收费员在8个小时的工作时间内每分钟都必须保持微笑，因此同事们经常感到脸上的肌肉都僵硬了，甚至连吃饭都感到很困难。但是，我们没有放弃，也没有放松对自己的要求。为了能够做好每一个动作，同事们认真对照礼仪培训，一招一式地进行比划，相互之间还开展模拟演练，相互点评；为了让每一次微笑都那么甜美，每个人都时刻进行自我监督；班长始终关注着每位收费员的状态，及时提醒，让大家立即调整好情绪。

所有的人都在持之以恒地努力着。因为我们深深知道，每一名收费人员都代表着平凉高速的形象，每一次微笑都能给进出平凉的司乘人员带来一份好心情；因为我们深深知道，微笑是缓解收缴双方矛盾最好的“润滑剂”，微笑改变了我们，同时也改变了司乘人员。以前经常发生的收费争议，在一次次灿烂、甜美的微笑中得到了化解，收费道口更加通畅了，收费和缴费双方都体验到了快乐。

有人认为，微笑服务就是热情地去笑，笑得越开心，服务就越好。我要说，这不尽然。开心的笑固然是微笑服务的内容，但不是微笑服务的全部。微笑服务还应该包括对司乘人员真心的帮助和温馨的关怀。记得有一次我在入口发卡，一位外地驾驶员问我怎么去崆峒山。因为我不是平凉人，也刚到平凉不久，所以这个问题把我问住了，一时之间答不上来，只好笑着对他说“不好意思，我也不太清楚。”他听了后虽然没说什么，但我明显地感觉到他脸上失望的表情，这让我非常痛心。从那以后，我下班后就开始研究地图，牢牢记住省内和周边省份大城市、旅游景区的线路图，并且自己制作了许多份简易地图，放在收费亭内。老天不负有心人，在不久之后的一次发卡中，真的有一位外地驾驶员问我怎么去兰州，我很快就回答了他。他非常高兴，连连称赞我们的服务态度好。从这件小事可以看出，作为高速公路收费员，光有热情的微笑是不够的，还必须对司乘人员付出真心和温情，急他们之所急，想他们之所想，掌握服务技巧，时刻为他们提供温馨关怀。