一、工作总结

自20___年_月1_日开始工作以来，我一直专注于工作，努力学习，积极思考，工作能力也逐步提升。

在投入新的工作岗位后，我开始了药店销售工作。这项工作让我掌握了许多药品专业知识。因此，我在实际工作中时刻要求自己，做到细致入微。

此外，成功的背后离不开正确的引导和帮助。在销售能力和思想上都存在许多不足之处，在这些方面，我得到了公司领导、部门领导和老员工的正确引导和帮助，使我的工作能力得到提高，方向明确，态度端正。我相信这为我的未来发展打下了良好的基础。

二、工作感悟

踏入新的工作岗位后，经过三个月的锻炼，我对这份工作有了更深入的认识。对于工作或者事业，每个人都有不同的认识和感受，我也不例外。对我而言，我通常从两个角度来把握自己的思维方式。

首先是心态，正如米卢所说：“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，取得正确的结果。具体来说，我的工作态度是选择自己热爱的工作，然后为自己的所爱尽最大的努力。我一直认为工作不应该是一项任务或负担，而应该是一种乐趣，一种享受。只有对工作产生兴趣，彻底爱上它，才能充分体会其中的快乐。我相信通过努力探索和发现，我会找到工作的乐趣，并全力以赴。可以说，懂得享受工作，才懂得如何成功，期间不应有半点勉强。

其次是能力问题，可以分为专业能力和基本能力。以骆驼为例，专业能力决定了它在沙漠环境中的生存能力，而基本能力，包括适应能力、坚忍力和警觉性等，决定了它在沙漠环境中的生存时间。具体到人，专业能力决定了适合某种工作，而基本能力，包括自信、协作、责任承担、冒险精神和潜力发展等，直接决定工作的生命力。在事业上成功的人，必须兼具这两种能力。

三、工作目标

20___年的到来意味着新的起点，新的开始。

1、提高专业知识，拓宽专业视野。向身边的同事学习，积极参加公司组织的培训。

2、提升销售技能和销售意识：加强p类药品的销售，认真查找每月下发的p类明细单。确保库存齐全，避免缺货情况。及时记录缺药情况，及时调货。每月会员日，提前宣传，通知每一位会员。

3、药品计划：补充药品。根据销售规律和市场变化，及时补充缺少或库存不足的药品，确保库存充足。考虑货架容量，尽量保证下次报计划前的销量。同时在货架上同时陈列同一品种、不同价格和不同产地的药品，突出摆放毛利高的品种，方便顾客选购。

4、微笑服务：微笑是一种抚慰，可以令他人感到宾至如归。将微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止结合起来，就是一道让他人赞不绝口的“美味佳肴”。全心全意为顾客服务，以礼待人，热情服务，耐心解答问题。

5、积极的工作态度。作为药店营业员，每天都面临许多难题，很容易产生沮丧的情绪，所以保持良好的心态至关重要。要保持积极的态度对待周围的事物，保持朝气蓬勃的心态，遇到困难不气馁，坚信在关键时刻不放弃，绝望就是希望。

6、店面形象：为顾客营造良好的购物环境，创造更多的销售业绩，营业员应做好以下几方面的工作。首先，每天做好清洁工作，给顾客一个舒适的购物环境；其次，积极主动地为顾客服务，尽可能满足他们的需求；要不断强化服务意识，用真诚的微笑和礼貌的语言，让顾客满意地离开。

7、团结一致。正如一句名言所说：“团结一致，同心同德，任何强大的敌人，任何困难的环境，都会向我们投降。”团结紧密，众人的力量比个人更强大。

以上是我20___年的工作总结和未来的工作目标。

20___年是充满机遇和挑战的一年，每个小事都蕴含着快乐和幸福，只要我们用快乐的心去体验，用幸福的眼光去看待。没有什么困难和挫折能够阻挡我们。在过去的一年里，得益于领导的关心和指导，通过自己的努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在许多不足，需要继续改进。

在新的一年里，我相信药店的生意会越来越好。我们需要提供优质的服务和药品，相信美好的明天就在眼前！加油！同时，祝愿领导和同事们在新的一年里身体健康，家庭幸福，事业蒸蒸日上，再创佳绩！

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一、热情的工作态度

回顾起来，从年初开始，我受到了领导们演讲和鼓励的极大影响和激励。我决心在工作中不断激励自己，保持最佳状态。

如今，就今年的情况来说，我已经较好地做到了。我不仅在工作中积极要求自己，甚至在生活中也能保持热情的态度。这种心态的保持和改变让我能够更主动、积极地完成任务，并给予我更多的工作动力和积极改变的追求。在工作中，我一步步改进了自己的工作。

二、工作的严谨

尽管在工作的思想上保持着积极热情的态度，但面对实际的工作时，我能够在工作上保持最严谨的自我要求！我严格遵守公司规定和纪律，在领导的指导下积极完成岗位任务，并在有能力的情况下尽可能额外完成工作，为公司增添更多动力。

这一年来，通过在工作中严谨的学习和锻炼，我在工作中得到了更好的提升。此外，我也重视自我学习和完善，在工作中对一些细节的了解和完善上努力，提升了自己的能力。

三、自身的不足和问题

人无完人，做工作难免出现问题和错误。尽管如此，我们也应该尽量避免这些错误，努力将自己的工作做到完美。

然而，通过对自己一年来的回顾，我意识到在工作中存在许多不足和粗糙之处。这些错误往往是因为我在自我要求放松时犯下的。因此，我也经历了不少批评和教育。但无论是哪次批评和教育，我都会在工作后认真检讨并改进自己。这些错误反而让我在后来的工作中变得更加出色！然而，这并非长久之计。

新的一年即将到来，未来的工作中一定会有更多的困难和要求。我会在工作中进一步要求自己，改进自己，让下一年的工作做得更出色！

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谈到大多数呼叫中心座席和质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过。他们虽然都是呼叫中心的一员，但因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。在实际工作中，座席和质检的关系也是不平等的。举例来说，我所在的呼叫中心每个月都会举行质检组和话务组的交流会，质检人员拿着质检报告对座席进行点评，而座席却不吭声。质检人员批评座席屡教不改，座席则继续无视。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也逐渐流于形式。

如今，呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，解决座席和质检的矛盾成为紧迫的问题。我们需要的不是互相指责或互相推卸责任，而是良好的沟通。最近我在与座席交流中慢慢发现了问题的症结所在。

“我觉得质检人员不公正，只有跟质检关系好的人才能得到高分，同样的问题有些人不用扣分，而我却要扣分。我最看不惯质检人员那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权。为了一点分数而曲意逢迎讨好她们，我做不到。反正我觉得自己的服务很满意，不比别人差，她给我多少分我也不在意。”资深座席A感叹道。“我们每天工作都很辛苦，有时候系统故障，电话源源不断地涌进来，客户把怨气发泄在我们身上。为了保证接通率，我们不得不加快语速，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不准确，质检却不理解。一天的辛苦换来的是质检给低分，真让人心寒。我试图与他们沟通解释，但他们总是以扣分是按照质检标准来做为借口，不愿意接受我的解释。所以后来我干脆不再找他们了。”平时工作认真的座席B说。这些座席平时看起来没有什么意见，但在质检人员不在场的内部会议上，他们发泄了很多不满。庆幸的是，目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四个方面：

1、扣分不一致现象：同样的问题对不同的座席实行不同的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭自己的权力选择录音打分，这极大地打击了座席的积极性，也在无形中增加了质检人员人为把控座席分数的风险。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前座席考核中质检占比最高，只有得分高的座席才会受到表扬，其他座席的优点和光环很少被关注，这对其他座席的工作积极性造成了很大打击，同时也加深了座席对给自己低分的质检人员的不满。

4、质检和座席之间的沟通出现问题：双方在资源和岗位性质上的差异导致地位不平等，造成座席无法表达自己的观点和改进意见。只有质检给座席提出改进建议和培训方案的指导关系，座席提出的一些个人看法或改进意见很难被接受。

虽然以上四个问题更多是从座席角度总结的，但问题是双方共同造成的，责任也是共同承担的。重要的不是争论对错，而是要寻求合理的解决措施。然而，如果直接与质检商讨这些问题，他们很可能不会认同，甚至会误解为座席故意找茬，导致激烈的争吵。同时，质检工作本身就很难做，质检人员也有很多困难，硬碰硬是绝对行不通的。但客观来说，这些问题确实存在，不解决将会带来巨大的问题。经过深思熟虑，我终于找到了相对合适的解决办法。