方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席和质检双方的权益

大致操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分和录音的权限，座席轮流担任质检成绩复核员的角色，每天复核质检成绩。当发现质检扣分不一致的情况或座席认为质检存在主观扣分或不实事求是的情况时，座席可以向上级负责人申诉。具体流程大致如下：

复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表(主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等)——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。

每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，在潜移默化中提升话务能力。相比质检给出的批评整改意见，这种方式会更有效果，提升了座席的自信心，也给予了他们肯定。对于规模较大的呼叫中心，还可以设立专门的录音复核岗位，为了避免座席滥用申诉流程，也为了保障质检人员的工作水平，可将复核申诉纳入质检人员和座席的绩效考核，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而如果结果恰好相反，座席也会好好反省，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性；具体操作如下：

质检人员应规定需要质检录音的具体要求，例如每周抽取全体座席11点以后第2通_s以上的录音，或者每天抽取座席_s以上的第2通录音、座席_s以上的第三通录音。抽取标准可以定期更换，质检人员可以根据需求自行决定。在确定抽取第几通录音之前，要确保随机性。质检每次确定的录音抽取标准应在执行前一天发送给话务组长备案，以核对执行的有效性。通过这样的方式，可以从制度上完善质控体系，确保录音抽取的公平性，打消座席的疑虑，杜绝质检人员人为控制录音质检的可能，也使得质检成绩更真实地反映座席的水平。

方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化

目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会评选最佳和最差的话务人员，简单来说，就是以质检分数为依据，表扬得分最高的座席，批评得分最低的座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了。话务热情会减退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席尚且如此，更不用说拿了最差奖的座席了。

谈到质量管理，其最终目标是提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动来灌输这种理念给座席，活动的目的是让座席认可自己的工作，让所有座席的努力得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来就会充满动力，客户自然也会感受到相应的变化，从而提高满意度。活动的形式非常重要，以下是两个得到较好反响的活动分享。

“_”活动：将录音选择的主动权交给座席，座席可以自荐或推荐其他人的有亮点的录音。以匿名方式将录音流水号和录音亮点说明通过纸条投递到话务组长准备的纸箱中。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在_r系统中设立录音库栏目，成功应征的好CALL将会被录入录音库中分享，并将表扬通知中心全体成员和领导。“生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝。在活动的策划和开展中，可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工之间的感情，促进相互沟通和了解。

方案4：定期实施轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解和沟通

虽然现在大家都提倡在工作和生活中用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题，但很多情况下，如果没有亲身经历，很难了解对方的实际处境，也很难相互理解。就像座席和质检的关系，简单的言语沟通很难让他们融洽相处。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色，通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要全员参与，但没有了座席的配合，质量管理就变成了质检人员的独角戏，也就形同虚设。

实施轮岗制度可以为座席提供了一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情，便能更好地理解质检人员的困难，也提升了自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会去了解座席的处境和实际想法，才能更好地在质检工作中打分，更贴近实际情况，而不仅仅受制于质检表扣分项。

轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方实现平等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行思考改善双方关系的方法。

以上是根据实际工作总结的一些个人浅见。通过以上四个方案的实施，座席和质检的关系得到了很大的改善。我希望能与大家分享我的管理经验，同时也希望能够得到诸位更多好的经验和想法。

公司员工年终总结报告优质9

在过去的一年里，我的生活充实而充实。我与同事们一起生活、学习和工作，这使我们建立了深厚的友谊。在实践中，我们不断磨练工作能力，使我的业务能力和技术水平有了很大的提高。当然，这离不开上级领导的帮助和大家的支持，在此我要深表感谢!

作为学校总务处的一名电工，我深感责任重大。一年来的工作在我的脑海中一幕幕回放。经过认真思索和总结，我对自己有了客观、真实的评价。为了圆满地结束本年度的工作，我现在对本年度的工作做如下总结：

一、工作态度和思想工作

我对本职工作充满热情，严格要求自己，遵守学校的各项规章制度。我时刻保持着“谦虚、谨慎、律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，我始终勤奋学习、积极进取，努力提高自己。我始终勤奋工作，认真完成任务，履行好自己岗位的职责。我坚持理想，坚定信念。

二、生产工作方面

1、我认真贯彻执行学校管理工作的法律法规，提高水电业务水平。我认真使用和维护修理工具，定时巡查校园的水电附属设施是否完好，并及时向领导报告问题。我确保电路和水路设施的完好，保障学校的水电畅通。

2、我严格遵守学校的各项规章制度。我从不迟到、不早退，有事时主动请假。在工作中，我尊敬领导、团结同事。平时，我勤俭节约、任劳任怨、真诚对待他人，保持良好的人际关系。我从不参与无原则的纠纷，处处以优秀电工的要求规范自己的言行。我不松懈地培养自己的综合素质，学习水电方面的有关政策、法规和处罚尺度，掌握正确的施工方法，并及时更换老化和存在安全隐患的水电设施。

三、我主要完成了以下工作：

1、我热爱本职工作，在日常工作中不断熟悉更新的业务，能够事事认真负责。

2、我做好了水电线路的维修保养工作，定期检查并及时维修，保障供电供水设备的正常运行。我认真完成必要的改进任务，使线路设备保持良好的状态，并合理使用水电材料，爱护工具。

3、我在工作中认真工作，不擅离工作岗位，坚持爱岗敬业，不乱作为。

4、我注重安全，按照相关操作程序工作。

5、我做到检查和维修工作，及时排除和解决问题。

6、我做好了学校水电的抄表工作，对不按规定使用水电的行为进行提醒和纠正。

7、我在日常工作中严格要求自己，遵守单位的各项规章制度。

8、我完成了领导安排的其他工作事项。

回顾过去的一年的工作，虽然取得了较好的成绩，但也存在不足之处。然而，我一定不会辜负领导对我的信任。面对新的一年工作，我将从新做起，一如既往地扎实工作，努力成为一名优秀的电工。

公司员工年终总结报告优质10

时光荏苒，转眼间，20_年即将结束。回顾这一年的工作历程，我们药房在领导和同事们的关怀和帮助下取得了突破性的进展。我们药房的工作人员坚持将理论与实践相结合，不断探索和创新。通过自身的努力和工作经验的积累，我们的知识面不断拓宽，业务素质不断提高。我们始终秉持着团结同事、务真求实的理念，认真履行自己的岗位职责。

回顾一年的工作历程，我们药房在以下方面取得了一些成绩。在购药方面，我们做到了有计划、有安排。我们坚持每周三次的进药和领药工作，并且做好了周一、周三的专科用药准备，以确保药房库存供应。我们根据医生的需求、季节的变化和新药的发展形势逐步对药物的品种和剂型进行了更换和更新。

在药品调配方面，我们加强了业务学习，增强了工作责任心。在调配处方时，我们按照调剂原则和有关规定，对每张处方及医嘱单进行了仔细核对。对于不清楚或不合格的处方，我们及时与医生沟通，避免了一些医疗事故的发生。

在药品质量方面，我们每月对药品进行一次效期和质量的检查，以保证临床用药的安全。对于近期即将过期的药品，我们提前数月向领导和医生汇报，以防止药品积压浪费。对于过期和变质的药品，我们及时报告，并按照规定进行处理。

在特殊药品方面，我们遵循相关法律法规，严格按照“五专”即专人、专柜、专用处方、专用账册、专册登记的管理要求行事。