在这个实习的过程中，我不仅仅是在教室里给学生们上课，还要关注他们的成长和发展。我要了解他们的兴趣爱好、家庭背景和学习情况，以便更好地指导他们。我要鼓励他们勇敢尝试，培养他们的自信心和自主学习的能力。我要和他们建立良好的师生关系，让他们感受到我的关心和支持。

我知道这个实习只是一个开始，我还有很多要学习和成长的地方。我要不断反思自己的教学方法和态度，不断提高自己的专业能力。我渴望成为一名优秀的教师，为学生们的成长和未来贡献自己的力量。

总的来说，这个星期的实习让我更加深刻地认识到当老师的责任和使命。我将继续努力，成为一名有影响力的教育者，引导学生们走向成功的道路。

公司员工个人年终总结怎么写合集8

谈到大多数呼叫中心座席和质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过。他们虽然都是呼叫中心的一员，但因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。在实际工作中，座席和质检的关系也是不平等的。举例来说，我所在的呼叫中心每个月都会举行质检组和话务组的交流会，质检人员拿着质检报告对座席进行点评，而座席却不吭声。质检人员批评座席屡教不改，座席则继续无视。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也逐渐流于形式。

如今，呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，解决座席和质检的矛盾成为紧迫的问题。我们需要的不是互相指责或互相推卸责任，而是良好的沟通。最近我在与座席交流中慢慢发现了问题的症结所在。

“我觉得质检人员不公正，只有跟质检关系好的人才能得到高分，同样的问题有些人不用扣分，而我却要扣分。我最看不惯质检人员那副趾高气昂的样子，好像掌握了我们的生杀大权。为了一点分数而曲意逢迎讨好她们，我做不到。反正我觉得自己的服务很满意，不比别人差，她给我多少分我也不在意。”资深座席A感叹道。“我们每天工作都很辛苦，有时候系统故障，电话源源不断地涌进来，客户把怨气发泄在我们身上。为了保证接通率，我们不得不加快语速，嘴巴都抽筋了，偶尔发音不准确，质检却不理解。一天的辛苦换来的是质检给低分，真让人心寒。我试图与他们沟通解释，但他们总是以扣分是按照质检标准来做为借口，不愿意接受我的解释。所以后来我干脆不再找他们了。”平时工作认真的座席B说。这些座席平时看起来没有什么意见，但在质检人员不在场的内部会议上，他们发泄了很多不满。庆幸的是，目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四个方面：

1、扣分不一致现象：同样的问题对不同的座席实行不同的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭自己的权力选择录音打分，这极大地打击了座席的积极性，也在无形中增加了质检人员人为把控座席分数的风险。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前座席考核中质检占比最高，只有得分高的座席才会受到表扬，其他座席的优点和光环很少被关注，这对其他座席的工作积极性造成了很大打击，同时也加深了座席对给自己低分的质检人员的不满。

4、质检和座席之间的沟通出现问题：双方在资源和岗位性质上的差异导致地位不平等，造成座席无法表达自己的观点和改进意见。只有质检给座席提出改进建议和培训方案的指导关系，座席提出的一些个人看法或改进意见很难被接受。

虽然以上四个问题更多是从座席角度总结的，但问题是双方共同造成的，责任也是共同承担的。重要的不是争论对错，而是要寻求合理的解决措施。然而，如果直接与质检商讨这些问题，他们很可能不会认同，甚至会误解为座席故意找茬，导致激烈的争吵。同时，质检工作本身就很难做，质检人员也有很多困难，硬碰硬是绝对行不通的。但客观来说，这些问题确实存在，不解决将会带来巨大的问题。经过深思熟虑，我终于找到了相对合适的解决办法。

方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席和质检双方的权益

大致操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分和录音的权限，座席轮流担任质检成绩复核员的角色，每天复核质检成绩。当发现质检扣分不一致的情况或座席认为质检存在主观扣分或不实事求是的情况时，座席可以向上级负责人申诉。具体流程大致如下：

复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表(主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等)——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长则提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立—如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。

每个座席轮流担任复核员则有机会去听其他人的录音、发现自己的问题，在潜移默化中提升话务能力。相比质检给出的批评整改意见，这种方式会更有效果，提升了座席的自信心，也给予了他们肯定。对于规模较大的呼叫中心，还可以设立专门的录音复核岗位，为了避免座席滥用申诉流程，也为了保障质检人员的工作水平，可将复核申诉纳入质检人员和座席的绩效考核，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而如果结果恰好相反，座席也会好好反省，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性；具体操作如下：

质检人员应规定需要质检录音的具体要求，例如每周抽取全体座席11点以后第2通_s以上的录音，或者每天抽取座席_s以上的第2通录音、座席_s以上的第三通录音。抽取标准可以定期更换，质检人员可以根据需求自行决定。在确定抽取第几通录音之前，要确保随机性。质检每次确定的录音抽取标准应在执行前一天发送给话务组长备案，以核对执行的有效性。通过这样的方式，可以从制度上完善质控体系，确保录音抽取的公平性，打消座席的疑虑，杜绝质检人员人为控制录音质检的可能，也使得质检成绩更真实地反映座席的水平。

方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化

目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会评选最佳和最差的话务人员，简单来说，就是以质检分数为依据，表扬得分最高的座席，批评得分最低的座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了。话务热情会减退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席尚且如此，更不用说拿了最差奖的座席了。

谈到质量管理，其最终目标是提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动来灌输这种理念给座席，活动的目的是让座席认可自己的工作，让所有座席的努力得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来就会充满动力，客户自然也会感受到相应的变化，从而提高满意度。活动的形式非常重要，以下是两个得到较好反响的活动分享。

“_”活动：将录音选择的主动权交给座席，座席可以自荐或推荐其他人的有亮点的录音。以匿名方式将录音流水号和录音亮点说明通过纸条投递到话务组长准备的纸箱中。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在_r系统中设立录音库栏目，成功应征的好CALL将会被录入录音库中分享，并将表扬通知中心全体成员和领导。“生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝。在活动的策划和开展中，可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工之间的感情，促进相互沟通和了解。

方案4：定期实施轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解和沟通

虽然现在大家都提倡在工作和生活中用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题，但很多情况下，如果没有亲身经历，很难了解对方的实际处境，也很难相互理解。就像座席和质检的关系，简单的言语沟通很难让他们融洽相处。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色，通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要全员参与，但没有了座席的配合，质量管理就变成了质检人员的独角戏，也就形同虚设。

实施轮岗制度可以为座席提供了一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情，便能更好地理解质检人员的困难，也提升了自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会去了解座席的处境和实际想法，才能更好地在质检工作中打分，更贴近实际情况，而不仅仅受制于质检表扣分项。

轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方实现平等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行思考改善双方关系的方法。

以上是根据实际工作总结的一些个人浅见。通过以上四个方案的实施，座席和质检的关系得到了很大的改善。我希望能与大家分享我的管理经验，同时也希望能够得到诸位更多好的经验和想法。