2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核中，质检占比最高。只有分数高的座席受到表扬，其他座席的优点和光环却得不到关注。这对其他座席的工作积极性也产生了很大的打击，同时也加深了座席对打出低分成绩的质检人员的不满。

4、质检和座席之间的沟通出现了故障：双方资源和岗位性质的不同造成了地位的不对等，导致座席无话可说。只有质检给座席提改进建议和培训方案这种自上而下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设意见很难被接纳。

虽然这四个问题更多是从座席角度总结的，但问题是双方共同造成的，责任也在双方。重要的不是争论对错，而是要寻求合理的解决办法。但是直接去找质检商量这些问题的解决办法，他们的认可程度可能很低。他们可能会否认问题的存在，误会是座席恶意制造的。这很可能导致一场激烈的争吵。而且质检工作本身就很难做，质检人员也会有很多苦衷。硬碰硬是绝对行不通的。但客观而言，这些问题确实存在，不解决将会带来巨大的隐患。经过深思熟虑，我终于找到了相对恰当的解决办法。

方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席和质检双方的权益

具体操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分和录音的权限，座席轮流担任质检成绩复核人员的角色。每天质检成绩复核时，如果发现质检扣分不一致的情况，或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是的情况，可以向上级负责人申诉。具体流程大致如下：

1、复核录音，若发现需申诉问题——填写质检申诉表（包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成的三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈述扣分理由，话务组长提供申诉依据——最后由上级负责人决定申诉是否成立——如果成立，质检人员需要根据审核意见修正分数。

每个座席轮流担任复核员，可以听其他人的录音，发现自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务能力。这比质检给出批评整改意见要有效得多，提升了座席的自信心，也给予了肯定。对于规模大的呼叫中心，还可以设立录音复核专岗人员。为了避免座席滥用申诉流程，也为了保障质检人员的工作水准，可以将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核中。申诉成立的次数越多，越能反映质检工作失当。如果结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性

具体操作如下：质检将质检录音的具体要求定出来。比如，这周抽取全体座席11点以后的第2通及以上录音，或者今天抽取座席第2通及以上录音，以及第3通录音。抽取标准可以定期更换，变更频率可以根据需求决定。前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准在执行前一天发送给话务组长备案，以核对保障执行的有效性。这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性。打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能性，也使得质检成绩更真实地反映座席的水平。

方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化

目前，录音质检是最常见、也是比较有效的话务质量考核方式。大多数呼叫中心每月都会举行最佳和最差话务人员评比活动。简单来说，就是以质检分数来评定表现，表扬分数最高的座席，批评分数最低的座席。我们也发现，得奖人员基本上都是固定的几位座席。然而，质检成绩最高并不一定意味着服务质量最好。它只能说最符合质检标准，真正的质量在客户心中。如果长期如此，大部分座席会感觉评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就行。话务热情会消退，质量也会变得平庸，客户满意度自然也不会提高。一般座席尚且如此，更不用说被评为最差的座席了。

在质量管理中，最终目的是为了提高服务质量、提升客户满意度。我们需要开展各种活动，将这种理念灌输给座席。活动的目的是让座席认可自己的工作，让所有座席的努力都可以得到肯定和鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然会充满动力。客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也会提高。这样，离成功打造服务品牌也就不远了。因此，活动的形式非常重要。以下是两个得到较好反响的活动：

“亮点”活动：把录音选择的主动权交给座席。座席可以自荐或者推荐他人的有亮点的录音。以匿名形式将录音流水号和录音亮点说明通过纸条投递到话务组长准备的纸箱处。通过这种方式选出的好录音更具代表性，也更能得到全体座席的认可。同时，在系统中设立录音库栏目。应征成功的好通话将被录入到录音库中分享，并将表扬知会中心全体成员和领导。

“生日会”活动：每月在呼叫中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝。在活动的策划和开展中，可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工之间的感情，促进彼此的沟通和了解。

方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通

虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心对待他人，多站在对方的角度思考问题。但很多情况下，如果没有身临其境，很难了解对方的实际处境，也很难互相理解。就像座席和质检之间的关系。很难通过简单的言语沟通来达到融洽的状态。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员。质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色。通过质检手段，他们发现质量存在的问题，并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要全员参与。没有座席的配合，质检人员的工作就变成了独角戏。质量管理也就形同虚设。

实行轮岗制度可以为座席提供一个了解质检工作的机会。站在以前自己的对立面思考问题、做事情，可以更好地理解质检人员的困境，也提升自己全面看问题的能力。质检人员也需要这样的机会，了解座席所面临的处境和实际想法。这样，在质检工作中打分才能更贴近实际情况，而不是受质检表扣分项的左右。

轮岗制度也增加了座席可以把握的权利，从制度上帮助双方实现地位的平等，提升了座席的地位，鼓舞了座席的士气。而双方地位的改变也会让质检人员在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行思考如何改善双方的关系。

以上是结合实际工作总结的一些个人浅见。通过以上四个方案的实施，座席和质检之间的关系也得到了很大的改善。我抛砖引玉，与大家分享我的管理经验。希望能够得到更多的好经验和想法。

公司个人年终总结怎么写优质10

在即将结束的20--年度，我班对过去一年的工作进行了小结。这个小结不仅是对所做工作的回顾与再认识，更重要的是为了为未来的工作做好充分准备。

变电二队在20--年度承接了大量的基建安装工作，并且没有间断。我们承担了7只110kv变电站的安装、调试工程，包括江东变、竹辉变、微盟变、热鑫电厂、双凤变、九龙变和金猫水泥厂，还有1个35kv变电所和3个10kv变电所。在领导的关心支持和全班队员的认真施工热情下，这些工程都顺利完成。

在生产管理方面，我们能够合理安排班组的生产工作，按计划组织生产，全面完成生产作业计划和承包任务。当遇到几个工程并列的情况时，每个工程的负责人都会制定详细的工作计划，并按计划施工，做到有条不紊。这样既保证了工作人员的合理安排，又避免了工器具的混乱分配，能够做到文明生产，工完场清。全体班组人员都能严格遵守劳动纪律。对于材料和工器具的管理，我们也做得不错，每个工程结束后，材料和工器具都会被放置好，仓库管理也融入了6s管理，保证了仓库的整洁。

在安全管理方面，全班人员的安全意识确实有了显著提高。我们坚持每周一次的安全活动，确保每篇局、上级安全信息、来文传达。在工作现场，我们能够相互照应，及时纠正不合格的行为，将一切事故隐患扼杀在萌芽状态。在工作交底、开工会和收工会上，大家都能认真听取指导。从某种意义上说，这既确保了生产任务的顺利进行，又保证了施工的安全程度。

在质量管理方面，老师傅们经常叮嘱年轻人要注重质量，将质量放在首位。每个工程结束后，我们都会组织人员进行工程质量自检，从而保证工程的百分百合格。

在基础工作方面，我们班里的几本记录（包括班组生产日志、安全活动记录、技术业务培训记录、政治学习记录和民主管理记录）都被记得比较齐全和整洁，内容也符合要求。我们能够每周必记，每月必录。可以说，班组的管理水平有了一定的进步。有时我们也会组织一些活动，特别是在施工现场，进行一些技术性的知识分享，向社会展示我们的工作，从而提高社会用工的专业技术水平，带动全班职工的学习热情。班组的安全员每隔一段时间都会主动帮助检查个人安全工具的安全性，将其作为一项基础工作来抓。

在卫生和纪律方面，我们制定了自己的值日制度。值日人员都会尽职尽力，确保大家有一个舒适的工作环境，并且能够主动负责地做好卫生工作。班里的人员都能严格要求自己，以高标准来衡量自己，树立了一种真正主人翁的工作形象。

针对队伍逐渐老化、无新正式工补充的情况，我们意识到战斗力在逐步丧失。根据这个趋势，我们正努力从社会用工中打造一支能够打硬仗、技术过硬的新生队伍。在20--年，我们将继续沿着这个思路深入开展工作。

一年即将结束，新的一年即将开始。我们相信在新的一年里，我们一定会做得更出色，更好！