在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风。

（一）火警

（1）了解和确认起火位置、范围和程度；

（2）向公安消防机关报警；

（3）清理通道，准备迎接消防车入场；

（4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；

（5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；

（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

[案例]

事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。

事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾销毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救急时，未对业主财产造成更大损失。

事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。

（二）燃气泄漏

（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

（2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。

（3）立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。

（4）情况严重时，应及时疏散人员。

（5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。

（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

（三）电梯故障

（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；

（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。

（4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；

（5）将此次电梯事故详细记录备案。

（四）噪声侵扰

（1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；

（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；

（3）判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；

（4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

[案例]

事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。

事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。

事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。

（五）电力故障

（1）若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

（2）若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

（六）浸水、漏水