6.当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
7.在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如:
询问式:“请问……….”
请求式:“请您协助我们………..”
商量式:“………您看这样好不好?”
解释式:“这种情况,有关规定是这样的……….”
8.打扰顾客或请求顾客协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对顾客的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不客气”,“这是我应该做的”,不得毫无反应。
9.不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10.不得模仿他人的语言语调和谈话。
11.不讲过分的玩笑。
12.说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13.指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15.当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时,所有暂无接待工作的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
(二)文明用语
1.常用礼貌用词:“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好,请出示您的证件!”、“再见”。
2.称呼语:小姐、先生、女士、太太。
3.问候语:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
4.告别语:“再见”、“晚安”、“明天见”。
5.道歉语:“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。
6.答谢语:“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬,我们做的还不够,我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评,我们一定努力改进”。
7.应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8.征询语:“您好,请问能帮到你吗?”、“请问您有什么事吗?”、“请问您找哪单元的住户?”、“请问您有预约吗?”、“请问还有什么事情需要帮忙吗?”、“请您…….好吗?”。
七、服装要求
1.工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须规正。
2.非因工作需要,外出时不得穿着工作服。
3.只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
八、接听电话
1.所有来电,务必在三声之内接答。
2.接电话先问好、报单位,“您好,xx物业”,后讲“请问有什么可以帮您?”不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
4.必要时要做好记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
6.在岗位上,不得打私人电话、接私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,需代为传达。
7.对话要求按本手册“言谈”一节规定办。
8.接听电话过程中如遇业户来访,应点头示意打招呼,不得视而不见,尽快结束此次通话,并立即向来访业户致谦:“不好意思,让您久等了!”。
九、保密
未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料,公司一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。
第二章秩序维护员(保安)职业素质
一、秩序维护员队列动作要领