1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反馈的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识，对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做得好的客户，引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修、配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式反馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

个人成长计划书3

一、自我剖析

我自我感觉是一个平平凡凡，比较文静，安于现状的人。但我在工作中还是能认认真真，尽心尽力，做好自己本分的事情。当然人无完人，虽然自我感觉良好，但目前还是存在许多不足。首先，由于经验有限，参与科研工作投入不够，自我感觉功底较浅。其次，时间和精力有限，虽然时间像海绵，可以挤，但是由于自己的惰性，有时候会懒散过度。所以，虽然经过课程改革的洗礼，在教育观念方面有了明显的转变，但仍需不断学习，特别是业务方面的知识、理论，以及个人基本功的扎实与提高。

二、个人发展计划

1、理论学习方面，认真学习领会新课程，掌握自己所任学科的专业特点，善于思考，积极改进教学方法，形成自己的教学风格。

2、认真做好学校各项日常教学常规工作，抓好教学质量，继续培养学生各方面良好习惯。

3、勤于反思，通过总结经验来完善自我。不断练习基本功，优化自己的教学方法。并积极使用现代信息技术，运用信息技术服务于自己的教学。

三、具体措施：

1、专业水平的提高。

(1)学习教育理论，在理性认识中丰富自我。

认真阅读《课程标准》《教学用书》等有关资料，钻研新教材，新课标，研究教法，体会新课程的性质、价值、理念，提高自己的业务能力。多看教育类期刊杂志，丰富自己的文化素养，如《嘉兴教育》、《福建教育》、《中国教育报》、《中小学教育》、《新教育之梦》等，了解更多著名教育专家、行家的观点，了解当前的教改动态。

(2)、专业素质的提高，在汲纳中充实自我。