本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行；在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。

对客服务方面

1、开展大厦公共区域巡楼检查工作

本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。

2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作

客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

3、了解客户需求、完成客户分析工作

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下不足：

1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。

3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。对此，我部联系所有涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理控制的目的。

第四部分：20__年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

第五部分：20__年度个人/部门提升计划

为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。

年底总结年初计划要怎么写精品5

不知不觉间已经在杭州工作了半年了。这段时间里，我经历了许多酸甜苦辣，结识了许多良师益友。从中我学到了很多经验和教训，我真的有失有得啊！回顾即将过去的一年，现在是时候给自己做个个人的年度总结了。通过总结，我希望能更加明确自己的目标和发展方向，不能再盲目地继续下去了。希望各位同学朋友可以给我一些建议。

一、先来个工作总结：

从大学毕业到现在已经过去了一年。在这期间，我先后进了几家公司，虽然在每家公司的时间都不是很长，但当时我们都很盲目，不清楚自己以后的路该怎么走。我们每天都想着加班赚钱，这样的生活虽然比较稳定，但是每天重复着相同的事情，人的思想会麻痹，无法成长。因此，我决定辞掉在深圳的工作，来到了上有天堂下有苏杭的杭州，在我喜欢的销售行业工作。我发现很多老板都是从销售做起的。在杭州的这半年里，虽然挣得钱不多，但学到了很多东西，各方面的能力也得到了一些提升。

二、工作中存在的问题：

（1）由于之前的销售工作是在业余时间以电子商务的形式进行的，而现在是需要上门拜访的销售工作，所以我不太适应，沟通方面会遇到一些问题，同时对我自己也是一个挑战；

（2）对业务还不是非常熟悉，对产品也没有一个确切的了解和认识；

（3）在与客户的沟通中还有所欠缺，有很多地方需要进一步加强和学习，比如对自己所从事的行业缺乏了解和分析，对工作的定位认识也不足，对工作流程的认识不够，逻辑能力和结构性思维也还有待提高。我相信在以后的工作中，我会不断学习和思考，加强对工作的认知能力，争取做到最好；

三、工作中的心得：

（1）在深圳的半年里，我与同事相处得很和睦。在工作中我看到了团队的力量和团队意识的重要性。在互相信任的基础上，思想统一，行动一致，这样的团队一定能攻无不克，战无不胜。上半年的很多工作都是大家一起完成的，在这个过程中大家互相提醒和补充，大大提高了工作效率；

（2）在工作中要用心对待每一步。在这种心态的指导下，有些时候我在工作中也取得了一些让自己比较满意的成绩。工作中需要积极自信，这是我来到杭州后对自己的要求。我认为每个人只要有想法，就应该积极努力去实现它。现在的我经常冷静下来分析自己，认清自己的位置，也经常问自己到底付出了多少。我时刻记得做事一定要用心，不要把个人的得失看得太重，要有责任心；

（3）在杭州的半年工作中，通过实际的教训，我深刻理解到做事一定要讲诚信，办事一定要有效率，与客户的谈判一定要准备充分，这样客户才会信任你，对你放心。这样取胜的机率会比较大；

四、工作中的教训：

经过这一年的工作学习，我发现自己离一个职业化的人还有很大差距。主要体现在我的工作技能、工作习惯和工作思维不够成熟。这也是我以后工作中需要不断磨练和提高的地方。仔细总结一下，我发现自己这一年中主要在以下几个方面做得不够理想：

（1）工作条理不够清晰，没有分清主次和轻重缓急；

（2）对工作流程不够熟悉；

（3）工作不够细心；

（4）工作方式不够灵活，没有找到好的方法；

（5）缺乏工作经验和阅历；

（6）做事的时候不够果断，拘泥细节，有点拖沓的感觉；

（7）有时候比较懒惰；

五、__年工作计划：

__年工作的主要发展方向是：户外亮化、标书、办公用品、办公耗材、电脑等项目。工作压力可能会较大，我一定要吃苦耐劳，勤勤恳恳、踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的综合能力，尽快成长和进步。

以下是我在__年中重点要提高的地方：